Glossario
Che cos'è abbandono dei clienti?
L'Abbandono dei clienti è il tasso a cui i clienti smettono di tornare, e in un'attività locale è di solito silenzioso: i clienti raramente annunciano di aver smesso, semplicemente non si presentano più.
L'abbandono silenzioso dei clienti è il problema principale che un programma fedeltà risolve. Senza un registro dei clienti abituali, non è possibile accorgersi che un cliente che torna settimanalmente non si fa vedere da sei settimane, ovvero nel momento esatto in cui un singolo messaggio potrebbe convincerlo a tornare. Un software di fidelizzazione rende visibile l'abbandono prima che diventi permanente.
Perché il tasso di abbandono dei clienti è invisibile in un'attività commerciale locale?
Perché nessuno annuncia la propria partenza. Un cliente che veniva due volte a settimana per un anno semplicemente smette di presentarsi, e in un negozio che serve centinaia di persone al giorno nessuno si accorge di un'assenza.
Ecco perché il tasso di abbandono dei clienti è così elevato. Quando un proprietario si accorge che le vendite sono in calo, i clienti interessati di solito hanno già acquisito un'abitudine altrove, e riconquistare un'abitudine consolidata è molto più difficile che interrompere una tendenza al ribasso.
Qual è il costo del turnover?
Per un bar che serve 500 clienti a settimana a 6 euro a visita, una differenza di cinque punti percentuali nel tasso di fidelizzazione equivale a circa 7.800 euro all'anno. Rispetto a un abbonamento di poche centinaia di euro, quasi ogni miglioramento misurabile si ripaga ampiamente.
In che modo l'abbandono del cliente si differenzia dalla perdita di un cliente?
Il tasso di abbandono (churn) indica la percentuale di clienti che smettono di tornare; un cliente che ha smesso di acquistare è una persona specifica che ha superato la soglia di assenza. Il tasso di abbandono è il dato che monitori, mentre i clienti che hanno smesso di acquistare sono l'elenco su cui intervieni.
Vedi anche
- Cliente inattivo: Un Cliente inattivo è qualcuno che visitava regolarmente ma non è tornato entro una finestra prevista, comunemente 45 giorni per un bar (il valore predefinito di Loonine, modificabile da 1 a 365 giorni nell'app), o due cicli di visita per un'attività su appuntamento.
- Fidelizzazione dei clienti: La fidelizzazione dei clienti rappresenta la percentuale di clienti che tornano ad acquistare da un'azienda in un determinato periodo, ed è solitamente molto più economica da migliorare rispetto all'acquisizione di nuovi clienti.
- Campagna di riconquista: Una campagna di recupero clienti è un messaggio inviato specificamente ai clienti che hanno smesso di visitare il sito, con l'obiettivo di far riprendere loro l'abitudine prima che si interrompa del tutto.
- Frequenza di acquisto: La frequenza di acquisto è la frequenza con cui un cliente compra in un dato periodo, e il suo inverso, l'intervallo tipico tra una visita e l'altra dello stesso cliente, è ciò che determina ogni altro numero in un programma fedeltà.
- Analisi di coorte: L'analisi di coorte raggruppa i clienti in base al momento del primo acquisto e ne monitora l'andamento nel tempo, distinguendo così un problema di fidelizzazione da uno di acquisizione clienti in un modo che un singolo dato complessivo non può fare.
Ulteriori letture
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