Che cos'è fedeltà basata sulle visite?

Questa meccanica è adatta ad attività su appuntamento (parrucchierie, barbieri, toelettatori, studi di yoga) dove le visite sono discrete, programmate e di valore simile. È il meccanismo più semplice da spiegare e da gestire, e rinforza direttamente il comportamento che predice la fidelizzazione in queste categorie: la presenza regolare.

Quando è opportuno rivolgersi all'unità di cura appropriata?

Quando la presenza è il comportamento che si vuole ottenere e la spesa è fissa o irrilevante: una palestra con abbonamento mensile, uno studio di corsi, o un salone che lavora su prenotazioni.

Le tessere da visita sono adatte anche alle aziende con lunghi intervalli tra gli appuntamenti, perché consentono di raggiungere una soglia di cinque o sei visite, laddove con una tessera da dieci timbri ci vorrebbe più di un anno.

Qual è la modalità di guasto?

Applicazione delle norme. Se una visita può essere registrata anche in assenza di una transazione, prima o poi lo sarà, sia da parte dei clienti stessi, sia da parte del personale che si dimostra disponibile. Collegate la visita a qualcosa che accade solo quando il cliente è presente.

Il secondo punto debole è che le visite non tengono conto del valore: un cliente che prenota il servizio più economico guadagna quanto uno che prenota il più costoso. Per la maggior parte delle attività che lavorano su appuntamento, questo è accettabile, perché l'obiettivo è fidelizzare il cliente piuttosto che massimizzare l'entità di ogni singola transazione.

Quanto dovrebbe essere bassa la soglia?

Bisogna adattarlo al ciclo di visite in modo che il premio arrivi entro circa sei-nove mesi. Un barbiere con un ciclo di quattro settimane può utilizzare sei visite; un salone con un ciclo di otto settimane non dovrebbe utilizzarne più di cinque o sei, perché intervalli più lunghi mettono a dura prova la pazienza della maggior parte dei clienti.

Vedi anche

• Carta a timbri: Una Carta a timbri è una meccanica di fedeltà che premia un numero fisso di visite, un timbro per visita (compra dieci caffè, l'undicesimo è gratis), ed è il successore digitale della Tessera fedeltà cartacea.
• Programma a punti: Un Programma a punti assegna punti in proporzione a quanto spende un cliente (tipicamente un punto per unità di valuta) e sblocca un premio una volta raggiunta una soglia.
• Tasso di fidelizzazione: Il tasso di fidelizzazione è la percentuale di clienti che ritornano nel periodo successivo e anche un piccolo aumento si moltiplica in modo sostanziale nell'arco di un anno.
• Analisi di coorte: L'analisi di coorte raggruppa i clienti in base al momento del primo acquisto e ne monitora l'andamento nel tempo, distinguendo così un problema di fidelizzazione da uno di acquisizione clienti in un modo che un singolo dato complessivo non può fare.
• Frequenza di acquisto: La frequenza di acquisto è la frequenza con cui un cliente compra in un dato periodo, e il suo inverso, l'intervallo tipico tra una visita e l'altra dello stesso cliente, è ciò che determina ogni altro numero in un programma fedeltà.

Ulteriori letture

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