Glossario
Che cos'è scadenza dei punti?
La scadenza dei punti è la regola secondo cui i progressi fedeltà non utilizzati scadono dopo un determinato periodo e dovrebbe essere stabilita in base alla frequenza di acquisto dei clienti dell'azienda, piuttosto che essere copiata da un programma più ampio.
La clausola di scadenza è quella che più spesso viene inserita con leggerezza e che più facilmente compromette la fiducia del cliente, perché annulla qualcosa che quest'ultimo si è guadagnato. Il criterio di valutazione è il ciclo di acquisto del cliente stesso: un cliente di un bar che lo frequenta ogni pochi giorni non risente di una scadenza di dodici mesi, mentre un cliente di un vivaio che acquista ogni primavera perde un anno intero di progressi a causa della stessa regola. Laddove il ciclo di acquisto sia annuale, qualsiasi scadenza inferiore a due anni penalizza un comportamento normale. Alcune giurisdizioni regolamentano anche la scadenza di qualsiasi cosa che assomigli a un valore memorizzato, motivo per cui è opportuno inquadrare il saldo come un progresso verso un premio piuttosto che come un credito.
Quanto durano i punti fedeltà?
Almeno un anno per un'attività con acquisti frequenti e almeno due per un'attività stagionale, calcolando l'intervallo di tempo tra una visita e l'altra di un cliente medio, piuttosto che in base alla comodità amministrativa.
Una regola pratica: moltiplica per quattro l'intervallo più lungo che solitamente intercorre tra le visite di un cliente. Per un salone con un ciclo di otto settimane, questo corrisponde a circa otto mesi, quindi una scadenza di diciotto mesi è decisamente sicura.
La data di scadenza deve essere indicata?
Sì, chiaramente e prima che il cliente si iscriva. I progressi scaduti, di cui il cliente non era a conoscenza, sono la causa più comune di controversie relative ai programmi fedeltà, e la soluzione consiste in una frase nei termini e condizioni e nella stessa frase da inserire nel manuale per lo staff.
Quando un'azienda opera in diversi paesi, gli obblighi di informativa e i limiti di scadenza variano, quindi si tratta di una questione che va valutata da un avvocato in ciascun mercato, piuttosto che di un modello da applicare in modo univoco.
La data di scadenza è davvero necessaria?
Non per la maggior parte delle attività commerciali indipendenti che utilizzano tessere fedeltà o carte prepagate. La scadenza serve principalmente a limitare un eventuale accumulo di debiti, e una carta da dieci timbri non ne genera in alcun modo significativo.
Il suo utilizzo si rivela particolarmente utile in un sistema a punti con una durata a lungo termine e una soglia elevata, perché un saldo che non scade mai è una promessa senza fine. Anche in questo caso, essere generosi è meglio che essere precisi.
Vedi anche
- Premi non riscattati: I premi non riscattati sono il valore dei premi fedeltà guadagnati ma mai ritirati, e rappresentano il divario tra quanto un programma sembra costare e quanto costa realmente.
- Soglia del premio: La Soglia del premio è il numero di timbri o punti che un cliente deve raggiungere prima di ottenere un premio, e impostarla correttamente determina se il programma motiva o scoraggia.
- Programma a punti: Un Programma a punti assegna punti in proporzione a quanto spende un cliente (tipicamente un punto per unità di valuta) e sblocca un premio una volta raggiunta una soglia.
Ulteriori letture
Timbri o punti: quale meccanica di fedeltà dovresti usare?
Come scegliere la meccanica di fedeltà giusta per la tua attività in base alla variabilità dello scontrino, alla frequenza di acquisto e a cosa vuoi che i clienti facciano di più.
Quanti timbri dovrebbe avere una carta fedeltà?
Impostare una soglia di ricompensa troppo alta uccide la motivazione, mentre una troppo bassa erode i margini di profitto. Ecco come scegliere il valore giusto per la tua attività.