Glossario
Che cos'è valore del ciclo di vita del cliente?
Il valore a vita del cliente (Customer Lifetime Value) rappresenta il ricavo totale che un'azienda si aspetta di ottenere da un singolo cliente durante l'intero rapporto, anziché da una singola transazione.
Il concetto di valore a vita del cliente ridefinisce il costo di un premio fedeltà. Offrire un caffè gratis, ad esempio, può sembrare una perdita su quella singola transazione, ma in realtà si rivela un guadagno nel lungo periodo, perché incentiva il cliente a tornare. La prova pratica consiste nel verificare se il costo del premio è inferiore al margine di profitto aggiuntivo derivante dalle visite successive.
Come si calcola il valore a vita di una piccola impresa?
Moltiplica il valore medio della transazione per il numero di visite per periodo e per il numero di periodi in cui un cliente si ferma in genere. Per un cliente di un bar che spende 6 € due volte a settimana per due anni, si arriva a circa 1.250 €.
Se intendi confrontarlo con le spese di acquisizione o fidelizzazione, utilizza il margine lordo anziché il fatturato; altrimenti, la cifra tende a illudere ogni decisione basata su di esso.
Perché è importante per la lealtà?
Perché ridefinisce il concetto di ricompensa. Un caffè gratuito che costa meno di un euro, offerto per trattenere un cliente che vale oltre mille euro, non è uno sconto: è uno degli strumenti di fidelizzazione più economici disponibili.
Inoltre, ridefinisce il concetto di abbandono dei clienti. Perdere un cliente abituale settimanale non significa perdere una sola visita, ma l'intero ciclo di vita del cliente. Per questo motivo, accorgersi tempestivamente di un'assenza è più importante di qualsiasi promozione.
Qual è l'errore più comune?
Calcolare il costo dei premi in base al prezzo di listino anziché al costo marginale. Le aziende che basano i loro programmi fedeltà sui prezzi al dettaglio giungono regolarmente alla conclusione che siano insostenibili quando il costo reale è solo una frazione di quello calcolato.
Vedi anche
- Tasso di fidelizzazione: Il tasso di fidelizzazione è la percentuale di clienti che ritornano nel periodo successivo e anche un piccolo aumento si moltiplica in modo sostanziale nell'arco di un anno.
- Fidelizzazione dei clienti: La fidelizzazione dei clienti rappresenta la percentuale di clienti che tornano ad acquistare da un'azienda in un determinato periodo, ed è solitamente molto più economica da migliorare rispetto all'acquisizione di nuovi clienti.
- Scadenza dei punti: La scadenza dei punti è la regola secondo cui i progressi fedeltà non utilizzati scadono dopo un determinato periodo e dovrebbe essere stabilita in base alla frequenza di acquisto dei clienti dell'azienda, piuttosto che essere copiata da un programma più ampio.
- Livelli di fedeltà: I livelli di fedeltà sono categorie all'interno di un programma che sbloccano vantaggi migliori man mano che il cliente spende di più, e assumono un significato concreto solo quando un numero sufficiente di clienti si trova in ciascun livello, in modo che la differenza sia visibile.
- Tasso di utilizzo dei premi: Il tasso di utilizzo dei premi è la quota di premi guadagnati che i clienti riscattano, e un tasso basso è un avvertimento, non un risparmio: di solito significa che la soglia è troppo alta o che il premio non è desiderato.
Ulteriori letture
Come calcolare il valore a vita del cliente per una piccola impresa
Un metodo semplice e affidabile per calcolare il valore di un cliente durante l'intero rapporto commerciale e per sapere come utilizzare tale cifra una volta ottenuta.
Come misurare il tasso di fidelizzazione dei clienti (e cosa farne)
La formula per il tasso di fidelizzazione dei clienti, l'intervallo di tempo su cui misurarlo, un buon valore per settore e i due indicatori più utili.