Digitale Kundenkarten für Cafés in den VAE

Die VAE zählen zu den weltweit stärksten Märkten für mobile Kundenbindungsprogramme, sind aber gleichzeitig einer der am wenigsten von entsprechender Software abgedeckten. Die Smartphone-Durchdringung ist praktisch flächendeckend, die Akzeptanz von kontaktlosen Zahlungen und Wallet-Zahlungen ist hoch, und die Café-Kultur ist dicht und wettbewerbsintensiv, doch fast jede Treueplattform, die in englischsprachigen Vergleichen führend ist, wurde für angloamerikanische Märkte entwickelt und unterstützt Arabisch nicht ordentlich.

Funktioniert das Wallet-Loyalitätsprogramm in den VAE?

Ja, und die Bedingungen sind außergewöhnlich günstig. Apple Wallet und Google Wallet sind beide in den Emiraten weit verbreitet, die Kundschaft ist mit digitalen Zahlungen vertraut, und die Dichte der Cafés in Dubai und Abu Dhabi macht Kundenbindung zu einem echten, nicht nur theoretischen Wettbewerbsproblem.

Die meisten Plattformen scheitern an der praktischen Anforderung der Sprache. Ein Großteil der Kunden und Mitarbeiter fühlt sich im Arabischen wohler, und eine Kundenbindungs-App mit lateinischer Benutzeroberfläche und einer oberflächlichen arabischen Übersetzung wirkt fremd. Richtige Unterstützung bedeutet durchgängiges Rechts-nach-links-Layout, korrekte arabische Typografie und Arabisch auf der Wallet-Karte selbst, nicht nur in der unternehmensseitigen App.

Und wie sieht es mit Kunden aus, die mehrere Sprachen sprechen?

Die Kundschaft in den VAE ist mehrsprachig, daher sollte die Karte der Gerätesprache des Kunden folgen und nicht einer vom Unternehmen festgelegten Einstellung. Ein Unternehmen in Dubai registriert regelmäßig Kunden, deren Telefone am selben Morgen auf Arabisch, Englisch, Hindi, Urdu, Tagalog und Französisch eingestellt sind.

Loonine stellt die Karte in der Sprache des Geräts des Kunden aus, sofern diese Englisch oder Französisch ist, und greift ansonsten auf die Sprache des Unternehmens zurück. Die unternehmensseitige App ist auf Arabisch, Englisch und Französisch verfügbar.

Welche Telefonnummern können registriert werden?

Loonine unterstützt +971-Nummern sowie die übrigen Staaten des Golf-Kooperationsrates: Bahrain, Kuwait, Oman und Katar, sowie Jordanien und Libanon. Unternehmen in den VAE können Kunden unter jeder unterstützten Ländernummer registrieren, was in einem Markt mit einer großen Anzahl von Reisenden und Expats von Bedeutung ist.

Was schreibt das Gesetz vor?

Vor dem Versenden einer Nachricht an einen Kunden muss dessen Einwilligung eingeholt und dokumentiert werden. Das ist mehr als eine Formalität, wenn ein Mitarbeiter die Nummer stellvertretend für den Kunden eingibt: Die Einwilligung wird mündlich am Tresen erteilt, daher muss das System erfassen, dass es geschehen ist, wann und wofür.

Das Bundesgesetz der VAE zum Schutz personenbezogener Daten stellt Anforderungen, die denen der DSGVO vergleichbar sind. Unternehmen, die Daten von EU-Touristen verarbeiten, können daher ebenfalls unter die DSGVO fallen. Die praktische Lösung besteht darin, das Programm nach dem strengeren der beiden Standards zu betreiben. Genau dies tut Loonine standardmäßig: Die Einwilligung wird bei der Registrierung eingeholt, die Daten werden unter der Kontrolle des Unternehmens gespeichert und dürfen unter keinen Umständen weiterverkauft werden.

Welche Vergütungsform eignet sich am besten für diesen Markt?

Für ein Café in den VAE funktioniert eine Stempelkarte, die nach acht bis zehn Besuchen mit der üblichen Bestellung als Prämie vergeben wird, genauso gut wie überall sonst. Die lokale Anpassung, die sich lohnt, liegt in der Benachrichtigungsfrequenz: Ramadan und die Sommermonate verändern die Handelsgewohnheiten erheblich, und eine einzelne, gut getimte Benachrichtigung im digitalen Guthaben vor einem saisonalen Wechsel ist wirkungsvoller als ein regelmäßiger monatlicher Benachrichtigungszyklus.

Wie sollte ein Café in den VAE mit den Jahreszeiten umgehen?

Zwei Zeiträume prägen den Handel in den Emiraten, und ein Treueprogramm mit einem einheitlichen Monatsplan ignoriert beide. Der Ramadan verlagert die Nachfrage in die Abendstunden und verändert die Bestellgewohnheiten; im Sommer, etwa von Juni bis September, sind große Teile der Stadt wie leergefegt, da die Einwohner verreisen und die Außengastronomie nicht mehr nutzbar ist.

Die sinnvolle Reaktion besteht nicht darin, mehr Nachrichten zu versenden, sondern diese zu den entscheidenden Zeitpunkten zu nutzen. Eine Mitteilung vor dem Ramadan über geänderte Öffnungszeiten und ein Iftar-Angebot sowie eine weitere im September, die Stammkunden darüber informiert, dass ihre Kundenkarte mit den entsprechenden Stempeln noch auf sie wartet, erzielen jeweils eine größere Wirkung als ein ganzes Jahr monatlicher Newsletter.

Der Sommer bietet in diesem Markt auch die deutlichste Möglichkeit, Daten ehemaliger Kunden zu nutzen. Ein Stammkunde, der im Juli acht Wochen lang nicht da war, ist wahrscheinlich verreist und nicht abgewandert. Genau diese Gruppe in der ersten Woche der neuen Saison zu erreichen, gewinnt Kunden zurück, die sonst zu den in der Zwischenzeit neu eröffneten Lokalen in ihrer Nähe abgewandert wären.

Was kostet digitale Kundenbindung in Dirham?

Die kostenpflichtigen Abonnements von Loonine kosten zwischen 24,99 € und 84,99 € pro Monat, was nach aktuellem Wechselkurs etwa 100 bis 340 AED entspricht. Die Abrechnung erfolgt in Euro über die App-Stores, daher schwankt der Dirham-Betrag aufgrund von Wechselkursschwankungen, und der genaue Betrag auf Ihrer Abrechnung kann leicht abweichen.

Verglichen mit den üblichen Kosten eines Cafés in Dubai ist das ein geringer Betrag. Entscheidend ist der Vergleich nicht mit null, sondern mit den Alternativen: Ein einzelner beworbener Social-Media-Beitrag erreicht Fremde einmalig, während der gleiche Betrag monatlich jeden Kunden, der sich bereits für Sie entschieden hat, dauerhaft auf seinem Sperrbildschirm erreicht.

Wie funktioniert die Einschreibung in einem mehrsprachigen Team?

Die Angestellten in einem Café in Dubai sprechen oft weder untereinander noch mit den Kunden dieselbe Muttersprache. Genau deshalb ist ein unkomplizierter Anmeldeprozess hier wichtiger als in einem einsprachigen Markt. Das Eintippen einer Telefonnummer bedarf keiner Erklärung, egal in welcher Sprache; die Anleitung eines Kunden zum Herunterladen einer App erfordert hingegen ein Gespräch.

Die Loonine -Mitarbeiter-App ist auf Arabisch, Englisch und Französisch verfügbar, und die Kundenkarte wird in der Sprache des jeweiligen Smartphones ausgestellt. Ein philippinischer Barista kann innerhalb einer Minute einen emiratischen Kunden und einen französischen Touristen registrieren, ohne dass eine der Karten in der falschen Sprache ausgestellt wird.

Ein wichtiger Hinweis zur praktischen Umsetzung: Trainieren Sie den Satz, nicht die App. Geben Sie dem Personal den genauen Satz vor, auf Englisch und Arabisch, und die Anmeldequote wird sich stärker verändern als durch jedes andere Feature.

Wird Saudi-Arabien unterstützt?

Noch nicht. Loonine deckt die Vereinigten Arabischen Emirate, Katar, Kuwait, Bahrain, Oman, Jordanien und den Libanon ab, Saudi-Arabien gehört jedoch derzeit nicht zu den 35 unterstützten Ländern. Unternehmen, die in beiden Märkten tätig sind, können Loonine bereits jetzt an ihren Standorten in den Emiraten nutzen; saudische Telefonnummern können nicht registriert werden.

Dies wird bewusst so formuliert, weil die Alternative noch schlimmer wäre. Die Erkenntnis nach der Einrichtung, dass der größte Markt nicht unterstützt wird, ist genau die Art von Überraschung, die eine Geschäftsbeziehung beendet - und kein Funktionsumfang ist das wert.

Was machen Cafés in diesem Marktsegment falsch?

• Die Karte nur auf Englisch anzubieten, in einer Stadt, in der ein großer Teil der Kunden lieber Arabisch lesen würde.
• Die Belohnung wird auf den günstigsten Artikel der Speisekarte festgelegt. Ein kostenloser Filterkaffee für einen Flat White-Kunden wird als Abwertung empfunden.
• Die Wallet-Benachrichtigung wird wie ein Broadcast-Kanal behandelt und wöchentlich werden Angebote versendet, bis die Kunden die Karte löschen.
• Ein Markteintritt während des Ramadan oder im Hochsommer ist nicht empfehlenswert, da die Handelsmuster dann atypisch sind und die ersten Zahlen irreführend sein können.
• Die Wahl einer Plattform, die SMS nicht zuverlässig an +971-Nummern zustellen kann, schließt mehrere bekannte angloamerikanische Produkte aus.

Der letzte Punkt sollte unbedingt vor allen anderen überprüft werden. Eine Kundenbindungsplattform, die keine SMS an eine Nummer im Golfraum senden kann, kann Ihre Kunden nicht registrieren, und der Funktionsvergleich spielt keine Rolle.

Gilt dies auch außerhalb von Cafés?

Dieselben Bedingungen, nahezu universelle Smartphone-Nutzung, dichter Wettbewerb, mehrsprachige Kundschaft, gelten im gesamten Einzelhandel und Dienstleistungssektor der VAE. Friseursalons, Barbershops, Bäckereien, Saftbars, Autowaschanlagen und Fitnessstudios nutzen alle nach demselben Prinzip Treueprogramme, wobei die Schwelle an die Besuchshäufigkeit angepasst wird.

Die einzige notwendige Änderung betrifft die Vorgehensweise. Unternehmen mit einem sechswöchigen Terminzyklus sollten Besuche statt Stempel zählen und die Grenze bei fünf oder sechs festlegen, da eine Zehn-Stempel-Karte bei dieser Frequenz über ein Jahr zum Ausfüllen benötigt und niemand so lange motiviert bleibt.