Digitale Kundenkarten für Optiker

Warum dies für Optiker funktioniert

Optiker haben den längsten Wiederkaufzyklus aller Einzelhändler, daher liegt das Problem eher darin, dass Kunden in Vergessenheit geraten, als dass sie von der Konkurrenz überholt werden. Eine Brieftaschenkarte mit Rückruferinnerungen löst das eigentliche Problem.

Ein Optiker verkauft an denselben Kunden vielleicht alle zwei Jahre, was klassische Treuemechaniken nahezu nutzlos macht: Niemand füllt eine Stempelkarte in einem Zwei-Jahres-Zyklus. Die Karte ist hier nicht wirklich ein Prämieninstrument; sie ist vielmehr eine dauerhafte Präsenz auf dem Handy des Kunden, die im genau richtigen Moment eine Erinnerung an die Aktion enthalten kann.

Punkte sind nach wie vor wertvoller als Briefmarken, da der Wert einer einzelnen Transaktion von Kontaktlinsen bis hin zu einer 400 € teuren Brillenfassung reichen kann. Die proportionale Belohnung sorgt dafür, dass der Brillenkunde einen Anreiz zum Wiederkommen sieht, während der Kontaktlinsenkunde kontinuierlich Punkte sammelt.

Der größte Nutzen liegt in der Erinnerungsfunktion. Eine Benachrichtigung im digitalen Portemonnaie zwei Jahre nach dem Kauf, die auf dem Sperrbildschirm von jemandem erscheint, der vergessen hat, wo er seine Brille zuletzt gekauft hat, ist ein wesentlich effektiverer Erinnerungskanal als der Brief, den die meisten Praxen immer noch versenden.

Wie kann Loyalität im Zweijahresrhythmus funktionieren?

Indem die Karte als Erinnerungsmechanismus mit Belohnung und nicht als Anreiz zur regelmäßigen Terminvereinbarung genutzt wird. Das Hauptproblem eines Optikers bei der Kundenbindung besteht darin, dass Patienten ihren empfohlenen Untersuchungstermin versäumen. Eine Benachrichtigung im Portemonnaie ist hierfür eine deutlich zuverlässigere Erinnerung als ein Brief.

Die 500-Punkte-Grenze trägt dem Rechnung. Es erkennt einen Patienten über mehrere Jahre hinweg wieder (eine Untersuchung, ein Gestell, Gläser, eine zweite Brille), statt zu versuchen, einen klinisch festgelegten Zyklus zu beschleunigen.

Worin besteht der Unterschied zwischen klinischem und Einzelhandels-Sortiment?

Der Anreiz sollte im Einzelhandel liegen. Ein Rabatt auf einen Sehtest vermittelt das falsche Signal hinsichtlich einer medizinischen Dienstleistung, wohingegen eine Gutschrift für Brillengestelle, Gläser, Sonnenbrillen oder Kontaktlinsenzubehör eindeutig kommerziell ist.

Klinische Erinnerungsnachrichten und Marketingmitteilungen sollten im Hinblick auf die Einwilligung getrennt behandelt werden. Eine Erinnerung an eine anstehende Untersuchung ist eine Servicemitteilung an einen bestehenden Patienten; ein Angebot für Designerbrillen ist Marketing und erfordert eine separate Einwilligung.

Was ist die wertvollste Botschaft?

Der Rückruf selbst erfolgt im empfohlenen Intervall. Er ist für den Patienten nützlich, denn er markiert den Moment, in dem sich die Beziehung entwickelt oder verschlechtert, und er erscheint auf dem Sperrbildschirm statt in einem Stapel Post.

Womit Optiker normalerweise zu kämpfen haben

• Zweijährige Rückkaufzyklen machen es leicht, diese Praxis zu vergessen.
• Online-Händler unterbieten die Preise für Gestelle und Gläser erheblich.
• Abberufungsschreiben sind teuer und werden weitgehend ignoriert.
• Sehtests sind oft Lockangebote, die in einen Verkauf umgewandelt werden müssen.

Was wir für Sie einrichten würden

Eine Karte nach dem Prinzip punkte mit 500 als Ziel und 25 € Rabatt auf einen zukünftigen Einkauf bei 500 Punkten als Prämie. Kunden melden sich per Telefonnummer an der Kasse an (sie holen ihr Handy nie heraus), und die Karte landet innerhalb von etwa drei Sekunden in Apple Wallet oder Google Wallet.

Sie können das Ziel oder die Belohnung später ändern, ohne dass dafür eine neue Karte ausgestellt werden muss. Es entstehen also keine Nachteile, wenn Sie damit beginnen und die Einstellungen anpassen, sobald Sie über reale Daten verfügen.