Glossar

Glossar zu Treue und Wallet

Klare Definitionen für die Begriffe, die beim Aufbau eines digitalen Treueprogramms auftauchen.

Schreibtisch mit Karteikarten und einem Telefon, das ordentlich neben einer Wallet-Kundenkarte liegt.

Wallet-Karte: Eine Wallet-Karte ist eine digitale Karte, die in Apple Wallet oder Google Wallet gespeichert wird (also dort, wo auch Bordkarten, Eventtickets und Zahlungskarten aufbewahrt werden) und sich nach der Ausstellung noch aus der Ferne aktualisieren lässt.
Apple Wallet: Apple Wallet ist die auf jedem iPhone vorinstallierte App, die Zahlungskarten, Bordkarten, Tickets und Kundenkarten speichert und Kundenkarten ohne zusätzliche App anzeigen und aktualisieren kann.
Google Wallet: Google Wallet ist das Android Äquivalent zu Apple Wallet und speichert Zahlungsmethoden, Tickets und Kundenkarten. Es unterstützt auch die gleiche Art von Kundenkarten, die per Fernzugriff aktualisiert werden können.
Stempelkarte: Eine Stempelkarte ist eine Treuemechanik, die eine feste Anzahl von Besuchen belohnt, ein Stempel pro Besuch (zehn Kaffees kaufen, den elften gratis erhalten), und ist der digitale Nachfolger der Papier-Treuekarte.
Papier-Treuekarte: Eine Papier-Treuekarte ist der papierne Vorläufer der digitalen Stempelkarte, bei jedem Besuch physisch markiert mit einer Lochung oder einem Stempelabdruck.
Punkteprogramm: Ein Punkteprogramm vergibt Punkte proportional zum Ausgabebetrag eines Kunden (in der Regel ein Punkt pro Währungseinheit) und schaltet eine Prämie frei, sobald eine Schwelle erreicht ist.
Besuchsbasierte Treue: Besuchsbasierte Treue belohnt einen Kunden für die Anzahl seiner Besuche, unabhängig davon, wie viel er bei jeder Gelegenheit ausgibt. Loonine setzt dies als Stempelkarte mit einem Stempel pro Besuch um.
Kundenbindung: Die Kundenbindung bezeichnet den Anteil der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu einem Unternehmen zurückkehren, und ihre Verbesserung ist in der Regel wesentlich kostengünstiger als die Kundengewinnung.
Kundenabwanderung: Kundenabwanderung ist die Rate, mit der Kunden aufhören wiederzukommen, und in einem lokalen Unternehmen verläuft sie meist lautlos: Kunden kündigen selten an, dass sie gegangen sind, sie erscheinen einfach nicht mehr.
Inaktiver Kunde: Ein inaktiver Kunde ist jemand, der früher regelmäßig kam, aber innerhalb eines erwarteten Zeitfensters nicht zurückgekehrt ist, üblicherweise 45 Tage bei einem Café (der Loonine-Standardwert, in der App von 1 bis 365 Tagen einstellbar), oder zwei Besuchszyklen bei einem Terminunternehmen.
Rückgewinnungskampagne: Eine Rückgewinnungskampagne ist eine gezielte Botschaft an Kunden, die ihren Besuch eingestellt haben, mit dem Ziel, die Gewohnheit wiederherzustellen, bevor sie vollständig verloren geht.
Push-Benachrichtigung: Eine Push-Benachrichtigung ist eine kurze Nachricht, die direkt auf dem Sperrbildschirm eines Telefons angezeigt wird; bei digitalen Treueprogrammen wird sie direkt an die Karte gesendet, anstatt über eine separate App.
Wallet-Zertifikat: Ein Kartenzertifikat ist der kryptografische Nachweis, der im Namen eines Unternehmens ausgestellt wird, dessen Wallet-Karten signiert und Apple oder Google beweist, dass die Karte legitim ist.
Anmeldequote: Die Anmeldequote ist der Prozentsatz der Kunden, die einem Treueprogramm beitreten, wenn es ihnen angeboten wird, und sie ist die Zahl, die darüber entscheidet, ob sich das Programm lohnt.
Reibung im Anmeldeprozess: Als Reibungspunkt gilt jeder Schritt, der zwischen einem Kunden und der Teilnahme an einem Treueprogramm steht, und jeder zusätzliche Schritt verringert messbar die Anzahl der Personen, die das Programm abschließen.
Treueprogramm ohne App: Bei einem Loyalitätsprogramm ohne App handelt es sich um ein Treueprogramm, bei dem der Kunde keine Software installieren muss. Typischerweise wird die Karte stattdessen in der integrierten Wallet des Telefons bereitgestellt.
Bindungsrate: Die Kundenbindungsrate ist der Anteil der Kunden, die in der nächsten Periode wiederkommen, und selbst eine kleine Steigerung summiert sich im Laufe eines Jahres erheblich.
Kundenlebenswert: Der Customer Lifetime Value ist der Gesamtumsatz, den ein Unternehmen von einem Kunden über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung erwartet, und nicht der Umsatz einer einzelnen Transaktion.
Prämienschwelle: Die Prämienschwelle ist die Anzahl an Stempeln oder Punkten, die ein Kunde erreichen muss, bevor er eine Prämie erhält, und ihre korrekte Festlegung entscheidet darüber, ob das Programm motiviert oder entmutigt.
Ziel-Gradient-Effekt: Der Zielgradienteneffekt ist die beobachtete Tendenz von Menschen, ihre Anstrengungen zu verstärken, je näher sie einer Belohnung kommen. Dies ist der psychologische Mechanismus, auf dem eine Stempelkarte beruht.
Willkommensguthaben: Ein Willkommensguthaben ist ein Vorsprung, der einem neuen Mitglied gewährt wird (zum Beispiel zwei Stempel bei der Anmeldung), um den Ziel-Gradient-Effekt sofort auszulösen, statt erst bei null zu beginnen.
DSGVO-Einwilligung: Die DSGVO-Einwilligung ist die freiwillig erteilte, spezifische und protokollierte Erlaubnis, die ein Unternehmen einholen muss, bevor es personenbezogene Daten eines EU-Kunden für ein Treueprogramm verarbeitet.
Verantwortlicher: Der Datenverantwortliche ist die Organisation, die entscheidet, warum und wie personenbezogene Daten verarbeitet werden; bei einem Treueprogramm ist dies das Unternehmen, das das Programm durchführt, nicht der Softwareanbieter.
Auftragsverarbeiter: Ein Datenverarbeiter verarbeitet personenbezogene Daten im Auftrag eines Verantwortlichen und ausschließlich nach dessen Weisungen; eine Loyalitätsplattform ist ein Verarbeiter, der für das Unternehmen handelt, das sie nutzt.
Digitale Kundenkarte: Eine digitale Kundenkarte ist eine Kundenkarte, die auf dem Smartphone des Kunden gespeichert wird und nicht auf Papier vorliegt, am häufigsten als Karte in Apple Wallet oder Google Wallet. Sie zeichnet den Fortschritt in Richtung einer Prämie auf und aktualisiert sich selbst, wenn das Unternehmen Prämien hinzufügt.
Einlösungsrate: Die Einlösungsrate ist der Anteil der verdienten Prämien, den Kunden tatsächlich einlösen, und eine niedrige Rate ist eine Warnung, keine Ersparnis: sie bedeutet meist, dass die Schwelle zu hoch ist oder die Prämie nicht gewollt wird.
Nicht eingelöste Prämien: Nicht eingelöste Prämien sind der Wert von Treueprämien, die verdient, aber nie abgeholt werden, und das ist die Lücke zwischen dem, was ein Programm zu kosten scheint, und dem, was es tatsächlich kostet.
Punkteverfall: Die Verfallsregel besagt, dass nicht genutzte Treuepunkte nach einer bestimmten Zeit verfallen. Diese Verfallsregel sollte sich daran orientieren, wie häufig die eigenen Kunden des Unternehmens einkaufen, und nicht an deren Vorgaben aus einem größeren Treueprogramm.
Treuestufen: Bei den Loyalitätsstufen handelt es sich um Stufen innerhalb eines Programms, die bessere Vorteile freischalten, je mehr ein Kunde ausgibt. Sie haben jedoch erst dann eine Bedeutung, wenn sich genügend Kunden in jeder Stufe befinden, damit der Unterschied sichtbar wird.
Multipartner-Kundenbindungsprogramm: Ein Multipartner-Kundenbindungsprogramm ist ein Programm, das von vielen nicht verbundenen Unternehmen gemeinsam genutzt wird, bei dem Kunden bei allen dieselbe Währung sammeln (Payback und DeutschlandCard in Deutschland, Nectar im Vereinigten Königreich), und der Betreiber des Programms, nicht das Unternehmen, besitzt die Kundenbeziehung.
Erstanbieterdaten: Erstanbieterdaten sind Informationen, die ein Unternehmen direkt von seinen eigenen Kunden erhebt, etwa eine an der Kasse angegebene Telefonnummer, und in einem Treueprogramm sind sie das Ergebnis, das das Programm hervorbringt.
Durchschnittlicher Bonwert: Der durchschnittliche Bonwert ist der mittlere Betrag, den ein Kunde pro Besuch ausgibt, und in einem Treueprogramm entscheidet dessen Schwankung, nicht seine Höhe, darüber, ob Stempel oder Punkte gezählt werden sollten.
Kaufhäufigkeit: Die Kaufhäufigkeit gibt an, wie oft ein Kunde innerhalb eines Zeitraums kauft, und ihr Kehrwert, die typische Lücke zwischen den Besuchen eines Kunden, bestimmt jede andere Kennzahl in einem Treueprogramm.
Anmeldung per SMS: Bei der SMS-Anmeldung wird ein Kunde für ein Treueprogramm registriert, indem seine Telefonnummer erfasst und ihm der Link zur Kundenkarte per SMS zugesendet wird. Der Kunde muss an der Kasse nichts weiter tun, als eine Nachricht zu erhalten.
Double Opt-in: Double-Opt-in bedeutet, dass der Kunde über denselben Kanal ein zweites Mal kontaktiert werden darf, um sicherzustellen, dass das Unternehmen den Nachweis hat, dass die Person, die die Nummer angegeben hat, auch diejenige ist, der sie gehört.
Kohortenanalyse: Die Kohortenanalyse gruppiert Kunden nach dem Zeitpunkt ihres ersten Kaufs und verfolgt jede Gruppe über die Zeit hinweg. Dadurch lässt sich ein Kundenbindungsproblem von einem Rekrutierungsproblem trennen, was mit einer einzigen Gesamtzahl nicht möglich ist.