Glossar
Was ist Kundenabwanderung?
Kundenabwanderung ist die Rate, mit der Kunden aufhören wiederzukommen, und in einem lokalen Unternehmen verläuft sie meist lautlos: Kunden kündigen selten an, dass sie gegangen sind, sie erscheinen einfach nicht mehr.
Die stille Kundenabwanderung ist das zentrale Problem, das ein Treueprogramm löst. Ohne eine Übersicht über Ihre Stammkunden bemerken Sie nicht, dass ein regelmäßiger Kunde seit sechs Wochen nicht mehr da war - genau der Zeitpunkt, an dem eine einzige Nachricht ihn zurückbringen könnte. Treueprogramm-Software macht Kundenabwanderung sichtbar, bevor sie sich verfestigt.
Warum ist Kundenabwanderung in einem lokalen Unternehmen unsichtbar?
Weil niemand seinen Weggang ankündigt. Ein Kunde, der ein Jahr lang zweimal wöchentlich kam, taucht einfach nicht mehr auf, und in einem Geschäft, das täglich Hunderte von Menschen bedient, bemerkt niemand die Abwesenheit eines Einzelnen.
Genau das macht Kundenabwanderung so teuer. Bis ein Inhaber merkt, dass die Umsätze zurückgehen, haben die betroffenen Kunden meist schon woanders eine neue Gewohnheit entwickelt, und eine etablierte Gewohnheit zurückzugewinnen ist viel schwieriger, als einen Abwärtstrend zu stoppen.
Welche Kosten entstehen durch Kundenabwanderung?
Für ein Café mit 500 Gästen pro Woche und einem Besuchspreis von 6 € entspricht eine Steigerung der Wiederkaufsrate um fünf Prozentpunkte einem Wert von rund 7.800 € pro Jahr. Im Vergleich zu einem Abonnement von einigen hundert Euro amortisiert sich nahezu jede messbare Verbesserung um ein Vielfaches.
Worin unterscheidet sich Kundenabwanderung von einem inaktiven Kunden?
Kundenabwanderung bezeichnet die Rate, mit der Kunden nicht mehr wiederkommen; ein abgewanderter Kunde ist eine bestimmte Person, die Ihre festgelegte Abwesenheitsschwelle überschritten hat. Die Kundenabwanderung ist die Kennzahl, die Sie überwachen, und die Liste der abgewanderten Kunden bildet die Grundlage für Ihre Maßnahmen.
Siehe auch
- Inaktiver Kunde: Ein inaktiver Kunde ist jemand, der früher regelmäßig kam, aber innerhalb eines erwarteten Zeitfensters nicht zurückgekehrt ist, üblicherweise 45 Tage bei einem Café (der Loonine-Standardwert, in der App von 1 bis 365 Tagen einstellbar), oder zwei Besuchszyklen bei einem Terminunternehmen.
- Kundenbindung: Die Kundenbindung bezeichnet den Anteil der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu einem Unternehmen zurückkehren, und ihre Verbesserung ist in der Regel wesentlich kostengünstiger als die Kundengewinnung.
- Rückgewinnungskampagne: Eine Rückgewinnungskampagne ist eine gezielte Botschaft an Kunden, die ihren Besuch eingestellt haben, mit dem Ziel, die Gewohnheit wiederherzustellen, bevor sie vollständig verloren geht.
- Kaufhäufigkeit: Die Kaufhäufigkeit gibt an, wie oft ein Kunde innerhalb eines Zeitraums kauft, und ihr Kehrwert, die typische Lücke zwischen den Besuchen eines Kunden, bestimmt jede andere Kennzahl in einem Treueprogramm.
- Kohortenanalyse: Die Kohortenanalyse gruppiert Kunden nach dem Zeitpunkt ihres ersten Kaufs und verfolgt jede Gruppe über die Zeit hinweg. Dadurch lässt sich ein Kundenbindungsproblem von einem Rekrutierungsproblem trennen, was mit einer einzigen Gesamtzahl nicht möglich ist.
Weiterführende Informationen
Was Kundenabwanderung ein kleines Unternehmen kostet
Ein praktisches Beispiel, das zeigt, warum eine kleine Verbesserung der Wiederbesuchsrate für ein lokales Unternehmen fast jede Akquisitionsausgabe übertrifft.
Warum Papier-Treuekarten scheitern, und wodurch man sie ersetzen sollte
Kunden verlieren aus drei strukturellen Gründen an Boden durch Kundenbindungskarten. Hier erfahren Sie, was die einzelnen Optionen kosten und wie eine Wallet-Karte das Problem löst.