Glossar
Was ist Inaktiver Kunde?
Ein inaktiver Kunde ist jemand, der früher regelmäßig kam, aber innerhalb eines erwarteten Zeitfensters nicht zurückgekehrt ist, üblicherweise 45 Tage bei einem Café (der Loonine-Standardwert, in der App von 1 bis 365 Tagen einstellbar), oder zwei Besuchszyklen bei einem Terminunternehmen.
Inaktive Kunden sind die wertvollste Zielgruppe in jedem Treueprogramm, da sie bereits gezeigt haben, dass sie das Unternehmen schätzen. Die praktische Schwierigkeit besteht darin, sie zu identifizieren: Ohne ein entsprechendes System bemerkt ein Unternehmen das Verschwinden eines Stammkunden oft erst Monate später, wenn überhaupt. Treueplattformen kennzeichnen diese Kunden automatisch und ermöglichen es Ihnen, genau diese Gruppe anzusprechen.
Wann gilt ein Kunde als inaktiv?
Ein Kunde gilt als inaktiv, sobald er etwa dreimal so lange abwesend war wie sein üblicher Abstand zwischen den Besuchen. Das bedeutet, dass die Inaktivität individuell für jeden Kunden definiert wird und nicht als eine feste Anzahl von Tagen für alle.
| Normales Muster | Normaler Abstand | Behandeln Sie es als abgelaufen nach |
|---|---|---|
| Täglicher Pendler | 1-2 Tage | ~7 Tage |
| Zweimal wöchentlich | 3-4 Tage | ca. 14 Tage |
| Wöchentlich | 7 Tage | ~21 Tage |
| Monatlich | 30 Tage | ca. 90 Tage |
Eine einheitliche 45-Tage-Regel, die für alle gilt, führt dazu, dass Stammkunden sechs Wochen zu spät belästigt werden und Monatskunden zusätzlich genervt werden, obwohl deren Verhalten noch völlig normal ist.
Was sollten Sie mit der Liste tun?
Kontaktieren Sie jede Person einmalig mit einem Grund, diese Woche wiederzukommen, und beenden Sie die Kontaktaufnahme dann. Eine zweite und dritte Erinnerung führen kaum zu einer Konversion und generieren Abmeldungen, wodurch diese Kunden dauerhaft von allen zukünftigen Kampagnen ausgeschlossen werden.
Die wirksamste Botschaft ist meist eine Erinnerung an den bereits erzielten Fortschritt statt ein Rabatt: Das kostet nichts und reaktiviert ein Ziel, das der Kunde bereits verfolgt hatte.
Siehe auch
- Kundenabwanderung: Kundenabwanderung ist die Rate, mit der Kunden aufhören wiederzukommen, und in einem lokalen Unternehmen verläuft sie meist lautlos: Kunden kündigen selten an, dass sie gegangen sind, sie erscheinen einfach nicht mehr.
- Rückgewinnungskampagne: Eine Rückgewinnungskampagne ist eine gezielte Botschaft an Kunden, die ihren Besuch eingestellt haben, mit dem Ziel, die Gewohnheit wiederherzustellen, bevor sie vollständig verloren geht.
- Kundenbindung: Die Kundenbindung bezeichnet den Anteil der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu einem Unternehmen zurückkehren, und ihre Verbesserung ist in der Regel wesentlich kostengünstiger als die Kundengewinnung.
Weiterführende Informationen
Wie man die Stammkundenrate misst (und was man damit anfangen kann)
Die Formel zur Berechnung der Wiederkaufsrate, der Zeitraum, über den sie gemessen werden soll, wie ein guter Wert je nach Branche aussieht und die beiden aussagekräftigsten Kennzahlen.
Wie man Kunden zurückgewinnt, die nicht mehr kommen
Ein praktischer Leitfaden, um inaktive Kunden zu erkennen, den richtigen Zeitpunkt zur Kontaktaufnahme zu wählen und eine Nachricht zu formulieren, die sie zurückbringt.