Glossar
Was ist Rückgewinnungskampagne?
Eine Rückgewinnungskampagne ist eine gezielte Botschaft an Kunden, die ihren Besuch eingestellt haben, mit dem Ziel, die Gewohnheit wiederherzustellen, bevor sie vollständig verloren geht.
Rückgewinnungskampagnen wirken am besten, wenn sie auf den eigenen Zyklus des Kunden abgestimmt sind statt auf einen Kalender (sechs Wochen nach einem Salontermin, drei Wochen nach einer Yogastunde) und wenn sie dort ankommen, wo der Kunde hinschaut. Eine Benachrichtigung auf einer Wallet-Karte wird wesentlich häufiger wahrgenommen als eine Werbe-E-Mail, da sie auf dem Sperrbildschirm und nicht in einem gefilterten Posteingang landet.
Welche Reaktivierungsrate ist realistisch?
Zehn bis zwanzig Prozent der kontaktierten ehemaligen Kunden, die innerhalb von zwei Wochen zurückkehren, sind ein gutes Ergebnis für eine zielgerichtete Kundenliste mit einem attraktiven Angebot. Deutlich höhere Werte deuten in der Regel darauf hin, dass die Rücklaufquote zu niedrig angesetzt ist und die Kampagne auch Kunden erfasst, die ohnehin zurückgekehrt wären.
Was sollte die Nachricht beinhalten?
Nennen Sie sofort das Unternehmen, gehen Sie auf den aktuellen Fortschritt des Kunden ein, geben Sie einen konkreten und zeitlich begrenzten Grund für eine Rückkehr an und fassen Sie sich kurz (maximal zwei Zeilen). Dies ist eine Benachrichtigung, kein Newsletter.
„Du bist nur noch 7 Briefmarken von einer Gratis-Briefmarke entfernt“ ist deutlich effektiver als „Wir vermissen dich“, weil es ein Ziel wiederherstellt, anstatt ein Gefühl auszudrücken.
Welcher Kanal ist der beste?
Eine Wallet-Benachrichtigung wird angeboten, wenn der Kunde die Karte noch besitzt, da sie kostenlos ist und auf dem Sperrbildschirm erscheint. SMS dient lediglich als Alternative für Kunden, die die Karte entfernt haben. E-Mail ist für lokale Unternehmen die schwächste Option, was sich auch in den Öffnungsraten widerspiegelt.
Siehe auch
- Inaktiver Kunde: Ein inaktiver Kunde ist jemand, der früher regelmäßig kam, aber innerhalb eines erwarteten Zeitfensters nicht zurückgekehrt ist, üblicherweise 45 Tage bei einem Café (der Loonine-Standardwert, in der App von 1 bis 365 Tagen einstellbar), oder zwei Besuchszyklen bei einem Terminunternehmen.
- Push-Benachrichtigung: Eine Push-Benachrichtigung ist eine kurze Nachricht, die direkt auf dem Sperrbildschirm eines Telefons angezeigt wird; bei digitalen Treueprogrammen wird sie direkt an die Karte gesendet, anstatt über eine separate App.
- Kundenabwanderung: Kundenabwanderung ist die Rate, mit der Kunden aufhören wiederzukommen, und in einem lokalen Unternehmen verläuft sie meist lautlos: Kunden kündigen selten an, dass sie gegangen sind, sie erscheinen einfach nicht mehr.
- Einlösungsrate: Die Einlösungsrate ist der Anteil der verdienten Prämien, den Kunden tatsächlich einlösen, und eine niedrige Rate ist eine Warnung, keine Ersparnis: sie bedeutet meist, dass die Schwelle zu hoch ist oder die Prämie nicht gewollt wird.
Weiterführende Informationen
Wie man Kunden zurückgewinnt, die nicht mehr kommen
Ein praktischer Leitfaden, um inaktive Kunden zu erkennen, den richtigen Zeitpunkt zur Kontaktaufnahme zu wählen und eine Nachricht zu formulieren, die sie zurückbringt.
Wie man eine Kundenkarte gestaltet, die Kunden öffnen
Was auf eine Kundenkarte im Portemonnaie gehört, was man weglassen sollte und warum die Rückseite der Karte für die Fragen der Kunden wichtiger ist als die Vorderseite.