Glossar
Was ist Einlösungsrate?
Die Einlösungsrate ist der Anteil der verdienten Prämien, den Kunden tatsächlich einlösen, und eine niedrige Rate ist eine Warnung, keine Ersparnis: sie bedeutet meist, dass die Schwelle zu hoch ist oder die Prämie nicht gewollt wird.
Die Einlösungsrate ist die am häufigsten falsch gedeutete Kennzahl. Eine nicht eingelöste Prämie wirkt wie gespartes Geld, und manche Anbieter von Treueprogrammen stellen sie auch so dar, aber ein Kunde, der eine Prämie verdient und nie abholt, wurde vom Programm nicht motiviert. Er wurde vom Programm lediglich erfasst. Die Kennzahl, die man daneben beobachten sollte, ist der Anteil der angemeldeten Kunden, die die Schwelle überhaupt erreichen: wenn die meisten sie nie erreichen, ist die Schwelle auf die Bequemlichkeit des Unternehmens ausgelegt, nicht auf das Verhalten des Kunden.
Was ist eine gute Einlösungsquote?
Hoch genug, dass die meisten Kunden, die eine Prämie verdienen, sie auch einlösen: wenn ein großer Anteil verdienter Prämien unabgeholt verfällt, ist die Prämie entweder nicht gewollt oder zu umständlich abzuholen.
Betrachten Sie beide Zahlen zusammen, nicht nur eine. Ein Programm, bei dem wenige Kunden den Schwellenwert erreichen, aber fast alle einlösen, funktioniert für eine kleine Gruppe korrekt; ein Programm, bei dem viele ihn erreichen, aber nur wenige einlösen, hat ein Problem mit dem Prämiensystem.
Warum stellt eine niedrige Einlösungsquote ein Problem dar?
Denn die Belohnung ist der Mechanismus. Ein Treueprogramm verändert das Verhalten, indem es eine Belohnung erreichbar und erstrebenswert erscheinen lässt. Nicht eingelöste Belohnungen sind daher ein direkter Beweis dafür, dass der Mechanismus nicht funktioniert, unabhängig von den Teilnehmerzahlen.
Es handelt sich dabei auch um einen Vertrauensverlust, der sich mit der Zeit verstärkt. Kunden, die etwas verdient, es aber nie erhalten haben, erinnern sich an das Programm als ein erfolgloses, was für das Unternehmen schlimmer ist, als es gar nicht erst angeboten zu haben.
Wie kann man die Einlösung verbessern?
Informieren Sie den Kunden, sobald die Prämie abholbereit ist. Eine Benachrichtigung im Kundenkonto, dass ein Gratisgetränk wartet, ist die effektivste Nachricht in jedem Treueprogramm und kostet nichts.
Prüfen Sie danach, ob die Prämie etwas ist, das der Kunde tatsächlich möchte (die übliche Bestellung statt des billigsten Artikels) und ob das Einlösen nicht mehr erfordert, als die Karte vorzuzeigen.
Siehe auch
- Prämienschwelle: Die Prämienschwelle ist die Anzahl an Stempeln oder Punkten, die ein Kunde erreichen muss, bevor er eine Prämie erhält, und ihre korrekte Festlegung entscheidet darüber, ob das Programm motiviert oder entmutigt.
- Nicht eingelöste Prämien: Nicht eingelöste Prämien sind der Wert von Treueprämien, die verdient, aber nie abgeholt werden, und das ist die Lücke zwischen dem, was ein Programm zu kosten scheint, und dem, was es tatsächlich kostet.
- Push-Benachrichtigung: Eine Push-Benachrichtigung ist eine kurze Nachricht, die direkt auf dem Sperrbildschirm eines Telefons angezeigt wird; bei digitalen Treueprogrammen wird sie direkt an die Karte gesendet, anstatt über eine separate App.
- Anmeldequote: Die Anmeldequote ist der Prozentsatz der Kunden, die einem Treueprogramm beitreten, wenn es ihnen angeboten wird, und sie ist die Zahl, die darüber entscheidet, ob sich das Programm lohnt.
Weiterführende Informationen
Wie man die Stammkundenrate misst (und was man damit anfangen kann)
Die Formel zur Berechnung der Wiederkaufsrate, der Zeitraum, über den sie gemessen werden soll, wie ein guter Wert je nach Branche aussieht und die beiden aussagekräftigsten Kennzahlen.
Ein einziges Treueprogramm an mehreren Standorten betreiben
Wie man ein einheitliches Treueprogramm an zwei oder mehr Standorten betreibt: eine Karte oder mehrere, wer für eine an anderer Stelle eingelöste Prämie bezahlt und was sich bei Franchisenehmern ändert.