Digitale Kundenkarten für Fahrradläden

Warum dies für Fahrradläden funktioniert

Ein Kunde kauft etwa alle paar Jahre ein Fahrrad und benötigt dann während der gesamten Besitzdauer Reifen, Ketten, Wartungsarbeiten und Zubehör. Punkte belohnen den fortlaufenden Bezug statt den einzelnen Kauf, und genau das ist der Teil der Beziehung, den das Geschäft beeinflussen kann.

Der Umsatz eines Fahrradladens setzt sich aus wenigen großen Verkäufen und einer Vielzahl kleinerer Verkäufe zusammen. Letztere bieten nicht nur die besseren Gewinnmargen, sondern entscheiden auch darüber, ob der Kunde in drei Jahren noch Kunde ist. Kundenbindung sollte auf diesen kleineren Verkäufen basieren.

Punkte sind das richtige System, denn ein 6-Euro-Schlauch und ein 400-Euro-Laufradsatz sind hier beides ganz normale Einkäufe. Eine Stempelkarte würde beides gleich belohnen und Ihren besten Kunden signalisieren, dass der Laden nicht auf ihre Kunden achtet.

Der größte Nutzen der Daten liegt nicht in Prämien. Eine Fahrradwerkstatt, die den letzten Servicetermin eines Kunden kennt, kann im Frühjahr zum richtigen Zeitpunkt eine Nachricht senden und so eine ganze Werkstattwoche füllen - was mehr wert ist als der Rabatt, den die Karte gewährt.

Sollte man beim Fahrradverkauf Punkte sammeln?

Deckeln oder ausschließen. Ein Punkt pro Euro auf ein Fahrrad für 1.200 € verschenkt eine Prämie von 60 € auf die dünnste Marge des Geschäfts, und der Kunde hätte das Fahrrad ohnehin gekauft. Die Karte hat an dieser Entscheidung nichts geändert.

Die bewährte Variante ist ein Punktesystem für Teile, Zubehör, Bekleidung und Arbeitsleistungen, während Fahrradverkäufe entweder einen festen, bescheidenen Betrag oder gar keine Prämie einbringen. Die Regel lässt sich an der Kasse leicht erklären und belohnt Stammkunden.

Was ist die wertvollste Botschaft, die ein Fahrradladen vermitteln kann?

Eine Serviceerinnerung, die sich nach der Jahreszeit und nicht nach dem Kalender richtet. Eine Nachricht Ende Februar an alle, deren letzter Service länger als ein Jahr zurückliegt, erreicht sie genau dann, wenn die Leute wieder ans Radfahren denken, und sorgt dafür, dass die Werkstatt voll ist, bevor sich die Warteschlange für das Frühjahr bildet.

Dies ist das mit Abstand beste Argument für eine Kundenkarte in diesem Bereich, und dabei geht es gar nicht um Kundenbindung. Die Werkstatt ist kapazitätsbeschränkt und saisonabhängig; alles, was die Nachfrage vom April-Höhepunkt in den März verlagert, ist wertvoller als der gleiche Umsatz, der erst später eingeht.

Funktioniert das auch für eine Werkstatt, die hauptsächlich Reparaturen durchführt?

Besser als für ein Geschäft, das hauptsächlich Fahrräder verkauft, da Reparaturen regelmäßig anfallen. Eine auf Reparaturen spezialisierte Werkstatt betreut dieselben Kunden zwei- bis dreimal jährlich über mehrere Jahre hinweg - ein echter Kundenbindungszyklus und kein einmaliger Verkauf.

Für ein werkstattlastiges Geschäft sollten Sie erwägen, Dienstleistungen statt Umsatz zu zählen: fünf Services, der sechste kostenlos. Das ist einfacher, entspricht der gewohnten Kundenwahrnehmung und belohnt genau das gewünschte Verhalten: das Fahrrad vorbeizubringen, anstatt es in der Scheune stehen zu lassen.

Womit Fahrradläden normalerweise zu kämpfen haben

• Der Fahrradverkauf ist selten, die Gewinnspanne gering und er sagt nichts über die Kundenbindung aus.
• Online-Händler unterbieten sich das ganze Jahr über bei Ersatzteilen und Zubehör.
• Die Nachfrage nach Werkstätten steigt im Frühjahr und sinkt im Winter wieder.
• Keine Wartungshistorie für einen Kunden, der das Fahrrad woanders gekauft hat.

Was wir für Sie einrichten würden

Eine Karte nach dem Prinzip punkte mit 300 als Ziel und 15 € Rabatt auf Ersatzteile oder eine kostenlose Basiswartung bei 300 Punkten als Prämie. Kunden melden sich per Telefonnummer an der Kasse an (sie holen ihr Handy nie heraus), und die Karte landet innerhalb von etwa drei Sekunden in Apple Wallet oder Google Wallet.

Sie können das Ziel oder die Belohnung später ändern, ohne dass dafür eine neue Karte ausgestellt werden muss. Es entstehen also keine Nachteile, wenn Sie damit beginnen und die Einstellungen anpassen, sobald Sie über reale Daten verfügen.