Digitale Kundenkarten für Hotels und Pensionen

Warum dies für Hotels und Pensionen funktioniert

Ein unabhängiges Hotel zahlt für jede Buchung über eine Plattform 15 bis 20 Prozent Provision. Eine Treueprämie im Wert von 10 Prozent des Aufenthalts ist günstiger als diese Provision und ermöglicht eine direkte Kundenbeziehung, die die Plattform aktiv zu verhindern sucht.

Das teuerste Problem eines unabhängigen Hotels sind nicht leere Zimmer, sondern die Provision für belegte. Jeder Gast, der über eine Buchungsplattform gekommen ist, kostet Sie einen Anteil an jeder Übernachtung, und die gesamte Plattform ist darauf ausgelegt, dass diese Gäste beim nächsten Mal wiederkommen.

Eine Kundenbindungskarte ist die Lösung und sollte sich klar auf Direktbuchungen und nicht auf die Buchungshäufigkeit konzentrieren. Ein Freizeitgast kommt bestenfalls einmal im Jahr wieder, daher ist „öfter übernachten“ kein erreichbares Ziel; „Buchen Sie beim nächsten Mal direkt bei uns“ hingegen schon.

Punkte sind sinnvoll, da die Ausgaben eines Hotelgastes sowohl hoch als auch vielfältig sind: Übernachtungen, Abendessen, Barbesuche, Spa-Anwendungen. Die bloße Zählung der Übernachtungen würde den Großteil der Ausgaben eines guten Gastes außer Acht lassen, und genau diese Ausgaben vor Ort möchten Sie fördern.

Sollen Buchungen über die Plattform Punkte sammeln?

Lassen Sie sie verdienen, aber belohnen Sie Direktbuchungen stärker. Ein Gast, der über eine Plattform anreist, ist dennoch ein wertvoller Gast, und ihn nicht anzumelden, verspielt die einzige Chance, ihn kennenzulernen. Das Programm sollte deutlich machen, dass sich eine Direktbuchung beim nächsten Mal mehr lohnt.

Prüfen Sie die Vereinbarungen mit Ihrer Plattform, bevor Sie vor Ort auf die Preisdifferenz hinweisen. Mehrere Verträge schränken ein, was ein Hotel über Direktpreise sagen darf, und die durchsetzbaren Teile variieren je nach Markt, aber nichts hindert Sie daran, die Nummer des Gastes zu speichern und ihn danach selbst zu kontaktieren.

Wie meldet man einen Gast beim Check-in an?

Am Empfang, telefonisch, während die Registrierungsdaten bereits erfasst werden. Der Check-in ist der einzige Moment während eines Hotelaufenthalts, in dem der Gast ohnehin stillsteht und seine Daten angibt, was ihn zur kostengünstigsten Anmeldemöglichkeit in diesem Bereich macht.

Es ist auch der Moment mit dem geringsten Widerstand, da der Gast einen administrativen Vorgang erwartet. Dieselbe Person zu bitten, einen QR-Code von einer Tischkarte im Zimmer zu scannen, kostet nur einen Bruchteil davon.

Was sollte ein unabhängiges Hotel zwischen den Aufenthalten verschicken?

Höchstens eine Nachricht pro Saison, verbunden mit etwas Echtem: eine ruhige Zeit mit einem echten Direktpreis, eine lokale Veranstaltung, die Wiedereröffnung von etwas vor Ort. Die Gästeliste eines Hotels verträgt nur sehr wenig Kontakt, und ein Gast, der sich abmeldet, ist endgültig weg.

Die zuverlässigste Botschaft ist der Jahrestag des Aufenthalts, da Urlaubsreisen jährlich stattfinden und die Entscheidung jedes Jahr etwa zur gleichen Zeit getroffen wird. Einen Gast in dem Monat zu erreichen, in dem er letztes Jahr gebucht hat, ist deutlich wirkungsvoller als ein Dutzend wahllos versendete Nachrichten.

Womit Hotels und Pensionen normalerweise zu kämpfen haben

• Buchungsplattformen behalten fünfzehn bis zwanzig Prozent jeder Reservierung ein.
• Die Plattform pflegt die Beziehung zu den Gästen und arbeitet daran, diese aufrechtzuerhalten.
• Freizeitgäste kehren höchstens einmal jährlich zurück, daher kann die Häufigkeit nicht das Ziel sein.
• Die Ausgaben vor Ort machen einen großen Teil des Gästewerts aus und werden in der Regel nicht erfasst.

Was wir für Sie einrichten würden

Eine Karte nach dem Prinzip punkte mit 500 als Ziel und 50 € Rabatt auf eine Direktbuchung nach Erreichen von 500 Punkten als Prämie. Kunden melden sich per Telefonnummer an der Kasse an (sie holen ihr Handy nie heraus), und die Karte landet innerhalb von etwa drei Sekunden in Apple Wallet oder Google Wallet.

Sie können das Ziel oder die Belohnung später ändern, ohne dass dafür eine neue Karte ausgestellt werden muss. Es entstehen also keine Nachteile, wenn Sie damit beginnen und die Einstellungen anpassen, sobald Sie über reale Daten verfügen.