Die meisten Listen mit Ideen für Kundenbindungsprogramme sind eher Auflistungen von Funktionen als von konkreten Ideen und verraten nicht, welche davon auch bei einem Teilzeitmitarbeiter an einem Samstag praktikabel sind. Diese Liste hingegen ordnet die einzelnen Funktionen nach ihrer Zuverlässigkeit im großen Maßstab und gibt klar an, welche man vermeiden sollte.
Welches ist das einfachste und effektivste Treueprogramm?
Eine Stempelkarte, die nach zehn Einkäufen einen Gratisartikel gewährt und als Brieftaschenkarte statt auf Papier ausgehändigt wird. Es ist das einfachste und effektivste System, da es weder Erklärungen noch Berechnungen oder eine App benötigt und der Kunde auf einen Blick sieht, wie nah er dem Ziel ist.
Jede der folgenden Ideen ist eine Variation, um einen erneuten Besuch etwas attraktiver zu gestalten. Diejenigen, die nicht funktionieren, sind keine schlechten Ideen; sie erfordern lediglich eine ausführlichere Erklärung, als es ein einfacher Gegenvorschlag ermöglicht.
Welche Loyalitätskonzepte funktionieren am besten?
Die Ideen, die funktionieren, haben eine Gemeinsamkeit: Sie lassen sich in einem einzigen Satz ausdrücken. Hier sind die bewährten Ideen, ungefähr in der Reihenfolge ihrer Rentabilität.
| Idee | Am besten geeignet für | Typische Kosten | Warum es funktioniert |
|---|---|---|---|
| Gratis zehnter Artikel | Cafés, Bäckereien, Mittagessen | ~10% von einem Besuch bei 10 | Lesbar, keine Arithmetik |
| Punkte im Verhältnis 1:1 | Einzelhandel, Restaurants | 3 bis 7 % des Umsatzes | Fairness für alle Ticketgrößen |
| Visitenkarte im Buchungszyklus | Salons, Studios, Kliniken | Ein Service pro 6 | Passt zu einem bestehenden Rhythmus |
| Nachricht an einen ehemaligen Kunden | Alle | Kosten der Nachricht | Erreicht Menschen, die bereits weg sind. |
| Zwei Gratis-Stempel bei der Anmeldung | Alle | Heute nichts. | Geförderter Fortschritt hebt die Fertigstellung hervor |
| Geburtstagsgeschenk | Restaurants, Salons, Einzelhandel | Ein Artikel pro Kunde und Jahr | Ein Grund, mit dem Unternehmen zu reisen |
| Doppeltes Einkommen außerhalb der Stoßzeiten | Überall, wo es eine tote Stunde gibt | Reserve an ungenutzter Kapazität | Bewegt die Nachfrage, reduziert sie aber nicht. |
Welche Kundenbindungsprogramme eignen sich am besten für Cafés oder Gastronomiebetriebe?
Für ein Café ist die Lösung eine Zehn-Punkte-Karte, bei der die Belohnung die übliche Bestellung des Kunden ist und nicht der günstigste Artikel, denn ein kostenloser Filterkaffee für jemanden, der immer einen Flat White bestellt, wird als Abwertung empfunden.
- Zehn Stempel, Prämie entsprechend dem üblichen Getränk des Kunden, zwei Stempel bei der Anmeldung.
- Doppelte Stempel in Ihrer schwächsten Stunde statt eines Rabatts: Das lenkt die Nachfrage, statt Marge zu verschenken.
- Eine Gebäcksüßigkeit mit Kaffee als Belohnung statt eines kostenlosen Kaffees - das kostet weniger und wirkt großzügiger.
- Eine wöchentliche Nachricht an unsere Stammkunden erfolgt nur dann, wenn es etwas wirklich Wichtiges zu berichten gibt, zum Beispiel, wenn ein neuer Braten eingetroffen ist.
- Eine Liste mit dreiwöchigen Pausen, die monatlich überprüft wird, da ein Café-Kunde normalerweise zwei bis vier Tage Pause macht.
Die Kosten für die Belohnung sind geringer als die meisten Inhaber annehmen. Ein Getränk für 4 € kostet in der Regel weniger als einen Euro an Bohnen, Milch und Becher, sodass ein kostenloses zehntes Getränk weniger als zwei Prozent dessen ausmacht, was der Kunde dafür ausgegeben hat.
Welche Kundenbindungsprogramme eignen sich für einen Salon oder ein Termingeschäft?
Zählen Sie die Besuche statt der Ausgaben, setzen Sie die Grenze bei sechs und bieten Sie die Belohnung als Zusatzleistung statt für einen kompletten Termin an. Die begrenzte Kapazität eines Salons ist die Behandlungszeit, daher ist das Verschenken eines buchbaren Termins deutlich teurer als das Verschenken einer zehnminütigen Dienstleistung.
- Sechs Besuche, belohnt mit Föhnen, einer Pflegebehandlung oder einem Zusatzservice anstelle eines kompletten Haarschnitts.
- Eine auf den individuellen Zyklus des Kunden abgestimmte Erinnerung zur erneuten Buchung, die mehr wert ist als die Belohnung.
- Eine Karte pro Kunde, nicht pro Dienstleistung, sodass ein Kunde, der sich die Haare färben und schneiden lässt, nur einen Fortschrittsbalken sieht.
- Eine Liste inaktiver Kunden beim doppelten normalen Zyklus: zwölf Wochen für einen Kunden mit sechswöchigem Zyklus.
Die Schwelle ist hier wichtiger als anderswo. Sechs Besuche im Sechs-Wochen-Zyklus ergeben bereits neun Monate; zehn Besuche wären über ein Jahr, was kein Kunde in Kauf nehmen wird.
Welche Kundenbindungsprogramme funktionieren im Einzelhandel?
Punkte gibt es im Verhältnis 1:1 pro Währungseinheit, wobei die Prämie in Geld und nicht in Punkten angegeben wird. Die Warenkörbe im Einzelhandel variieren zu stark für ein Stempelsystem, und Kunden, die ihren Fortschritt nicht abschätzen können, verlieren das Interesse daran.
- Ein Punkt pro Euro, 10 € Rabatt bei 200 Punkten: eine Rendite von fünf Prozent, die der Kunde selbst abschätzen kann.
- Schließen Sie Ihre margenschwachen, hochpreisigen Produkte aus oder begrenzen Sie deren Wert, und fassen Sie dies in einem kurzen Satz zusammen.
- Eine Nachbestellungserinnerung dort, wo das Produkt einen Zyklus hat: Tiernahrung, Kosmetik, Verbrauchsgüter.
- Früher Zugang zu einem Verkauf für Kartenbesitzer, der nichts kostet und geschätzt wird.
- Um die Prämie zu erhalten, muss man mindestens ein oder zwei Euro ausgeben. Die Karte ist also kein Grund, einen Einkauf aufzuteilen.
Welche Ideen für Kundenbindungsprogramme scheitern üblicherweise?
Diejenigen, die von Kunden oder Mitarbeitern verlangen, Regeln im Kopf zu behalten. Auf einer unabhängigen Ebene macht Komplexität ein Programm nicht bereichernd, sondern unsichtbar.
| Idee | Warum es im kleinen Maßstab scheitert |
|---|---|
| Stufen (Bronze/Silber/Gold) | Es braucht Tausende von Kunden, bevor ein Stufenmodell überhaupt Sinn ergibt. |
| Punkte mit einem ungeraden Umrechnungskurs | Da der Kunde den Fortschritt nicht abschätzen kann, entfällt der Zieleffekt. |
| Spiele, Spins und Rubbelkarten | Der Neuheitseffekt verfliegt innerhalb weniger Wochen und die Mitarbeiter müssen es jedes Mal aufs Neue erklären. |
| Empfehlungsketten | Erfordert eine genaue Nachverfolgung, die niemand an einem Schalter durchführen kann. |
| Bezahlte Mitgliedschaft im kleinen Rahmen | Funktioniert nur, wenn man bereits Stammgäste identifiziert hat. |
| Mehrere Mechaniken gleichzeitig | Er fällt beim Ein-Satz-Test durch, daher beschreiben die Mitarbeiter ihn in jeder Schicht anders. |
| Kurzfristiger Punkteverfall | Löscht den Bestand genau der Saisonkunden, die Sie behalten wollten. |
Der Test für jede Idee auf dieser Seite ist, ob sie in einen gesprochenen Satz passt. „Zehn Kaffees, der elfte ist kostenlos“ besteht den Test. „Ein Punkt pro Euro, doppelt bei Gebäck vor elf Uhr, plus ein Stempel für jedes Heißgetränk“ nicht, und innerhalb eines Monats wird niemand mehr den Überblick behalten, auch Sie nicht.
Welche Idee erzielt den höchsten Ertrag, ohne dabei eine Belohnung darzustellen?
Kontaktieren Sie die Kunden, die nicht mehr kommen. Eine Liste ehemaliger Kunden ist kostenlos, sobald Sie deren Telefonnummern haben, und sie erreicht die einzige Gruppe, deren Verhalten sich definitiv geändert hat.
Die meisten Kundenbindungsmaßnahmen konzentrieren sich auf die Belohnung von Kunden, die ohnehin gekommen wären. Die Liste der Kunden, die achtmal da waren und dann aufgehört haben, ist der einzige Bereich, in dem eine einzige Nachricht tatsächlich verlorene Umsätze zurückgewinnen kann. Diese Liste steht jedem Unternehmen mit Kundendaten zur Verfügung.
Wie viele Ideen sollten Sie gleichzeitig verfolgen?
Ein Mechanismus plus gelegentliche Meldungen. Das Grundschema bleibt lesbar, und alles Saisonale oder Experimentelle wird als Meldung mit eigener Erklärung bei jeder Ausführung übermittelt.
So lassen sich Ideen auch gefahrlos testen. Ein per Karte angekündigter Doppelstempel-Dienstag kann einen Monat lang ausprobiert und wieder verworfen werden, ohne dass die Programmregeln verletzt werden - genau das macht ihn wiederholbar und nicht zu einer dauerhaften Komplikation.