SMS, E-Mail oder Wallet-Push: Wie erreichen Sie Ihre Kunden?

Ein kleines Unternehmen mit einer Kundenliste hat drei Möglichkeiten, seine Kunden zu erreichen, und diese sind nicht austauschbar. Die alleinige Auswahl anhand der Öffnungsrate führt dazu, dass der teuerste Kanal für die unwichtigsten Botschaften genutzt wird - ein häufiger Fehler im Marketing kleiner Unternehmen.

Welcher Kanal wird am häufigsten geöffnet?

Wallet-Push-Benachrichtigungen und SMS werden in einer Weise geöffnet, die von E-Mails nicht erreicht wird, da beide auf dem Sperrbildschirm erscheinen und weder einen Spamfilter noch einen Werbe-Tab durchlaufen. Die Öffnungsraten von Wallet-Push-Benachrichtigungen liegen bei fast 90 Prozent, verglichen mit etwa 20 Prozent bei Marketing-E-Mails.

Diese Zahlen sind branchenübliche Richtwerte und keine eigenen Messungen von Loonine. Sie variieren erheblich je nach Markt und Versandhäufigkeit. Die Reihenfolge zwischen den Kanälen ist stabil; die genauen Zahlen sollten daher nicht als exakt betrachtet werden.

Wann sollte ein Unternehmen Wallet Push einsetzen?

Für kurze, zeitnahe Nachrichten an Kunden, die bereits Ihre Karte besitzen: eine Erinnerung an eine anstehende Wartung, eine einlösbare Prämie, ein neues Gericht auf der Speisekarte oder geänderte Öffnungszeiten. Die Nachrichten sind kostenlos - daher ist dies die ideale Standardeinstellung.

Die Grenzen sind jedoch real. Eine Wallet-Benachrichtigung ist eine an eine Karte angehängte Textzeile, keine Kampagne: Sie können kein Bild, kein langes Angebot und keinen komplizierten Handlungsaufruf senden, und Sie erreichen nur Kunden, die die Karte überhaupt hinzugefügt haben.

Wann ist SMS der richtige Kanal?

Wenn die Nachricht ankommen muss und der Empfänger möglicherweise keine Karte besitzt: der Anmeldelink selbst, eine Terminbestätigung, eine Stornierung, alles Zeitkritische. Das ist aber auch ein Vorteil: So muss ein Unternehmen nicht fünfzehn SMS pro Monat versenden.

Bei der Registrierung ist SMS unverzichtbar. Ein Kunde am Schalter hat noch keine Karte, also gibt es nichts, was man drücken könnte; eine SMS ist der einzige Kanal, über den eine Telefonnummer erreicht werden kann, die ein Mitarbeiter vor zehn Sekunden eingegeben hat. Aus diesem Grund stellt Loonine die Karte selbst per SMS bereit und nutzt anschließend Wallet Push für alle weiteren Vorgänge.

Lohnt sich die Nutzung von E-Mails noch?

Ja, für alles, was Länge, Bilder oder eine dauerhafte Aufzeichnung benötigt: einen saisonalen Newsletter, eine ausführliche Ankündigung, eine Quittung. E-Mail ist der einzige der drei Kanäle, bei dem ein Kunde vernünftigerweise dreihundert Wörter lesen kann.

E-Mails eignen sich schlecht für alles, was zeitkritisch ist, denn selbst wenn nur ein Fünftel der Empfänger die E-Mail öffnet, ist das schon ein gutes Ergebnis, und ein Großteil davon tut dies erst Tage später. Eine Nachricht, die am Donnerstag wertlos ist, sollte nicht am Dienstag per E-Mail verschickt werden.

Welche gesetzlichen Vorgaben gelten für die einzelnen Kanäle?

Alle drei fallen unter die EU-Richtlinien für elektronisches Marketing und erfordern eine Einwilligung, die sich konkret auf die beabsichtigten Werbebotschaften beziehen muss. Die Erfassung einer Telefonnummer zur Ausstellung einer Kundenkarte berechtigt Sie nicht automatisch zum Versand von Marketingmitteilungen an diese Nummer.

Eine praktische Regel zum Schutz kleiner Unternehmen besteht darin, Service- und Marketingmitteilungen bei der Datenerfassung zu trennen - beispielsweise durch zwei Sätze und zwei separate Felder anstelle eines einzelnen. Weitere Informationen finden Sie im Loonine -Leitfaden zur DSGVO-Konformität von Kundenbindungsprogrammen.

Wann ist zu oft?

Für ein kleines Unternehmen reicht etwa eine Nachricht pro Monat über jeden Kanal aus, bei seltenen Besuchen entsprechend weniger. Entscheidend ist nicht die Anzahl der versendeten Nachrichten, sondern wie viele der Kunde in Erinnerung behält. Diese Zahl erreicht ihren Höhepunkt deutlich schneller als von Geschäftsinhabern erwartet.

Zu viele E-Mails haben einen leicht zu übersehenden Nachteil: Sie verpuffen, und zwar genau dann, wenn die einzige Nachricht wirklich Wirkung gezeigt hätte. Eine Werkstatt, die monatlich E-Mails verschickt, hat ihre Empfängerliste so weit trainiert, dass sie die Nachricht ignoriert, wenn die Serviceerinnerung eintrifft - und dabei ist sie die einzige Nachricht, die sie jemals hätte versenden müssen.

Was sollte ein kleines Unternehmen tun?

SMS nutzen, um die Karte und alles Zeitkritische zuzustellen, Push-Benachrichtigungen der Wallet-Karte für Erinnerungen und Prämien, und E-Mail nur, wenn der Inhalt Länge braucht. Diese Aufteilung konzentriert die Kosten auf den Nutzen und hält den meistgenutzten Kanal übersichtlich.

1. Den Anmeldelink per SMS zustellen: Es gibt noch keine Karte, an die gesendet werden könnte.
2. Stellen Sie alle wiederkehrenden Zahlungen auf Wallet Push um, wodurch pro Nachricht keine Kosten entstehen.
3. Nutzen Sie SMS für Bestätigungen, Stornierungen und die seltenen Nachrichten, die unbedingt ankommen müssen.
4. Nutzen Sie E-Mails für saisonale Inhalte und rechnen Sie damit, dass etwa ein Fünftel der Empfänger sie lesen wird.
5. Die Einwilligung ist pro Kanal zum Zeitpunkt der Datenerhebung zu erfassen, nicht nachträglich.

Was kostet SMS?

Die Kosten pro Nachricht liegen je nach Zielland zwischen etwa einem und zehn Cent, wobei die Spanne so groß ist, dass sie Einfluss darauf hat, wie viel Sie sich leisten können zu versenden. Bei Zielen am Golf und in Europa unterscheiden sich die Kosten um ein Vielfaches, und eine internationale Nachricht an einen Kunden, der zu Besuch ist, kann mehr kosten als die angebotene Belohnung.

Zwei Kostenfaktoren werden häufig übersehen. Lange Nachrichten werden in mehrere abrechnungsfähige Segmente à 160 Zeichen aufgeteilt, sodass eine Nachricht, die als eine einzige SMS gelesen wird, als zwei oder drei abgerechnet werden kann. Außerdem wird eine Nummer, die den Besitzer gewechselt hat, unabhängig davon berechnet, ob der beabsichtigte Empfänger sie erhält oder nicht. Planen Sie Ihr Budget anhand Ihrer aktuellen Kontaktliste und nicht anhand der ursprünglichen.

Was passiert, wenn ein Kunde antwortet?

Jemand muss die Nachricht lesen, und genau das planen die meisten kleinen Unternehmen nicht ein. Ein Kunde, der eine SMS von einem Geschäft erhält, das er nutzt, wird darauf antworten, um eine Frage zu stellen, zu buchen oder sich zu beschweren, und eine unbeantwortete Antwort ist schlimmer als keine Nachricht.

Prüfen Sie vor dem ersten Absenden, ob die Absendernummer Nachrichten empfangen kann. „Antworten werden nicht überwacht, rufen Sie uns an unter …“ ist ein kurzer Satz, der verhindert, dass ein Kunde denkt, er sei ignoriert worden.

Über welchen Kanal soll der Anmeldelink übertragen werden?

In fast allen Fällen per SMS, da der Kunde am Schalter noch keine Karte hat und oft auch keine Absicht, eine E-Mail-Adresse einzugeben. Eine Telefonnummer hingegen kann das Personal in drei Sekunden erfassen und laut bestätigen.

E-Mail als Anmeldekanal scheitert gleich doppelt: An der Kasse muss ein längerer, fehleranfälligerer Text eingegeben werden, und nur ein Fünftel der eingehenden Nachrichten wird geöffnet. Eine Karte, die nie das Telefon erreicht, ist der teuerste Fehler im gesamten Programm, da der Kunde nur einmal persönlich vor Ihnen steht.