Wie man Kunden zurückgewinnt, die nicht mehr kommen

Jedes Unternehmen hat eine Liste von Stammkunden, die früher regelmäßig kamen und dann nicht mehr einkauften. Sie sind die günstigsten Kunden, die man jemals zurückgewinnen kann, denn sie wissen bereits, wo man ist und was man verkauft. Die Schwierigkeit besteht darin, sie überhaupt wahrzunehmen.

Wann gilt ein Kunde als inaktiv?

Ein Kunde gilt als inaktiv, wenn er etwa das Dreifache seines eigenen normalen Besuchsabstands abwesend war, das heißt, Inaktivität wird pro Kunde definiert und nicht als feste Anzahl von Tagen für alle.

Eine einheitliche 45-Tage-Regel, die für alle gilt, wird Ihre Stammkunden sechs Wochen zu spät erreichen und Ihre Monatskunden belästigen, während diese noch völlig normal sind.

Was sollte eine Nachricht zur Rückgewinnung des Kunden beinhalten?

Eine Rückgewinnungsnachricht sollte einen konkreten Grund für die Rückkehr in dieser Woche nennen, auf die bereits erzielten Fortschritte verweisen und kurz genug sein, um auf dem Sperrbildschirm gelesen werden zu können, ohne etwas öffnen zu müssen.

• Nennen Sie sofort den Namen des Unternehmens: Der Kunde erkennt die Nummer möglicherweise nicht.
• Beziehen Sie sich auf ihren tatsächlichen Status: „Du hast 7 Stempel drauf“ ist besser als „Wir vermissen dich“.
• Nennen Sie einen konkreten, zeitlich begrenzten Grund für Ihre Rückkehr.
• Halten Sie es unter zwei Zeilen. Dies ist eine Benachrichtigung, kein Newsletter.

Joe's Coffee: Ihnen fehlen noch 7 Stempel für einen Gratiskaffee, und Ihre Karte wurde schon länger nicht mehr benutzt. Wenn Sie vor Sonntag vorbeikommen, geht der nächste Kaffee auf uns.

Wie oft sollte ich sie senden?

Senden Sie die Nachricht einmal, und wenn keine Antwort erfolgt, beenden Sie die Kampagne. Eine zweite Nachricht gewinnt zwar einige wenige zusätzliche Kunden, führt aber zu einer höheren Anzahl von Abmeldungen, wodurch diese dauerhaft von allen zukünftigen Kampagnen ausgeschlossen werden.

Die Disziplin, nur einmal zu senden, ist entscheidend für die Nutzbarkeit des Kanals. Wallet Push funktioniert, weil es selten ist; Unternehmen, die ihn wie einen Rundfunkkanal behandeln, zerstören die Öffnungsrate, die ihn wertvoll gemacht hat.

Welche Reaktivierungsrate ist zu erwarten?

10 bis 20 % der kontaktierten inaktiven Kunden kehren bei einer gut gezielten Nachricht mit einem echten Angebot innerhalb von zwei Wochen zurück. Alles darüber hinaus deutet in der Regel darauf hin, dass Ihre Rückgewinnungsschwelle zu niedrig angesetzt ist und Sie Kunden ansprechen, die ohnehin zurückgekehrt wären.

Welche Kunden sollte ich nicht ansprechen?

1. Jeder, der sich abgemeldet hat. Dies ist eine rechtliche Grenze, keine Ermessensfrage.
2. Kunden mit genau einem Besuch: Sie waren auf der Durchreise, und es gibt nichts zu reaktivieren.
3. Die Kunden kehren bereits zurück. Prüfen Sie das Datum vor der Kampagne, nicht danach.
4. Alle, die länger als ein Jahr inaktiv waren, sollten wie Neukunden behandelt werden.

Wann soll ich es abschicken?

Senden Sie die Rückgewinnungsnachricht kurz bevor der Kunde ohnehin entscheiden würde, wohin er geht: Vormittag für ein Café, später Nachmittag für ein Restaurant, und niemals während Ihrer eigenen stärksten Stunde, in der der Kunde nicht handeln kann und Sie ihn ohnehin nicht bedienen könnten.

Richten Sie den Wochentag nach dem Besuchsmuster aus, das Sie wiederherstellen möchten. Ein Pendler, der an einem Wochentagmorgen unterwegs ist, sollte an einem Wochentagmorgen von Ihnen hören, nicht an einem Samstag, wenn sein Tagesablauf anders ist und Ihre Nachricht mit den übrigen Aktivitäten seines Wochenendes konkurriert.

Eine Timing-Regel hat Vorrang vor allen anderen: Senden Sie niemals eine Benachrichtigung, solange der Laden geschlossen ist. Eine Benachrichtigung, die eintrifft, wenn der Kunde nicht kommen kann, wandelt den Impuls in eine mentale Notiz um, und mentale Notizen verkaufen keinen Kaffee.

Welches Angebot soll ich nutzen?

Das stärkste Rückgewinnungsangebot ist meist der bereits erreichte Fortschritt des Kunden, kein Rabatt. Jemanden daran zu erinnern, dass er bei sieben von zehn Stempeln steht, schlägt einen pauschalen zehn Prozent Rabatt, weil es Sie nichts kostet und ein Ziel reaktiviert, das der Kunde bereits verfolgt hat.

Wenn Fortschritt allein nicht ausreicht, fügen Sie etwas Kleines, Konkretes und Zeitlich Begrenztes hinzu. „Ihr nächster Kaffee geht aufs Haus, wenn Sie bis Sonntag vorbeikommen“ gibt einen Anreiz, diese Woche zu handeln; „10% Rabatt“ gibt einen Anreiz, irgendwann zu handeln, was bedeutet: nie.

Beachten Sie das Muster: Die günstigsten Angebote sind die wirksamsten. Prozentuale Rabatte schneiden am schlechtesten ab und kosten am meisten, weil sie weder ein Ziel wiederherstellen noch Dringlichkeit erzeugen: Sie senken lediglich Ihre Marge bei einem Besuch, der ohnehin stattgefunden hätte.

Welchen Kanal soll ich benutzen?

Nutzen Sie die Wallet-Push-Benachrichtigung, wenn der Kunde die Karte noch installiert hat, denn sie kostet nichts, erscheint auf dem Sperrbildschirm und benötigt keine Marketing-Einwilligung, wenn sie eine tatsächliche Änderung an seiner Karte meldet. Für Kunden, die die Karte entfernt haben, wird nur noch SMS-Versand angeboten.

Der Kostenunterschied summiert sich. Eine Werbeaktion für 300 ehemalige Kunden ist kostenlos und wiederholbar; dieselbe SMS-Kampagne hingegen verursacht jedes Mal Gebühren pro Nachricht. Über ein Jahr hinweg, mit monatlichen Reaktivierungskampagnen, kann diese Differenz darüber entscheiden, ob sie zur Gewohnheit wird oder ein Budgetposten ist.

E-Mail ist für diesen Zweck das am wenigsten geeignete der drei Kommunikationsmittel. Ein ehemaliger Stammkunde liest keine Werbe-E-Mail von einem Café, und die Öffnungsraten spiegeln dies wider.

Wie messe ich den Erfolg der Kampagne?

Messen Sie den Erfolg einer Rückgewinnungskampagne anhand der Besuche der kontaktierten Kunden innerhalb von 14 Tagen, nicht anhand von Öffnungen oder Klicks. Eine Kartenbenachrichtigung wird von nahezu jedem geöffnet, wodurch die Öffnungsrate als Signal nutzlos wird.

1. Führen Sie eine genaue Liste der kontaktierten Kunden mit Datum auf.
2. Warten Sie vierzehn Tage, ohne dieser Gruppe etwas zu senden.
3. Zählen Sie, wie viele von ihnen in diesem Zeitraum Transaktionen durchgeführt haben.
4. Teilen Sie durch die Listengröße. Das ist Ihre Reaktivierungsrate.
5. Multiplizieren Sie die Anzahl der wiederkehrenden Besucher mit Ihrer durchschnittlichen Marge pro Besuch, um den Wert der Kampagne zu ermitteln.

Zehn bis zwanzig Prozent sind ein gutes Ergebnis für eine zielgerichtete Kundenliste mit einem attraktiven Angebot. Deutlich darüber bedeutet meist, dass Ihre Schwelle für inaktive Kunden zu eng gefasst ist und Sie Kunden mitzählen, die ohnehin zurückgekehrt wären, was die Zahl aufbläht und Ihnen die falsche Lehre vermittelt.

Was wäre, wenn sie sich dagegen entscheiden würden?

Ein Kunde, der sich abgemeldet hat, darf nicht kontaktiert werden, und es dürfen keine Marketingentscheidungen getroffen werden. Dies ist eine rechtliche Vorgabe gemäß DSGVO und den ePrivacy-Bestimmungen in der EU und Großbritannien sowie vergleichbaren Regelungen in den VAE und der gesamten Golfregion.

In der Praxis bedeutet das: Die Abmeldung muss über jede Liste hinweg respektiert werden, einschließlich jeder Tabelle, die ein Mitarbeiter selbst erstellt hat. Eine auf der Plattform berücksichtigte Widerspruchslösung, die in einer heruntergeladenen CSV-Datei ignoriert wird, stellt dennoch einen Verstoß dar.

Der Kunde kann die Karte weiterhin behalten und Stempel sammeln. Das Programm zu verlassen und die Marketingliste zu verlassen sind zwei verschiedene Entscheidungen, und sie zu vermischen kostet Sie Kunden, die einfach weniger Nachrichten wollten.

Wie oft sollte ich das ausführen?

Erstellen Sie monatlich einen Bericht über abgelaufene Kunden und kontaktieren Sie jeden Kunden einmal. Da Inaktivität pro Kunde definiert wird, erneuert sich die Liste jeden Monat auf natürliche Weise mit neuen Namen statt mit denselben Personen wiederholt.

Ergänzen Sie dies mit einer einfachen Sperrregel: Niemand erhält innerhalb von sechs Monaten zweimal eine Rückgewinnungsnachricht. Ohne diese Regel entwickelt sich eine monatliche Kampagne schleichend zu einer Belästigung derselben Nicht-Reagierenden, und die dadurch generierten Abmeldungen schließen diese dauerhaft von allen zukünftigen Kampagnen aus.