Glossar
Was ist Kundenbindung?
Die Kundenbindung bezeichnet den Anteil der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu einem Unternehmen zurückkehren, und ihre Verbesserung ist in der Regel wesentlich kostengünstiger als die Kundengewinnung.
Für die meisten kleinen Unternehmen ist eine geringfügige Verbesserung der Kundenbindung wirkungsvoller als eine deutliche Steigerung der Neukundengewinnung, da ein bestehender Kunde keine weiteren Kosten verursacht und sich bereits für das Produkt entschieden hat. Ein Treueprogramm ist eines der wenigen Instrumente zur Kundenbindung, die Unternehmen ohne Marketingabteilung zur Verfügung stehen, da es nach der Einrichtung passiv wirkt.
Warum ist Kundenbindung für ein lokales Unternehmen wichtiger als Kundengewinnung?
Die Kontaktaufnahme mit Bestandskunden ist kostenlos und zielt auf Personen ab, die sich bereits für Sie entschieden haben, während Neukundengewinnung bedeutet, für die Kontaktaufnahme mit Fremden zu bezahlen, von denen die meisten nie einen Besuch abstatten werden. Diese Asymmetrie ist struktureller Natur und kein bloßer Marketingslogan.
Das macht die Neukundengewinnung nicht sinnlos: Ein Unternehmen ohne Neukunden schrumpft trotzdem. Es bedeutet vielmehr, dass die Kundenbindung meist vernachlässigt wird und daher das größte Einsparpotenzial bietet.
Wie wird die Retention gemessen?
Zählen Sie die Kunden, die im vorherigen Zeitraum aktiv waren und auch in diesem Zeitraum noch aktiv sind, und teilen Sie das Ergebnis durch die erste Zahl. Führen Sie die Analyse monatlich statt jährlich durch, da ein monatlicher Zeitraum früh genug ist, um Veränderungen zu erkennen und entsprechend zu reagieren.
Die Messung erfordert eine Kundenliste, weshalb die meisten lokalen Unternehmen sie bisher nicht durchgeführt haben. Dies ist das praktische Argument für digitale Kundenbindung gegenüber Papier: Die Liste ist das Produkt, und der Stempelmechanismus ist das, was Kunden zur Teilnahme bewegt.
Was verbessert die Bindungsrate?
Drei Dinge, in absteigender Reihenfolge ihrer Wirkung: Kunden einen sichtbaren Grund zur Rückkehr bieten, erkennen, wenn Stammkunden nicht mehr kommen, und diese Kunden erreichen, solange die Gewohnheit noch wiederherstellbar ist. Ein Treueprogramm vereint all diese drei Aspekte und ist daher einem gleich hohen Rabatt überlegen.
Siehe auch
- Kundenabwanderung: Kundenabwanderung ist die Rate, mit der Kunden aufhören wiederzukommen, und in einem lokalen Unternehmen verläuft sie meist lautlos: Kunden kündigen selten an, dass sie gegangen sind, sie erscheinen einfach nicht mehr.
- Bindungsrate: Die Kundenbindungsrate ist der Anteil der Kunden, die in der nächsten Periode wiederkommen, und selbst eine kleine Steigerung summiert sich im Laufe eines Jahres erheblich.
- Inaktiver Kunde: Ein inaktiver Kunde ist jemand, der früher regelmäßig kam, aber innerhalb eines erwarteten Zeitfensters nicht zurückgekehrt ist, üblicherweise 45 Tage bei einem Café (der Loonine-Standardwert, in der App von 1 bis 365 Tagen einstellbar), oder zwei Besuchszyklen bei einem Terminunternehmen.
- Kohortenanalyse: Die Kohortenanalyse gruppiert Kunden nach dem Zeitpunkt ihres ersten Kaufs und verfolgt jede Gruppe über die Zeit hinweg. Dadurch lässt sich ein Kundenbindungsproblem von einem Rekrutierungsproblem trennen, was mit einer einzigen Gesamtzahl nicht möglich ist.
Weiterführende Informationen
Wie man die Stammkundenrate misst (und was man damit anfangen kann)
Die Formel zur Berechnung der Wiederkaufsrate, der Zeitraum, über den sie gemessen werden soll, wie ein guter Wert je nach Branche aussieht und die beiden aussagekräftigsten Kennzahlen.
Wie Sie Ihre Kundenbindungsplattform wechseln, ohne Ihre Kunden zu verlieren
Ein Wechsel der Loyalitätsplattform bedeutet, dass sich alle neu anmelden müssen, da die Wallet-Karten nicht übertragbar sind. Hier finden Sie den Migrationsplan, der Ihre Stammkunden und deren Guthaben erhält.