Wie Sie Ihre Kundenbindungsplattform wechseln, ohne Ihre Kunden zu verlieren

Der Wechsel einer Loyalitätsplattform ist mit größeren Umwälzungen verbunden als der Wechsel der meisten anderen Unternehmenssoftware, und zwar aus einem strukturellen Grund: Eine Wallet-Karte wird mit dem Zertifikat der ausstellenden Plattform signiert und kann daher nicht einfach weitergegeben werden. Jeder Kunde muss im neuen System neu registriert werden, und wie Sie diesen Vorgang gestalten, entscheidet darüber, ob Sie die Kunden halten können.

Dieser Leitfaden beschreibt die Migration selbst. Wenn Sie noch überlegen, ob Sie wechseln sollen, legen die Vergleichsseiten für jede Plattform die Abwägungen im Detail dar, und die ehrliche Antwort ist für die meisten Unternehmen, dort zu bleiben, wo sie sind.

Wann man überhaupt nicht wechseln sollte

Bleiben Sie bei Ihrem Programm, wenn es funktioniert. Wenn die Anmeldezahlen gut sind, Ihre Kunden den QR-Code problemlos scannen und Stempelkarten das einzige benötigte Instrument sind, kostet Sie ein Plattformwechsel die erneute Anmeldung Ihres gesamten Kundenstamms - ohne jeglichen Mehrwert. Diese Kosten werden fast immer unterschätzt.

• Ihre Einschreibungsrate liegt bereits genau da, wo Sie sie haben möchten.
• Stempelkarten sind die einzige Mechanik, die Sie benötigen
• Sie legen Wert auf eine langjährige Erfolgsbilanz und zahlreiche Rezensionen.
• Ihre Kunden kommen mit dem Scannen gut zurecht, und Ihre Warteschlange stellt keine Einschränkung dar.

Wann eine Alternative sinnvoll ist

Die Gründe für den Umzug sind eher betrieblicher als kosmetischer Natur und lassen sich in drei Kategorien einteilen.

1. Die Einschreibungen verlaufen in der Hochphase zu langsam.

Wenn die Mitarbeiter die Karte während des morgendlichen Ansturms nicht mehr anbieten, weil das Scannen die Warteschlange verlangsamt, versagt das Programm stillschweigend, unabhängig von der Qualität der Software. Die Lösung ist ein Ablauf, der vom Kunden nichts erfordert: Ein Mitarbeiter gibt die Telefonnummer ein, und die Karte wird wenige Sekunden später per SMS zugestellt.

2. Sie benötigen Arabisch oder eine andere Sprache

Wenn Sie am Golf, in der Levante oder in einem Markt tätig sind, in dem sich Ihre Kunden nicht auf Englisch wohlfühlen, brauchen Sie echte Rechts-nach-links-Unterstützung auf der kundenseitigen Karte und nicht nur im Dashboard. Die meisten für angloamerikanische Märkte gebauten Plattformen übersetzen das Dashboard und lassen die Karte auf Englisch, dabei ist genau das der Teil, den Ihre Kunden sehen. Loonine läuft auf Englisch, Französisch und vollständig rechts-nach-links auf Arabisch.

3. Briefmarken sind der falsche Mechanismus für Sie.

Stempelkarten eignen sich für Unternehmen mit niedrigem Umsatzvolumen und hohem Kundenaufkommen. Wenn Ihre Bonwerte stark schwanken, ein Restaurant, ein Schönheitssalon, eine Buchhandlung, skalieren Punkte die Prämie zum Umsatz und wirken fairer gegenüber Ihren besten Kunden. Wenn Sie Termine anbieten, ist eine Stempelkarte mit einem Stempel pro Besuch besser lesbar als beide Alternativen.

Was der Wechsel kostet

Die ehrliche Antwort lautet, dass Ihre bestehenden Kunden erneut registriert werden müssen, da Wallet-Karten mit einem Zertifikat der ausstellenden Plattform signiert sind und nicht übertragbar sind. Planen Sie eine Übergangsphase ein, in der Sie beide Systeme parallel betreiben, Neukunden im neuen System registrieren und Stammkunden nach und nach migrieren.

Für die meisten unabhängigen Unternehmen dauert es sechs bis acht Wochen, bis die Mehrheit der aktiven Kunden erreicht ist. Es lohnt sich nur, wenn eines der drei oben genannten Probleme Sie Anmeldungen kostet, nicht weil die Feature-Liste eines Wettbewerbers länger aussieht.

Auf welche Plattform sollte ich wechseln?

Wählen Sie den Ersatz anhand des konkreten Problems, das Sie zum Wechsel veranlasst hat, und nicht anhand der Anzahl der Funktionen, denn eine Plattform, die etwas behebt, was Sie nicht falsch gemacht haben, ist ein Seitwärtsschritt mit einer damit verbundenen vollständigen Neuanmeldung.

Wenn die Anmeldegeschwindigkeit am Schalter das Problem ist, suchen Sie nach einer Plattform, bei der Mitarbeiter die Kunden anmelden, anstatt dass sich die Kunden selbst anmelden. Wenn Sie als erstklassiger Kunde Arabisch oder eine andere Sprache benötigen, schauen Sie auf die Kundenkarte und nicht nur auf das Dashboard. Wenn Stempel der falsche Mechanismus sind, prüfen Sie vor der Entscheidung, ob die neue Plattform Punkte unterstützt.

Loonine veröffentlicht einen detaillierten Vergleich mit jeder der wichtigsten Plattformen in dieser Kategorie, Loopy Loyalty, Stamp Me, BonusQR, LoyaltyPass und Square Loyalty, mit einem Abschnitt zu den tatsächlichen Vorteilen jedes Wettbewerbers. Auf diesen Seiten können Sie Ihre Entscheidung treffen; hier wird davon ausgegangen, dass Sie sie bereits getroffen haben.

Wenn Sie bereits Square als Kassensystem nutzen, ersetzt Square Loyalty das separate System vollständig, indem Kunden direkt beim Bezahlen telefonisch identifiziert werden. Der Nachteil: Es gibt keine personalisierte Kundenkarte, die zwischen den Besuchen ausgetauscht werden kann, und der Dienst funktioniert nur in den von Square angebotenen Märkten.

Und wenn Sie über entsprechende Entwicklungskapazitäten verfügen, ermöglichen Ihnen Karteninfrastrukturanbieter, ein Programm direkt auf den Karten-APIs von Apple und Google aufzubauen. Das ist eine echte Option für eine Gruppe mit Entwicklern, aber nur bedingt für ein einzelnes Café.

Kann ich meine Kundenliste vor dem Wechsel bekommen?

Fordern Sie Ihre Kundenliste zurück, bevor Sie etwas kündigen, und prüfen Sie das Format, solange Ihr Konto noch aktiv ist. Die meisten Plattformen in dieser Kategorie erlauben den Export Ihrer Kunden als CSV, aber die enthaltenen Spalten unterscheiden sich, und Stempelstände sind nicht immer darunter.

Zwei praktische Punkte. Eine Telefonnummernliste ist für die Neuanmeldung weit nützlicher als eine E-Mail-Liste, weil Sie die neue Karte direkt per SMS zusenden können. Und welche Einwilligungsaufzeichnung die alte Plattform auch hat, sollte ebenfalls angefordert werden: Die erneute Kontaktaufnahme mit Kunden auf einem neuen System erfordert weiterhin eine Rechtsgrundlage, und "sie haben auf der alten Plattform eingewilligt" ist nur eine Verteidigung, wenn Sie das nachweisen können.

Wie kann ich migrieren, ohne Kunden zu verlieren?

Betreiben Sie beide Systeme parallel, statt an einem bestimmten Datum umzuschalten. Wallet-Karten können nicht zwischen Plattformen übertragen werden, da jede mit dem Zertifikat der ausstellenden Plattform signiert ist, sodass jeder Kunde neu angemeldet werden muss, und ein harter Umschaltzeitpunkt lässt alle zurück, die das noch nicht getan haben.

1. Bitten Sie die alte Plattform zunächst, die Kundenliste und die Stempelstände zurückzugeben. Bei Loonine gehört die Kundenliste dem Unternehmen und kann auf Anfrage an [email protected] zurückgegeben werden.
2. Die neue Karte sollte dem alten Design entsprechen, damit Stammkunden sie wiedererkennen.
3. Beginnen Sie damit, jeden Neukunden ausschließlich im neuen System zu registrieren.
4. Die Salden werden manuell übertragen, wenn Stammkunden hinzukommen: Melden Sie sie an und stellen Sie dann ihre Stempelanzahl entsprechend ein.
5. Senden Sie den Kunden, die nach vier Wochen noch nicht zurückgekehrt sind, eine SMS, in der Sie die Änderung erläutern und den neuen Link beifügen.
6. Halten Sie das alte Konto offen, bis die große Mehrheit der aktiven Kunden gewechselt hat: in der Regel sechs bis acht Wochen.
7. Kündigen Sie den alten Tarif, und zwar erst, nachdem die Kundenliste Ihnen auf Anfrage zurückgegeben wurde.

Schritt vier dient dem Schutz der Kundenbeziehung. Stammkunden, die bereits acht Stempel gesammelt haben und nun wieder bei null anfangen sollen, empfinden die Umstellung als Verlust, und manche hören einfach auf, dort zu bestellen. Die Einhaltung des Guthabens kostet Sie zwar ein paar Gratis-Kaffees, sichert Ihnen aber die Kunden, die Sie mit diesen Kaffees gewinnen wollten.

Werden meine Kunden es bemerken?

Die Registrierung wird ihnen auffallen, da sie eine neue Karte hinzufügen müssen, danach bemerken sie nichts mehr. Die Karte verhält sich nach der Installation unverändert: Sie befindet sich in derselben Wallet, wird auf dieselbe Weise aktualisiert und der Fortschritt wird auf dem Sperrbildschirm angezeigt.

Schreiben Sie es Ihren Kunden einfach und deutlich: Die Karte wurde verschoben, Ihre Stempel wurden übernommen, tippen Sie hier, um die neue Karte hinzuzufügen. Unternehmen, die die Änderung in einem Satz erklären, erleben, dass die meisten Stammkunden problemlos wechseln. Unternehmen, die einen unerklärten Link senden, werden ignoriert.