Glossar
Was ist Punkteverfall?
Die Verfallsregel besagt, dass nicht genutzte Treuepunkte nach einer bestimmten Zeit verfallen. Diese Verfallsregel sollte sich daran orientieren, wie häufig die eigenen Kunden des Unternehmens einkaufen, und nicht an deren Vorgaben aus einem größeren Treueprogramm.
Die Verfallsklausel wird am häufigsten unbedacht festgelegt und zerstört am ehesten das Vertrauen, da sie etwas zunichtemacht, das sich ein Kunde erarbeitet hat. Entscheidend ist der Kaufzyklus des Kunden: Ein Cafébesucher, der alle paar Tage kommt, ist von einer zwölfmonatigen Verfallsfrist nicht betroffen, während ein Gartencenter-Kunde, der jedes Frühjahr einkauft, durch dieselbe Regel den Fortschritt eines ganzen Jahres verliert. Bei einem jährlichen Kaufzyklus bestraft jede Verfallsfrist unter zwei Jahren normales Kaufverhalten. Einige Länder regeln auch den Verfall von Guthaben, das einem Wertguthaben ähnelt. Daher ist es ratsam, ein Guthaben als Fortschritt in Richtung einer Belohnung und nicht als Kredit darzustellen.
Wie lange sind Treuepunkte gültig?
Bei einem Stammkundengeschäft sollte die Rücklaufquote mindestens ein Jahr und bei einem Saisonkundengeschäft mindestens zwei Jahre betragen. Dabei richtet sich die Rücklaufquote eher nach der Zeitspanne, die ein normaler Kunde zwischen den Besuchen verbringt, als nach dem, was sich praktisch verwalten lässt.
Eine praktische Regel: Multiplizieren Sie den längsten üblichen Abstand zwischen den Besuchen eines Kunden mit vier. Bei einem Salon mit einem achtwöchigen Zyklus ergibt das knapp acht Monate, daher ist eine Haltbarkeit von achtzehn Monaten absolut sicher.
Muss das Ablaufdatum angegeben werden?
Ja, ganz klar und deutlich, bevor der Kunde beitritt. Abgelaufene Fortschrittsanzeigen, deren Ablauf dem Kunden nicht bewusst war, sind die häufigste Ursache für Streitigkeiten im Zusammenhang mit Kundenbindungsprogrammen. Die Lösung besteht in einem einzigen Satz in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und demselben Satz im Mitarbeiterleitfaden.
Wenn ein Unternehmen in mehreren Ländern Geschäfte tätigt, variieren die Offenlegungspflichten und die Fristen für das Verfallsdatum selbst. Daher ist dies eine Frage für einen Anwalt in jedem einzelnen Markt und keine Regelung, die man einfach kopieren kann.
Ist ein Verfallsdatum überhaupt notwendig?
Das gilt nicht für die meisten unabhängigen Unternehmen, die mit Stempeln oder Visitenkarten arbeiten. Das Verfallsdatum dient hauptsächlich dazu, eine sich anhäufende Verbindlichkeit zu begrenzen, und eine Zehnerstempelkarte führt nicht zu einer nennenswerten Anhäufung solcher Verbindlichkeiten.
Seine Berechtigung hat es bei einem Punktesystem mit langer Laufzeit und hoher Zielschwelle, denn ein Guthaben, das nie verfällt, ist ein Versprechen ohne Ablaufdatum. Auch hier gilt: Großzügigkeit ist besser als Ordnungsliebe.
Siehe auch
- Nicht eingelöste Prämien: Nicht eingelöste Prämien sind der Wert von Treueprämien, die verdient, aber nie abgeholt werden, und das ist die Lücke zwischen dem, was ein Programm zu kosten scheint, und dem, was es tatsächlich kostet.
- Prämienschwelle: Die Prämienschwelle ist die Anzahl an Stempeln oder Punkten, die ein Kunde erreichen muss, bevor er eine Prämie erhält, und ihre korrekte Festlegung entscheidet darüber, ob das Programm motiviert oder entmutigt.
- Punkteprogramm: Ein Punkteprogramm vergibt Punkte proportional zum Ausgabebetrag eines Kunden (in der Regel ein Punkt pro Währungseinheit) und schaltet eine Prämie frei, sobald eine Schwelle erreicht ist.
Weiterführende Informationen
Stempel oder Punkte: welche Treuemechanik sollten Sie verwenden?
Wie Sie anhand von Bonwertschwankungen, Besuchshäufigkeit und dem gewünschten Kundenverhalten die richtige Treuemechanik für Ihr Unternehmen auswählen.
Wie viele Stempel sollte eine Kundenkarte haben?
Eine zu hohe Belohnungsschwelle demotiviert, eine zu niedrige schmälert die Gewinnspanne. So finden Sie die richtige Schwelle für Ihr Unternehmen.