Glossar
Was ist Kundenlebenswert?
Der Customer Lifetime Value ist der Gesamtumsatz, den ein Unternehmen von einem Kunden über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung erwartet, und nicht der Umsatz einer einzelnen Transaktion.
Der Kundenwert über die gesamte Kundenbeziehung hinweg verändert die Kostenbewertung von Treueprämien. Ein kostenloser Kaffee erscheint zwar bei dieser Transaktion als Verlust, erweist sich aber in der Regel langfristig als Gewinn, da er die Kundenbindung stärkt. Entscheidend ist, ob die Kosten der Prämie geringer sind als der zusätzliche Gewinn aus den dadurch generierten Besuchen.
Wie wird der Kundenwert über die gesamte Lebensdauer eines Kleinunternehmens berechnet?
Multiplizieren Sie den durchschnittlichen Transaktionswert mit der Anzahl der Besuche pro Zeitraum und der durchschnittlichen Verweildauer eines Kunden. Für einen Café-Kunden, der zwei Jahre lang zweimal wöchentlich 6 € ausgibt, ergibt das etwa 1.250 €.
Verwenden Sie die Bruttomarge anstelle des Umsatzes, wenn Sie diese mit den Ausgaben für Kundengewinnung oder -bindung vergleichen möchten, da die Kennzahl sonst jede auf ihrer Grundlage getroffene Entscheidung verfälscht.
Warum ist das für Loyalität wichtig?
Weil es die Belohnung neu definiert. Ein Gratiskaffee, der weniger als einen Euro kostet, gegeben, um einen Kunden zu halten, der über tausend wert ist, ist kein Rabatt: Es ist eines der günstigsten verfügbaren Instrumente zur Kundenbindung.
Es verändert auch die Sichtweise auf Kundenabwanderung. Der Verlust eines wöchentlichen Stammkunden bedeutet nicht nur den Verlust eines einzigen Besuchs, sondern den Verlust der verbleibenden Kundenlebenszeit. Deshalb ist es wertvoller, eine frühzeitige Abwanderung zu bemerken, als jede einzelne Werbeaktion.
Was ist der häufigste Fehler?
Prämien werden zum Menüpreis statt zu den Grenzkosten berechnet. Unternehmen, die Kundenbindung anhand von Einzelhandelspreisen modellieren, stellen regelmäßig fest, dass diese unerschwinglich ist, wenn die tatsächlichen Kosten nur einen Bruchteil der berechneten Kosten ausmachen.
Siehe auch
- Bindungsrate: Die Kundenbindungsrate ist der Anteil der Kunden, die in der nächsten Periode wiederkommen, und selbst eine kleine Steigerung summiert sich im Laufe eines Jahres erheblich.
- Kundenbindung: Die Kundenbindung bezeichnet den Anteil der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu einem Unternehmen zurückkehren, und ihre Verbesserung ist in der Regel wesentlich kostengünstiger als die Kundengewinnung.
- Punkteverfall: Die Verfallsregel besagt, dass nicht genutzte Treuepunkte nach einer bestimmten Zeit verfallen. Diese Verfallsregel sollte sich daran orientieren, wie häufig die eigenen Kunden des Unternehmens einkaufen, und nicht an deren Vorgaben aus einem größeren Treueprogramm.
- Treuestufen: Bei den Loyalitätsstufen handelt es sich um Stufen innerhalb eines Programms, die bessere Vorteile freischalten, je mehr ein Kunde ausgibt. Sie haben jedoch erst dann eine Bedeutung, wenn sich genügend Kunden in jeder Stufe befinden, damit der Unterschied sichtbar wird.
- Einlösungsrate: Die Einlösungsrate ist der Anteil der verdienten Prämien, den Kunden tatsächlich einlösen, und eine niedrige Rate ist eine Warnung, keine Ersparnis: sie bedeutet meist, dass die Schwelle zu hoch ist oder die Prämie nicht gewollt wird.
Weiterführende Informationen
Wie berechnet man den Kundenlebenszeitwert für ein kleines Unternehmen?
Eine einfache und nachvollziehbare Methode, um den Wert eines Kunden über die gesamte Kundenbeziehung hinweg zu ermitteln und um zu wissen, was mit dieser Zahl zu tun ist, sobald man sie hat.
Wie man die Stammkundenrate misst (und was man damit anfangen kann)
Die Formel zur Berechnung der Wiederkaufsrate, der Zeitraum, über den sie gemessen werden soll, wie ein guter Wert je nach Branche aussieht und die beiden aussagekräftigsten Kennzahlen.