Apple Wallet contro Google Wallet per le carte fedeltà

Se emetti carte fedeltà, non scegli tu tra Apple Wallet e Google Wallet: lo hanno già fatto i tuoi clienti, comprando un telefono. Ciò che conta è sapere in quali punti i due si comportano in modo diverso, così da non avere sorprese dopo il lancio.

Devo supportare entrambi i portafogli?

Sì. Qualsiasi link di iscrizione che offre un solo wallet fallirà silenziosamente per circa metà dei tuoi clienti, e loro non te lo diranno: semplicemente non avranno una tessera.

Una pagina di registrazione ben progettata rileva il dispositivo e mostra il pulsante corretto, con l'altro disponibile come alternativa. Loonine lo fa automaticamente; se stai valutando un'altra piattaforma, apri il link della demo sia su un iPhone che su un telefono Android prima di fidarti della pagina di marketing.

Come si confrontano le due piattaforme?

Quali sono le insidie pratiche?

1. Browser integrati nelle app. I link aperti all'interno di alcune app social bloccano l'installazione della scheda. La soluzione è aprire il link in Safari o Chrome, e una buona pagina di registrazione lo specifica chiaramente, anziché lasciare l'utente in difficoltà.
2. Link per desktop. Le schede si installano sui telefoni. Un cliente che apre il link su un laptop non vede nulla di utile, quindi il messaggio deve raggiungerlo sul dispositivo che porta con sé.
3. Limiti dei campi. Il modello di Apple consente un numero fisso di campi. Un design di una scheda che si basa su sei punti dati verrà troncato, quindi è meglio progettare tenendo conto di questo vincolo piuttosto che contrastandolo.
4. Latenza di aggiornamento. Le notifiche push di solito impiegano qualche secondo, ma non è garantito che siano istantanee. Non creare mai un flusso di lavoro in cui il personale debba attendere l'aggiornamento dello schermo del cliente prima di servirlo.

Quale genera maggiore coinvolgimento?

Nessuna delle due piattaforme offre un vantaggio decisivo in termini di coinvolgimento per le carte fedeltà. Le percentuali di apertura delle notifiche push per i portafogli digitali, che si aggirano intorno al 90%, si riferiscono generalmente alle carte prepagate per portafoglio digitale, piuttosto che a una singola piattaforma, e la variabilità tra le diverse aziende è di gran lunga maggiore rispetto alla variabilità tra i portafogli digitali.

Ciò che stimola l'interazione è la pertinenza: una cartolina che compare sulla schermata di blocco quando il cliente si trova vicino al tuo negozio viene aperta; una cartolina con un messaggio generico, visualizzata un martedì pomeriggio, viene ignorata.

Come avviene l'aggiornamento di una scheda su ciascuna piattaforma?

Su entrambe le piattaforme l'aggiornamento viene inviato dal sistema operativo anziché essere scaricato da un'app, motivo per cui una carta di credito/debito può cambiare anche mentre il cliente ha il telefono in tasca. Il meccanismo differisce leggermente, ma il comportamento pratico è pressoché identico.

Apple Wallet registra ogni carta installata presso il server emittente. Quando l'attività cambia qualcosa, il server segnala il servizio push di Apple, il telefono richiede la nuova versione, e la tessera si aggiorna sul posto, di solito nel giro di pochi secondi. Google Wallet funziona con l'oggetto carta memorizzato da Google: l'azienda aggiorna l'oggetto tramite l'API e Google lo propaga a tutti i dispositivi che possiedono quella carta.

La conseguenza per un'azienda è la stessa in entrambi i casi: non si riemette mai una carta. Modificando il premio, il design o il numero di timbri, vengono aggiornate tutte le carte già in circolazione, comprese quelle sui telefoni attualmente spenti.

Quali sono i limiti di progettazione?

Apple impone un modello di tessera fisso con un numero definito di campi etichettati, mentre Google consente una libertà di layout leggermente maggiore, ma entrambi sono molto più vincolati di una pagina web, e progettare in base al vincolo produce tessere migliori che combatterlo.

La regola pratica è che una carta fedeltà dovrebbe comunicare due cose a colpo d'occhio: a chi appartiene e quanto il cliente è vicino a ottenere il premio. Tutto il resto compete con questi due elementi e di solito ne esce sconfitto. Nome dell'attività, conteggio timbri, testo del premio: questa è una tessera completa.

Prima del lancio, esegui un test in modalità scura. Un logo con sfondo trasparente e scritte scure scompare completamente su una scheda scura, e questo è l'errore di design più comune in questa categoria.

I clienti hanno bisogno di un account?

Apple Wallet non richiede alcun account: la tessera si installa sul dispositivo senza accesso. Google Wallet invece, richiede che il telefono sia connesso a un account Google, cosa che avviene praticamente su tutti i telefoni Android di uso normale, ma è bene saperlo come possibile causa di problemi.

Nessuna delle due piattaforme richiede al cliente di creare un account con te o con il fornitore del programma fedeltà. Questo è il principale vantaggio in termini di privacy dei programmi fedeltà basati su portafoglio digitale rispetto a un'app: non sono richieste password, verifiche via email o profili personali, a parte l'identificativo già necessario all'azienda.

E per quanto riguarda gli altri portafogli?

Apple Wallet e Google Wallet coprono di fatto l'intero mercato degli smartphone con cui un'azienda locale potrebbe entrare in contatto, e il supporto per entrambi è sufficiente. Esistono altre app di portafoglio digitale, ma nessuna di esse merita di essere integrata in questo contesto.

Un aspetto da tenere presente riguarda i dispositivi Huawei più recenti, venduti senza i Servizi Mobili Google, sui quali non è possibile installare le carte Google Wallet. Questi dispositivi sono rari nella maggior parte dei mercati e più comuni in alcuni. Se il telefono di un cliente non può contenere una tessera, una tessera cartacea resta la risposta giusta per quel cliente.

Perché l'installazione della scheda non è andata a buon fine?

I problemi di installazione si raggruppano in quattro cause principali, e tutte e quattro dipendono dal cliente piuttosto che dalla piattaforma. Ciò significa che una buona pagina di registrazione può prevenirli tutti.

Il caso del browser in-app è quello che costa iscrizioni reali, perché fallisce silenziosamente: il cliente tocca, non succede nulla di visibile, e conclude che la tessera non funziona. Una pagina di registrazione che rileva la situazione e dice "tocca l'icona di condivisione, poi Apri in Safari" recupera la maggior parte delle iscrizioni.