In Francia, il concetto di carta fedeltà è ormai ampiamente diffuso e quasi esclusivamente associato alla grande distribuzione. Ogni cliente possiede una carta fedeltà del supermercato; pochissimi ne hanno una del panificio che frequentano ogni mattina. È proprio questa lacuna che rappresenta un'opportunità.
I programmi fedeltà dei portafogli funzionano in Francia?
Sì, e il formato elimina l'ostacolo che teneva fuori i negozi indipendenti. Una carta portafoglio non richiede un'app, né l'iscrizione a un circuito, né un'attività commerciale di dimensioni minime, ovvero proprio i tre requisiti che rendono i grandi programmi inaccessibili ai singoli negozi.
Il comportamento è già stato appreso. Un cliente francese che chiede una carta fedeltà alla cassa si vede offrire qualcosa di familiare, da un'azienda che ha scelto deliberatamente, non da una che incontra per caso tornando a casa.
Come competere con la carte de fidélité del supermercato?
Essere specifici laddove un piano più ampio è diffuso. I punti del supermercato si accumulano lentamente verso uno sconto futuro astratto; la carta di un negozio indipendente dà diritto a un articolo specifico, in quel negozio, ottenibile tra qualche settimana.
| Schema del McDonald's | Carta di portafoglio indipendente | |
|---|---|---|
| Ricompensa | Punti validi per uno sconto futuro | Un elemento specifico qui |
| È tempo di premiare | Mesi | Settimane |
| Chi detiene i dati? | Il gruppo del rivenditore | La tua attività |
| Disponibile per un singolo negozio | NO | SÌ |
| Configurazione per il cliente | Una carta di plastica e un modulo | Tocca un link, non è necessaria un'app. |
L'errore da evitare è imitare il modello su larga scala. Una panetteria che offre un rimborso punti percentuale minimo compete nell'unico ambito in cui una catena nazionale è imbattibile, trascurando quello in cui non può competere affatto.
Che cosa richiede il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (RGPD)?
Una base giuridica per la conservazione del numero di telefono, un consenso separato prima dell'invio di qualsiasi comunicazione di marketing, informazioni chiare al momento della raccolta e una reale possibilità di cancellazione. Il GDPR si applica in Francia come Regolamento generale sulla protezione dei dati (RGPD) e la CNIL è tra le autorità di controllo più attive in Europa.
- Raccogli il numero della carta; chiedi separatamente prima di qualsiasi prospezione commerciale. Una casella spuntata non equivale a due consensi.
- Fornite le informazioni in francese, allo sportello o nel messaggio di iscrizione.
- Registra quando e come è stato dato il consenso: l'onere della prova ricade sull'attività.
- Cancellare su richiesta, tempestivamente e rendere evidente sul retro della carta la procedura per richiederla.
- Indica il responsabile del trattamento, soprattutto se gestisci più siti.
Loonine non può fornire consulenza legale in merito al GDPR e un'azienda francese dovrebbe far esaminare la formulazione e i termini di iscrizione da un avvocato o da un responsabile della protezione dei dati (DPO). Gli obblighi generali sono descritti nella guida di Loonine sulla conformità al GDPR per i programmi fedeltà.
Cosa dovrebbe dire il personale al banco?
Una frase, dichiarata anziché richiesta, più una frase sui dati. Qualcosa di simile a: « Je vous mets ça sur une carte de fidélité, votre numéro de portable ? » Utilizzo unico per la carta. »
La seconda clausola deve essere vera, ed è questo che rende il consenso separato al marketing una questione pratica piuttosto che una formalità. Un cliente a cui viene detto che il numero è solo per la carta e che poi riceve promozioni lo confermerà, soprattutto in un'attività commerciale di quartiere che si sposta.
Quanto costa in euro?
Le piattaforme di fidelizzazione tramite portafoglio digitale hanno generalmente un costo mensile compreso tra 20 e 90 euro, e i piani di Loonine rientrano in questa fascia, senza commissioni per carta. Non è necessario alcun hardware: il telefono del cliente funge da carta e il terminale si trova alla cassa o sul telefono di un addetto.
Il vero costo è la ricompensa, ed è inferiore a quanto la maggior parte dei proprietari immagini. Un decimo caffè gratis con un costo del prodotto sotto un euro rappresenta circa il due e mezzo per cento di quanto quel cliente ha speso per guadagnarselo, meno delle commissioni sulla carta per le stesse transazioni.
Loonine è disponibile in Francia?
Sì. La Francia è tra i 35 paesi supportati Loonine, quindi è possibile registrare numeri di cellulare francesi e le schede demo vengono inviate tramite SMS ai numeri con prefisso +33. L'elenco completo è disponibile nella pagina di disponibilità.
Lo stesso vale in ogni stato membro dell'UE, il che è rilevante per un'attività vicina a un confine: un negozio a Lille o a Strasburgo può iscrivere clienti belgi, lussemburghesi e tedeschi allo stesso programma.
Quali sono gli errori degli indipendenti francesi?
Due cose, entrambe derivanti dall'imitazione delle grandi catene di distribuzione: un programma a punti con un ritorno talmente basso che il premio non viene mai raggiunto, e termini e condizioni scritti con la stessa prolissità dei supermercati, che nessuno legge e che quindi non tutelano nessuno.
La versione che funziona a questa scala è breve su entrambi i fronti: un meccanismo spiegabile in una frase, un premio raggiungibile in poche settimane, e uno schermo di termini piuttosto che un documento. Tutto il resto, in un programma strutturato come un ipermercato, serve a gestire una scala che un'azienda indipendente non può permettersi.
I clienti francesi aggiungono carte al portafoglio?
Sì, e l'abitudine si consolida con i biglietti per i trasporti e gli eventi, che sono tra le carte più comuni nei portafogli francesi. Un cliente che conserva un biglietto SNCF nel Apple Wallet non ha bisogno di spiegazioni su cosa sia una carta portafoglio.
L'obiezione da aspettarsi riguarda i dati più che la tecnologia. I consumatori francesi chiedono cosa succede al loro numero più spesso che nella maggior parte degli altri mercati, e un addetto in grado di rispondere con una sola frase registra un numero di clienti notevolmente maggiore rispetto a uno che deve chiamare il titolare.
È adatto a una panetteria o a un piccolo caffè?
Si adatta a loro meglio di quasi qualsiasi altro settore, perché l'acquisto è giornaliero, lo scontrino è fisso e la concorrenza è data dalla vicinanza. La tessera fedeltà è il meccanismo naturale e per un cliente abituale si tratta di otto-dieci acquisti ogni due settimane circa.
Il vincolo è rappresentato dall'ora di punta del mattino, che in una panetteria francese coincide sia con l'ora di maggiore affluenza sia con quella in cui si presentano i clienti migliori. Questo è il motivo per cui è preferibile prendere il numero di telefono piuttosto che chiedere la scansione: l'iscrizione deve inserirsi all'interno della transazione, non prolungarla.
Che dire di un'azienda con diverse sedi in Francia?
Una carta valida in ogni filiale, dopo aver risolto le questioni interne: chi finanzia un premio riscattato in un'altra filiale e quale entità è responsabile del trattamento. Nessuna di queste questioni è di natura tecnica ed entrambe possono generare attrito se rimandate al lancio.
Quando le sedi sono di proprietà separata (un franchising, o un gruppo di indipendenti associati), l'accordo sui dati è una contitolarità del trattamento ai sensi del RGPD e richiede un accordo scritto tra le parti. Un'unica azienda che gestisce più punti vendita, invece, si limita a indicare il proprio nome al momento dell'iscrizione.