I Paesi Bassi godono di un vantaggio che la maggior parte dei mercati non ha: la fedeltà è già un'abitudine culturale radicata. I clienti olandesi hanno raccolto timbri, zegels e punti per un premio da generazioni, quindi una carta fedeltà non ha bisogno di presentazioni, solo di un mezzo migliore rispetto alla carta di carta in fondo al portafoglio.
I programmi fedeltà dei portafogli digitali funzionano nei Paesi Bassi?
Sì, e si adatta alle abitudini esistenti anziché sostituirle. Una tessera identificativa (stempelkaart o spaarkaart) è un concetto che i clienti olandesi già conoscono; una carta portafoglio è la stessa cosa, ma con la differenza che non si può perdere, lavare o dimenticare a casa.
L'elevata diffusione di smartphone e pagamenti contactless sul mercato elimina anche gli ostacoli che altrove frenano la fidelizzazione al portafoglio digitale. Un cliente a cui viene fornito un link lo apre senza esitazione, e quasi nessuno ha bisogno di spiegazioni sul concetto di carta di credito/debito.
Come si può competere con Bonuskaart o Air Miles?
Essendo concreti laddove i grandi programmi sono cumulativi. Una tessera del supermercato offre sconti sui prodotti esposti vicino agli scaffali e un programma di coalizione si accumula gradualmente presso decine di rivenditori; la tessera di un negozio indipendente dà diritto a un articolo specifico nel tuo negozio, utilizzabile nel corso del mese.
| Tessera supermercato o tessera della coalizione | Carta di portafoglio indipendente | |
|---|---|---|
| Ricompensa | Sconti o punti lontani | Un elemento specifico qui |
| È tempo di premiare | Da mesi ad anni | Settimane |
| Chi detiene i dati? | Il rivenditore o il gestore del programma | La tua attività |
| Disponibile in un solo negozio | NO | SÌ |
| Configurazione cliente | Una carta o un account app | Tocca un link, non è necessaria un'app. |
L'errore da evitare è imitare il modello di coalizione su piccola scala. Una bakkerij che offre un ritorno a punti di una frazione di punto percentuale sta competendo sull'unica dimensione in cui uno schema nazionale non può essere battuto, e rinunciando a quella in cui non può competere affatto: un premio che il cliente raggiunge mentre ricorda ancora perché ha iniziato.
Quali sono i requisiti dell'AVG?
Una base giuridica per la conservazione del numero, un consenso separato prima di qualsiasi attività di marketing, informazioni chiare al momento della raccolta e una reale possibilità di cancellazione. Il GDPR si applica nei Paesi Bassi come AVG (Legge olandese sulla protezione dei dati personali) e l'Autoriteit Persoonsgegevens (Autorità olandese per la protezione dei dati personali) è un'autorità di regolamentazione attiva che ha pubblicato linee guida sul marketing diretto.
- Richiedi il numero della carta; chiedi separatamente prima di inviare qualsiasi materiale promozionale.
- Fornite le informazioni in olandese, allo sportello o nel messaggio di iscrizione.
- Documentare quando e come è stato dato il consenso; l'onere della prova spetta all'azienda.
- Cancellare su richiesta e indicare sul retro della carta le modalità per richiederla.
- Nomina il verwerkingsveranttwoordelijke, soprattutto se gestisci più negozi.
Loonine non può fornire consulenza in merito alla legge olandese sulle telecomunicazioni (AVG) o alla legge olandese sulle telecomunicazioni (Telecommunicatiewet), che disciplina anche il marketing elettronico non richiesto. Un'azienda olandese dovrebbe far esaminare a livello locale le proprie condizioni e i termini di iscrizione; gli obblighi generali sono descritti nella guida di Loonine sulla conformità al GDPR per i programmi fedeltà.
Cosa dovrebbe dire il personale al banco?
Una frase, detta anziché domandata, più una sui dati. Qualcosa di simile a: « Ik zet het op een spaarkaart voor u, uw mobiele nummer? Dat gebruiken we alleen voor de kaart. »
I clienti olandesi tendono a chiedere direttamente che fine faccia il numero di telefono, il che rappresenta un vantaggio piuttosto che un ostacolo: un membro dello staff in grado di rispondere in una sola frase riesce a registrare un numero di clienti nettamente superiore rispetto a uno che deve chiamare il proprietario. Una risposta onesta e specifica funziona meglio in questo contesto rispetto a una risposta vaga e rassicurante.
Va bene per un bakkerij o un koffiezaak?
Questi sono i casi migliori sul mercato. L'acquisto è frequente, lo scontrino è costante, e la concorrenza è in gran parte di prossimità, quindi una Carta a timbri da otto a dieci acquisti è raggiungibile in una quindicina di giorni per un cliente abituale.
Inoltre, sostituisce qualcosa di concreto. Molte panetterie olandesi utilizzano già una scheda fedeltà cartacea, il che significa che il programma non è una novità da proporre a dipendenti o clienti; si tratta dello stesso sistema senza il rischio di smarrire le schede, e produce una registrazione dei clienti che la versione cartacea non ha mai generato.
Quanto costa in euro?
Le piattaforme di fedeltà tramite wallet in genere costano da 20 a 90 EUR al mese, e i piani di Loonine rientrano in quella fascia senza costo per tessera. Non è necessario acquistare alcun hardware: il telefono del cliente funge da carta e il terminale si trova alla cassa o sul telefono di un addetto.
Il premio rappresenta l'altro costo reale. Un decimo caffè gratuito, a un costo inferiore a un euro, corrisponde a circa il due o tre per cento di quanto il cliente ha speso per ottenerlo, una percentuale inferiore alle commissioni di pagamento relative alla stessa serie di transazioni.
Loonine è disponibile nei Paesi Bassi?
Sì. I Paesi Bassi sono tra i 35 paesi supportati Loonine, quindi è possibile registrare numeri di cellulare olandesi e ricevere schede demo via SMS verso numeri con prefisso +31. L'elenco completo è disponibile nella pagina di disponibilità.
L'olandese è parlato anche nelle Fiandre, oltre confine, e il Belgio è anch'esso supportato, quindi un'azienda di Maastricht o Eindhoven può iscrivere clienti belgi e tedeschi allo stesso programma senza dover apportare alcuna modifica.
Quali sono gli errori degli indipendenti olandesi?
Mantenere la tessera fedeltà cartacea per abitudine e stabilire una soglia di spesa mutuata da essa senza verificarla. Una tessera cartacea da quindici o venti timbri era accettabile quando la stampa non costava nulla; come tessera digitale, rappresenta una soglia che la maggior parte dei clienti non raggiungerà.
L'altro errore è quello di trattare il numero come una lista di marketing perché era facile da raccogliere. In questo mercato è sia il modo più veloce per perdere un cliente sia il più probabile da denunciare, e rinuncia al canale che funziona: un messaggio sulla carta stessa, inviato raramente.
Come si fa a convincere i clienti ad abbandonare un sistema di pagamento cartaceo esistente?
È preferibile onorare le carte cartacee in circolazione ed emettere contemporaneamente quella digitale, piuttosto che effettuare un cambio a una data specifica. Un cliente in possesso di sette tessere cartacee, a cui viene comunicato il cambiamento del programma, perde qualcosa che si è guadagnato, e questo è proprio ciò che un programma fedeltà non può permettersi.
La migrazione pratica consiste nell'accreditare il progresso esistente sulla nuova carta al banco: il membro dello staff digita il numero, la carta arriva già con i timbri, e la carta di carta viene restituita o gettata via dal cliente. Richiede circa lo stesso tempo di una nuova iscrizione e converte per primi i tuoi clienti più affezionati.
Un'azienda con diverse sedi nei Paesi Bassi necessita di una sola carta o di più carte?
Una carta valida in ogni filiale. Un cliente che ricarica una carta in una filiale e si sente dire che non può utilizzarla in un'altra ha avuto un'esperienza peggiore rispetto a quella offerta dalla carta cartacea, e in un mercato piccolo la voce si sparge.
Le decisioni relative alla priorità di pagamento sono di natura interna piuttosto che tecnica: chi finanzia un premio riscattato presso un'altra filiale e quale entità è il gestore del sistema di pagamento (verwerkingsverantwoordelijke). Qualora i negozi siano di proprietà separata, si configura una gestione congiunta ai sensi della legge tedesca sui beni mobili (AVG) e richiede un accordo scritto tra le parti.