La Spagna gode di un vantaggio insolito per i programmi fedeltà, eppure quasi nessun rivenditore indipendente ne fa uso. Il caffè con leche quotidiano, il menú del día, il bar in cui qualcuno passa due volte al giorno: questa è una delle culture retail a più alta frequenza in Europa, e la frequenza è l'unico fattore che fa funzionare una carta fedeltà.
I programmi fedeltà dei portafogli digitali funzionano in Spagna?
Sì, e le dinamiche di clientela si adattano meglio a questo tipo di prodotto rispetto alla maggior parte degli altri mercati. Un cliente che frequenta lo stesso bar quasi tutte le mattine raggiunge il premio di dieci timbri in circa due settimane, un tempo sufficientemente breve da rendere la carta ancora interessante una volta completata.
Questo formato elimina anche l'ostacolo che teneva fuori le piccole imprese. La carta portafoglio non richiede l'installazione di un'app, l'adesione a un programma fedeltà né un quantitativo minimo di attività commerciale, ovvero i tre requisiti che rendono i programmi per la grande distribuzione inaccessibili a un singolo bar o panificio.
Come si fa a competere con la tarjeta de fidelizzazione di un supermercato?
Essere specifici laddove un ampio schema è diffuso. I punti del supermercato si accumulano lentamente verso uno sconto futuro astratto; la carta di un negozio indipendente dà diritto a un articolo specifico, in questo bar, ottenibile questo mese.
| Schema da supermercato o di coalizione | Carta di portafoglio indipendente | |
|---|---|---|
| Ricompensa | Punti validi per uno sconto futuro | Un elemento specifico qui |
| È tempo di premiare | Mesi | Due settimane per un cliente giornaliero |
| Chi detiene i dati? | Il gruppo di vendita al dettaglio | La tua attività |
| Disponibile per un bar | NO | SÌ |
| Configurazione cliente | Una carta di plastica e un modulo | Tocca un link, non è necessaria un'app. |
Vale la pena notare che la più grande catena di supermercati spagnola non offre alcun programma fedeltà e compete invece sul prezzo. Questo ricorda che un programma fedeltà non è obbligatorio, ma è anche il motivo per cui il formato è terreno incontrastato per le attività indipendenti che lo circondano.
Quali sono i requisiti previsti dal Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (RGPD) in Spagna?
Una base giuridica per la conservazione del numero di telefono, un consenso separato prima dell'invio di qualsiasi messaggio commerciale, informazioni chiare al momento della raccolta e una reale possibilità di cancellazione. Il GDPR si applica in Spagna come RGPD, oltre al regolamento nazionale LOPDGDD, e l'AEPD è tra le autorità di controllo più attive in Europa.
- Raccogli il numero della carta; chiedi separatamente prima di qualsiasi comunicazione commerciale. Una casella spuntata non equivale a due consensi.
- Fornisci le informazioni in spagnolo, e nella lingua co-ufficiale dove i tuoi clienti se lo aspettano.
- Registrare quando e come è stato dato il consenso; l'onere della prova spetta all'azienda.
- Cancellare su richiesta, tempestivamente, e indicare sul retro della carta le modalità per richiederlo.
- Indica il responsabile del trattamento, soprattutto se gestisci più di un sito.
Loonine non può fornire consulenza legale in merito al GDPR o alla LOPDGDD, e un'azienda spagnola dovrebbe far esaminare la formulazione e i termini di adesione da un avvocato o da un DPO. Gli obblighi generali sono trattati nella guida di Loonine sulla conformità al GDPR per i programmi fedeltà.
E per quanto riguarda il catalano, il basco e il galiziano?
Utilizzate la lingua in cui i vostri clienti vengono interpellati localmente. In Catalogna, nei Paesi Baschi, in Galizia e nella Comunità Valenciana, un avviso rivolto ai clienti esclusivamente in castigliano è legalmente valido, ma commercialmente inadeguato, e le normative sull'informazione ai consumatori in alcune comunità autonome stabiliscono aspettative diverse.
In pratica, le parti che contano sono la frase al banco e il messaggio di iscrizione, perché sono quelle che il cliente legge. L'interfaccia e i contenuti di Loonine sono disponibili in spagnolo insieme ad altre lingue; una versione in lingua co-ufficiale delle due frasi rivolte al banco è un piccolo lavoro che vale la pena fare localmente.
Cosa dovrebbe dire il personale al banco?
Una frase, dichiarata anziché richiesta, più una frase sui dati. Qualcosa di simile a: « Te lo pongo en una tarjeta de fidelidad, ¿tu móvil? El número lo usamos solo para la tarjeta. »
La seconda clausola deve essere vera, ed è questo che rende il consenso separato al marketing una questione pratica piuttosto che una mera formalità. In un bar di quartiere, un cliente a cui è stato detto che il numero serviva solo per la carta di credito e che poi riceve promozioni lo farà presente, e questo messaggio si diffonde più velocemente di qualsiasi pubblicità.
Il settore dei bar è adatto a chi possiede una tessera punti?
Si avvicina al caso ideale. Gli scontrini si concentrano strettamente: un caffè, un caffè e una tostada, una caña, quindi ogni visita vale la pena premiarla più o meno allo stesso modo, che è esattamente la condizione che una Carta a timbri presuppone.
Il limite è la velocità del servizio. Un bar spagnolo a colazione serve più velocemente di quasi qualsiasi altro contesto retail in Europa, quindi l'iscrizione deve rientrare nella transazione anziché prolungarla, il che è l'argomento a favore di prendere il numero piuttosto che chiedere una scansione.
Quanto costa in euro?
Le piattaforme di fidelizzazione tramite portafoglio digitale hanno generalmente un costo mensile compreso tra 20 e 90 euro, e i piani di Loonine rientrano in questa fascia, senza commissioni per carta. Non è necessario alcun hardware: il telefono del cliente funge da carta e il terminale si trova alla cassa o sul telefono di un addetto.
Il vero costo, e si tratta di una ricompensa inferiore a quanto la maggior parte dei proprietari si aspetti. Un decimo caffè con leche gratuito, con un costo del venduto ben al di sotto di un euro, corrisponde a circa il due o tre per cento di quanto quel cliente ha speso per guadagnarselo, meno delle commissioni sulla carta sulle stesse transazioni.
Loonine è disponibile in Spagna?
Sì. La Spagna è tra i 35 paesi supportati Loonine, quindi è possibile registrare numeri di cellulare spagnoli e le schede demo vengono inviate tramite SMS ai numeri con prefisso +34. L'elenco completo è disponibile nella pagina di disponibilità.
Lo stesso vale in ogni Stato membro dell'UE, il che conta per un'attività vicina a un confine o in una zona turistica: un bar a Girona o a San Sebastián può iscrivere clienti francesi, portoghesi e tedeschi allo stesso programma, e quelle carte continuano a funzionare quando il cliente torna l'anno successivo.
Quali sono gli errori degli imprenditori indipendenti spagnoli?
Due cose, entrambe copiate dai grandi rivenditori: uno schema a punti con un ritorno così piccolo che il premio non si raggiunge mai, e una carta offerta solo quando il bar è tranquillo, il che significa che raggiunge i clienti con tempo da perdere anziché quelli che vengono ogni giorno.
La versione che funziona su questa scala è breve: un meccanismo spiegabile in una frase, una ricompensa raggiungibile in due settimane e uno script che ogni membro dello staff utilizza nel turno più impegnativo, anziché in quello più tranquillo.