La notifica è la funzione che rende una tessera nel wallet qualcosa di più di una tessera fedeltà cartacea digitale, ed è quella più spesso sopravvalutata. È il canale affidabile più economico a disposizione di una piccola attività, ed è molto più ristretto di un'email di marketing.
Come funziona la notifica della carta portafoglio?
L'azienda aggiorna la carta sul proprio server, la piattaforma del portafoglio invia tale aggiornamento a tutti i telefoni che possiedono la carta e il telefono mostra una breve notifica sulla schermata di blocco. Il cliente non deve aprire nulla affinché la carta venga modificata.
Il meccanismo è importante perché spiega i limiti. La notifica è un effetto collaterale della modifica della carta, non un messaggio a sé stante; per questo motivo è composta da una sola riga di testo e non può contenere un'immagine, un pulsante o un link tracciabile.
Cosa può contenere una notifica del portafoglio?
Una breve riga di testo collegata a un campo della tessera: in pratica una frase. Qualsiasi testo più lungo viene troncato nella schermata di blocco, il che significa che solo le prime parole vengono lette con certezza.
| Notifiche del portafoglio | sms | Email di marketing | |
|---|---|---|---|
| Lunghezza | Una riga | 160 caratteri praticamente | Illimitato |
| Immagini | NO | NO | SÌ |
| Collegamenti | Limitato | SÌ | SÌ |
| Costo per invio | Praticamente zero | €0,01-0,10 | Vicino allo zero a basso volume |
| Raggiunge i non possessori | NO | SÌ | SÌ |
| Tasso di apertura riportato | ~90% | ~95% | ~20% |
I tassi di apertura qui riportati sono intervalli di riferimento ampiamente diffusi nel settore, non misurazioni effettuate direttamente da Loonine. Variano a seconda del mercato e, soprattutto, della frequenza di invio del mittente.
Cosa dovrebbe inviare un'azienda tramite notifica del portafoglio digitale?
Le notifiche con una data associata. Il vantaggio della notifica è la tempistica di arrivo, quindi è sprecata per qualsiasi cosa che il cliente potrebbe leggere anche la settimana successiva.
- Un premio è pronto per essere ritirato: il messaggio con la conversione più alta in qualsiasi programma fedeltà.
- È previsto un servizio o un appuntamento, calcolato a partire dall'ultima visita del cliente.
- Qualcosa di nuovo e deperibile: una birra alla spina, un film di questo giovedì, una consegna appena arrivata.
- Un cambiamento che influisce sulla visita: orari di apertura, chiusura, trasferimento.
Ciò che non bisogna inviare è una promozione generica, che è sia l'uso più comune sia quello che porta alla cancellazione delle schede. Un cliente che ha aggiunto la tua carta si aspetta che la carta stessa gli fornisca informazioni sulla carta.
Con quale frequenza è possibile inviare notifiche al portafoglio?
Tecnicamente, con la stessa frequenza con cui aggiorni la tessera; in pratica, circa una volta al mese, e meno frequentemente in caso di visite poco frequenti. Non esiste un limite imposto dalla piattaforma, il che significa che la limitazione deve provenire dalle aziende.
Il costo dell'invio eccessivo non è la disiscrizione, bensì la cancellazione, e una carta cancellata non può essere recuperata tramite alcun canale. Questo rende il canale di pagamento con carta insolitamente inflessibile: l'email tollera un mese negativo, la carta no.
Un cliente può disattivare le notifiche?
Sì, su entrambe le piattaforme, e possono farlo per ogni singola carta. Su Apple Wallet un cliente può disattivare gli aggiornamenti automatici per una singola carta; su Google Wallet le notifiche vengono gestite nelle impostazioni dell'app relative a quella specifica carta.
La tessera continuerà a funzionare e a visualizzarsi correttamente anche con le notifiche disattivate. Si aggiorna semplicemente alla successiva apertura. Questa distinzione conta per il personale, perché un cliente il cui conteggio sembra non aggiornato potrebbe avere le notifiche disattivate, non un timbro mancante.
Le notifiche del portafoglio basate sulla posizione tracciano il cliente?
No. Una tessera può essere configurata per apparire sulla schermata di blocco in prossimità di una posizione salvata, ma la corrispondenza avviene interamente sul telefono. Il sistema operativo sa dove si trova il cliente, l'attività no. Nessun dato di posizione viene rimandato indietro.
Questo è un vantaggio reale rispetto a un'app, che può richiedere direttamente l'accesso alla posizione, l'aggiornamento in background e i contatti. Una carta di credito/debito nel portafoglio è uno dei pochi canali di marketing che tutela maggiormente la privacy rispetto alle alternative, anziché meno.
Quali sono i limiti che nessuno menziona prima dell'acquisto?
Tre, ed è importante conoscerle tutte prima di progettare un programma per quel canale.
| Limite | Conseguenza |
|---|---|
| Disponibile solo per i titolari di carta | Il tasso di iscrizione limita completamente la portata del canale. |
| Una sola riga, senza immagini. | Qualsiasi richiesta di chiarimenti deve essere inviata tramite SMS o e-mail. |
| La cancellazione è permanente e silenziosa. | L'invio eccessivo di messaggi fa perdere il cliente senza preavviso |
Il primo è quello che decide tutto. Un'attività con 80 clienti iscritti ha un canale di 80 persone, per quanto buona sia la notifica, ed è per questo che Loonine considera la fase di iscrizione, un numero di telefono digitato alla cassa, la tessera consegnata via SMS, come la parte del prodotto che conta di più.
Le aziende hanno bisogno del consenso per inviarli?
Aggiungere la carta costituisce un chiaro consenso a ricevere messaggi relativi alla carta stessa, ma non a comunicazioni di marketing generali; i due aspetti dovrebbero essere distinti al momento della raccolta. Una notifica relativa a un premio disponibile è un messaggio di servizio; una promozione per un prodotto non correlato è invece marketing e richiede un consenso specifico.
La protezione pratica consiste nel mantenere le notifiche relative alla carta, al premio e alla visita. In questo modo, il canale di comunicazione rimane entro i limiti concordati con il cliente, con l'utile effetto collaterale di mantenere la carta di credito sul suo telefono.
Come si presenta una buona notifica del portafoglio?
Specifica, datata e relativa a qualcosa con cui il destinatario ha già un rapporto. Le prime sei o sette parole costituiscono l'intero messaggio, perché è ciò che viene visualizzato su una schermata di blocco.
| Debole | Meglio | Perché |
|---|---|---|
| Scopri le nostre nuove offerte! | Il tuo caffè gratuito è pronto. | Indica la cosa che il cliente ha guadagnato |
| Ci manchi | Sono passate 6 settimane, la tua tessera è ancora a 8 timbri | Fornisce una motivazione e uno stato |
| Grandi novità questa settimana | Di nuovo alla spina giovedì: la stout invernale | Una data e un oggetto specifico |
| Prenota ora per l'estate | La tua manutenzione è prevista per questo mese. | Cronometrato in base alla registrazione del cliente |
Lo schema nella colonna di destra indica che ogni messaggio riguarda il profilo del cliente, anziché il calendario aziendale. È anche questo che garantisce che il canale rimanga all'interno del consenso fornito dal cliente al momento dell'aggiunta della carta.
Quanto tempo ci vuole per ricevere una notifica dal portafoglio?
Solitamente l'aggiornamento avviene entro pochi secondi, ma non è garantito e non deve essere considerato istantaneo. L'aggiornamento viene inviato al dispositivo da Apple o Google e la sua consegna dipende dalla possibilità di raggiungere il telefono.
In pratica, la conseguenza è che una notifica sul portafoglio digitale non è il canale adatto per qualsiasi comunicazione con una scadenza entro un'ora. Un timbro su una carta può arrivare con un minuto di ritardo; un messaggio che annuncia lo sblocco di una prenotazione entro trenta minuti non può, e deve essere inviato tramite SMS.
Cosa succede alle notifiche quando un cliente si trova all'estero?
Arrivano normalmente, perché una notifica push del portafoglio viaggia tramite dati anziché attraverso il canale di messaggistica della rete mobile, e non costa nulla al destinatario. Questo è l'unico vantaggio evidente che questo canale ha rispetto agli SMS.
In un mercato fortemente turistico, la questione è più importante di quanto sembri. Un cliente che si è iscritto durante una visita continua a possedere la tessera una volta tornato a casa, e raggiungerlo non costa nulla, mentre un SMS internazionale alla stessa persona è sia costoso sia, in alcuni mercati, non recapitabile.