A maioria das listas de ideias para programas de fidelidade são listas de funcionalidades em vez de ideias propriamente ditas, e não informam quais delas resistem ao contato com um funcionário de meio período aos sábados. Esta lista, por sua vez, está ordenada de acordo com a confiabilidade de cada uma em escala independente e indica claramente quais devem ser evitadas.
Qual é o programa de fidelidade mais simples que funciona?
Um cartão fidelidade que dá direito a um item grátis após dez compras, entregue em formato de cartão de bolso em vez de impresso em papel. É o programa mais simples que funciona, pois não precisa de explicações, cálculos ou aplicativo, e porque o cliente pode ver o quanto falta para atingir a meta num relance.
Cada ideia abaixo é uma variação de como tornar uma visita de retorno um pouco mais atraente do que seria de outra forma. As que não funcionam não são ideias ruins, mas sim ideias que exigem mais explicações do que um contador permite.
Quais ideias de fidelização funcionam melhor?
As ideias que funcionam têm uma característica em comum: cabem em uma única frase falada. Aqui estão as que se sustentam, aproximadamente em ordem de confiabilidade quanto à sua capacidade de se pagar.
| Ideia | Ideal para | Custo típico | Por que funciona |
|---|---|---|---|
| Décimo item grátis | Cafés, padarias, almoço | Aproximadamente 10% de uma visita em 10 | Legível, sem cálculos aritméticos. |
| Pontos a 1 por cada €1 | Comércio varejista, restaurantes | 3 a 7% do gasto | Justo para todos os tamanhos de ingressos |
| Visite o cartão durante o ciclo de reservas. | Salões, estúdios, clínicas | Um serviço em 6 | Combina com um ritmo existente |
| Mensagem de cliente inativo | Todos | Custo da mensagem | Atinge pessoas que já partiram. |
| Dois selos grátis ao se inscrever | Todos | Nada hoje | O progresso dotado eleva a conclusão |
| Recompensa de aniversário | Restaurantes, salões de beleza, lojas de varejo | Um item por cliente por ano. | Um motivo para visitar em companhia |
| ganhos dobrados fora do horário de pico | Qualquer lugar com uma hora morta | Margem na capacidade ociosa | Move a demanda, não a desconta. |
Quais são as melhores ideias de fidelização para um café ou negócio de alimentação?
Para um café, a solução é um cartão fidelidade com dez selos, onde a recompensa é o pedido habitual do cliente, em vez do item mais barato, porque oferecer um café filtrado grátis para alguém que sempre compra um flat white é interpretado como uma forma de rebaixar o nível.
- Dez selos, com a recompensa definida como a bebida habitual do cliente, sendo dois selos entregues no momento do cadastro.
- Carimbos em dobro na hora mais fraca em vez de um desconto: desloca a procura em vez de perder margem.
- Uma recompensa com um doce e café em vez de um café grátis, que custa menos e passa uma imagem mais generosa.
- Uma mensagem semanal para os leitores habituais apenas quando houver algo realmente importante a dizer, como o lançamento de uma nova sátira.
- Uma lista de clientes com três semanas de atraso, verificada mensalmente, pois o intervalo normal entre as visitas a um café é de dois a quatro dias.
O custo da recompensa é menor do que a maioria dos proprietários imagina. Uma bebida de €4 normalmente custa menos de um euro em grãos, leite e copo, então uma décima bebida grátis representa menos de dois por cento do que o cliente gastou para ganhá-la.
Que ideias de fidelização funcionam para um salão de beleza ou negócio com agendamento?
Em vez de contabilizar os gastos, limite as visitas a seis clientes e ofereça a recompensa como um serviço adicional em vez de um agendamento completo. O tempo disponível no salão é limitado, então disponibilizar um horário agendado gratuitamente custa muito mais do que oferecer um serviço que leva apenas dez minutos.
- Seis visitas, recompensadas com uma escova, tratamento ou serviço adicional em vez de um corte completo.
- Um lembrete de remarcação programado de acordo com o ciclo menstrual do cliente, que vale mais do que a recompensa.
- Um cartão por cliente, não por serviço; portanto, um cliente que faz coloração e corte vê apenas uma barra de progresso.
- Uma lista de inativos ao dobro do ciclo normal: doze semanas para um cliente de ciclo de seis semanas.
O limite é mais importante aqui do que em qualquer outro lugar. Seis visitas em um ciclo de seis semanas já somam nove meses; dez visitas levariam mais de um ano, o que nenhum cliente aceitaria.
Que ideias de fidelização funcionam para uma loja de varejo?
Os pontos equivalem a um por unidade monetária, com a recompensa expressa em dinheiro em vez de pontos. Os valores das cestas de compras variam muito para selos, e um cliente que não consegue estimar seu progresso acaba desistindo de usá-los.
- Um ponto por euro, EUR 10 de desconto aos 200 pontos: um retorno de cinco por cento que o cliente consegue calcular.
- Exclua ou limite suas linhas de produtos de maior valor com margens mínimas e explique isso em uma frase curta.
- Um lembrete de reposição de encomenda onde o produto tem um ciclo: ração para animais, cosméticos, consumíveis.
- Acesso antecipado a um saldo para titulares de cartão, que não custa nada e é valorizado.
- É necessário um gasto mínimo de um ou dois euros para ganhar pontos, portanto o cartão não é um motivo para dividir uma compra.
Quais ideias de programas de fidelidade costumam fracassar?
Aquelas que exigem que o cliente ou a equipe memorizem as regras. Em escala independente, a complexidade não enriquece um programa, ela o torna invisível.
| Ideia | Por que falha em pequena escala |
|---|---|
| Níveis (Bronze/Prata/Ouro) | É preciso ter milhares de clientes antes que um nível de serviço faça algum sentido. |
| Pontos com uma taxa de conversão incomum | O cliente não consegue estimar o progresso, então o efeito da meta desaparece. |
| Jogos, rodadas grátis e raspadinhas | A novidade perde o encanto em poucas semanas e os funcionários precisam explicá-la sempre. |
| Cadeias de encaminhamento | Requer rastreamento, ninguém em um balcão fará isso com precisão. |
| Adesão paga em pequena escala | Só funciona depois de você já ter identificado os clientes habituais. |
| Vários mecânicos ao mesmo tempo | Não passa no teste de uma frase, então a equipe o descreve de forma diferente a cada turno. |
| Validade de pontos curtos | Elimina o saldo exatamente do cliente sazonal que você queria manter. |
O teste para qualquer ideia nesta página é se ela cabe em uma frase falada. "Dez cafés, o décimo primeiro é grátis" passa. "Um ponto por euro, a dobrar em pastelaria antes das onze, mais um carimbo em qualquer bebida quente" não resulta, e num mês ninguém estará a acompanhar isto, incluindo você.
Qual é a ideia de maior retorno que não envolve recompensa alguma?
Enviar mensagens aos clientes que já deixaram de comprar. Uma lista de clientes inativos não custa nada para produzir, uma vez que você tenha os números de telefone, e se destina ao único grupo cujo comportamento definitivamente mudou.
A maior parte dos esforços de fidelização se concentra em recompensar pessoas que já frequentavam o estabelecimento. A lista de clientes que vieram oito vezes e depois pararam é o único lugar onde uma única mensagem pode, de fato, recuperar a receita perdida, e está disponível para qualquer empresa que possua um cadastro de clientes.
Quantas ideias você deve executar simultaneamente?
Um mecanismo, além de mensagens ocasionais. O esquema básico permanece legível, e qualquer coisa sazonal ou experimental é transmitida como uma mensagem que traz sua própria explicação a cada execução.
Esta é também uma forma segura de testar ideias. A promoção de selos em dobro às terças-feiras, anunciada por meio do cartão, pode ser experimentada por um mês e abandonada sem que isso infrinja as regras do programa, o que a torna repetível em vez de uma complicação permanente.