Cartões de fidelidade digitais para cafés

Por que isso funciona para cafés

O café é uma compra por hábito, de baixo valor e alta frequência, exatamente o tipo de recompensa que um cartão fidelidade oferece. O cliente vê a linha de chegada, e os dois últimos selos o incentivam a continuar comprando.

Cafés perdem clientes para a loja mais próxima em uma determinada manhã, não para um produto melhor. Um cartão de fidelidade funciona porque acrescenta um custo de mudança a uma decisão que, de outra forma, seria tomada por pura conveniência: o cartão meio preenchido na carteira é uma razão para caminhar mais um quarteirão.

A razão pela qual os cartões fidelidade de papel têm um desempenho fraco não é o conceito, mas o suporte: são esquecidos, lavados ou perdidos, e um cartão perdido repõe o progresso do cliente a zero. Um cartão na carteira digital não se pode perder, atualiza-se sozinho e fica ao lado do cartão bancário.

O problema prático no balcão de um café é o tempo. Durante a azáfama da manhã tem talvez alguns segundos por cliente, e pedir a alguém que segura uma mala de portátil e um telemóvel para digitalizar um código QR é como a adesão silenciosamente deixa de acontecer. Digitar um número de telefone leva três segundos para um funcionário e não exige nenhuma cooperação do cliente.

Como cadastrar clientes durante o horário de pico da manhã?

Você os cadastra sem pedir que façam nada: um funcionário digita o número de telefone enquanto entrega a bebida, e o cartão chega por mensagem de texto alguns segundos depois para o cliente abrir na saída.

Isso é ainda mais importante em um café do que em qualquer outro setor, porque o horário de pico da manhã é tanto o horário de maior movimento quanto o horário em que seus clientes mais valiosos aparecem. Um fluxo que leva vinte segundos é pulado justamente quando seus clientes habituais estão no balcão, então o programa acaba cadastrando as pessoas que têm tempo de sobra em vez das que vêm todos os dias.

Qual deve ser a bebida gratuita?

O pedido habitual do cliente, não o item mais barato do cardápio. Oferecer um café filtrado grátis para alguém que sempre compra um flat white é interpretado como uma concessão indevida e transmite a mensagem de que o programa não é generoso.

A diferença de margem é pequena quando se calcula o custo da recompensa corretamente. Uma bebida de €4 normalmente custa menos de um euro em grãos, leite e copo, o que, considerando um cartão com dez selos, representa menos de dois por cento do que o cliente gastou com você.

Que medidas um café deve ter?

Um número mensal: a lista de clientes habituais que passaram três semanas sem visitar um café. O intervalo normal de um cliente de café é de dois a quatro dias, pelo que vinte e um dias de silêncio são um sinal real e não apenas uma semana calma.

O total de matrículas e os selos emitidos são as métricas que todos os painéis exibem, e nenhuma delas gera uma ação. A lista de inativos é um conjunto específico de pessoas que costumavam comprar café de você e pararam de comprar.

Com o que os cafés costumam ter dificuldades

• A correria da manhã não deixa tempo para atritos na inscrição.
• Os cartões de papel se perdem, então o progresso é zerado e a motivação morre.
• Os clientes escolhem com base na proximidade, a menos que você lhes dê um motivo para não o fazerem.
• A rotatividade de funcionários em tempo parcial faz com que qualquer treinamento necessário se torne obsoleto.

O que nós iríamos preparar para você

Um cartão de carimbos com 10 como objetivo e um café grátis como recompensa. Os clientes inscrevem-se pelo número de telefone ao balcão (nunca tiram o telemóvel do bolso), e o cartão chega ao Apple Wallet ou Google Wallet em cerca de três segundos.

Você pode alterar a meta ou a recompensa posteriormente sem precisar emitir um novo cartão para ninguém, então não há penalidade por começar com essa configuração e ajustá-la quando tiver dados reais.