Cartões de fidelidade digitais para lavanderias

Por que isso funciona para lavanderias

Uma lavanderia automática oferece o mesmo serviço pelo mesmo preço para clientes semanais, sem qualquer diferenciação de produto. Um cartão fidelidade é uma das poucas ferramentas disponíveis para incentivar um cliente a passar por outra fileira de máquinas para chegar à sua.

Os clientes de uma lavanderia automática são excepcionalmente fiéis por natureza e excepcionalmente invisíveis na prática. Alguém que lava roupa na sua casa todos os domingos durante dois anos nunca lhe disse o nome, e se essa pessoa se mudar para uma rua próxima, você nunca saberá se ela foi embora ou simplesmente parou de lavar roupa.

Os selos são o mecanismo mais óbvio, já que o serviço é precificado por unidade. Uma lavagem é uma lavagem, o preço está na máquina e contar as lavagens dispensa explicações. Dez é o limite certo para um cliente semanal, cerca de dois meses e meio, próximo o suficiente para valer a pena terminar.

O problema operacional é que a maioria das lavanderias automáticas não possui funcionários, seja parcial ou totalmente, o que elimina o fator de interação com o público que outros setores utilizam. Isso faz com que o processo de inscrição determine a própria existência do programa: um número digitado por um atendente funciona quando há um, e um link de autoatendimento na parede funciona quando não há.

Como fidelizar clientes em uma lavanderia automática sem funcionários?

Coloque o formulário de inscrição na parede em vez de no balcão e aceite que o cliente terá que iniciá-lo sozinho. Em um estabelecimento sem funcionários, a vantagem de um funcionário digitar o número não está disponível, então o fluxo realista é uma placa perto da máquina de troco que o cliente usa uma vez enquanto lava a roupa.

Este é o único setor desta lista em que o tempo de espera está a seu favor. Um cliente de lavanderia automática tem trinta minutos ociosos e um telefone na mão, o que é o oposto de uma fila de café, então o atrito que impede a adesão em outros lugares importa muito menos aqui.

As lavagens com serviço e as lavagens self-service devem ser contabilizadas da mesma forma?

Não. Se oferece uma lavagem com serviço a duas ou três vezes o preço de um ciclo de self-service, contá-los de forma idêntica ou desvaloriza os seus melhores clientes, ou dá demasiado de graça. A solução mais limpa é um carimbo por ciclo de self-service e dois por lavagem com serviço.

Se as lavagens de carros representam mais de um terço do seu faturamento, o segmento de pontos se torna um negócio diferente e esse modelo se encaixa melhor do que o sistema de selos. O teste é verificar se o valor médio da sua compra varia em mais do que o dobro; acima desse limite, o sistema de selos deixa de ser justo.

Qual é a coisa mais valiosa que uma lavanderia automática aprende com um cartão de fidelidade?

Quais dos seus clientes habituais deixaram de frequentar a lavanderia, pois não há outra maneira de descobrir. Lavar roupa é uma tarefa semanal e mecânica, então três semanas de ausência de um cliente que nunca havia faltado a uma lavagem sequer representam um sinal forte, e não apenas ruído estatístico.

A segunda coisa mais valiosa é o padrão horário de quando os seus clientes habituais lavam. A maioria dos operadores faz uma estimativa, e isso determina a quantidade de máquinas, o horário de funcionamento e se vale a pena oferecer um preço fora do horário de pico.

Com o que os lavanderias costumam ter dificuldades

• Nenhuma diferenciação de produto além da localização e das condições da máquina.
• Os locais de atendimento geralmente não têm funcionários, então não há oportunidade para matricular ninguém.
• Os clientes permanecem completamente anônimos, inclusive aqueles que desistem.
• A demanda se concentra nas noites e fins de semana, enquanto as máquinas ficam ociosas durante a semana.

O que nós iríamos preparar para você

Um cartão de carimbos com 10 como objetivo e um ciclo de lavagem padrão gratuito como recompensa. Os clientes inscrevem-se pelo número de telefone ao balcão (nunca tiram o telemóvel do bolso), e o cartão chega ao Apple Wallet ou Google Wallet em cerca de três segundos.

Você pode alterar a meta ou a recompensa posteriormente sem precisar emitir um novo cartão para ninguém, então não há penalidade por começar com essa configuração e ajustá-la quando tiver dados reais.