Glossário
Glossário de fidelização e wallet
Definições claras dos termos que aparecem ao montar um programa de fidelização digital.
- Cartão na carteira digital
- Um cartão na carteira digital é um cartão digital guardado no Apple Wallet ou no Google Wallet (o mesmo local onde as pessoas guardam cartões de embarque, bilhetes de eventos e cartões de pagamento) que se pode atualizar remotamente depois de ter sido emitido.
- Apple Wallet
- Apple Wallet é o aplicativo pré-instalado em todos iPhone que armazena cartões de pagamento, cartões de embarque, ingressos e cartões de fidelidade, e pode exibir e atualizar os cartões de fidelidade sem a necessidade de qualquer aplicativo adicional.
- Google Wallet
- Google Wallet é o equivalente Android do Apple Wallet, armazenando métodos de pagamento, ingressos e cartões de fidelidade, e oferecendo suporte ao mesmo tipo de cartão de fidelidade que pode ser atualizado remotamente.
- Cartão de carimbos
- Um cartão de carimbos é uma mecânica de fidelização que recompensa um número fixo de visitas, um carimbo por visita (compre dez cafés, ganhe o décimo primeiro grátis), e é o sucessor digital do cartão fidelidade de papel.
- Cartão fidelidade de papel
- Um cartão fidelidade de papel é o antepassado em papel do cartão de carimbos digital, marcado fisicamente com um furador ou carimbo de borracha em cada visita.
- Programa de pontos
- Um programa de pontos atribui pontos proporcionalmente ao valor gasto pelo cliente (normalmente um ponto por unidade de moeda) e desbloqueia uma recompensa quando se atinge um limite.
- Fidelização por visitas
- A fidelização por visitas recompensa o cliente pelo número de vezes que visita o estabelecimento, independentemente de quanto gasta em cada ocasião. A Loonine implementa isto como um cartão de carimbos com um carimbo por visita.
- Retenção de clientes
- A retenção de clientes é a porcentagem de clientes que retornam a uma empresa durante um determinado período, e geralmente é muito mais barato melhorá-la do que a aquisição de novos clientes.
- Perda de clientes
- A perda de clientes é a taxa a que os clientes deixam de voltar, e num negócio local é normalmente silenciosa: os clientes raramente anunciam que saíram, simplesmente deixam de aparecer.
- Cliente inativo
- Um cliente inativo é alguém que costumava visitar regularmente mas não voltou dentro de uma janela esperada, geralmente 45 dias para um café (o valor por defeito da Loonine, ajustável entre 1 e 365 dias na aplicação), ou dois ciclos de visitas para um negócio de marcações.
- Campanha de recuperação
- Uma campanha de reconquista é uma mensagem enviada especificamente a clientes que deixaram de frequentar o estabelecimento, com o objetivo de retomar o hábito antes que ele seja completamente perdido.
- Notificação push
- Uma notificação push é uma mensagem curta enviada diretamente para a tela de bloqueio do telefone; em programas de fidelidade de carteiras digitais, ela é enviada para o próprio cartão, em vez de por meio de um aplicativo separado.
- Certificado do cartão
- Um certificado de cartão é a credencial criptográfica, emitida em nome de uma empresa, que assina seus cartões de carteira e comprova para a Apple ou Google que o cartão é legítimo.
- Taxa de adesão
- A taxa de adesão é a percentagem de clientes que adere a um programa de fidelidade quando lhes é proposto, e é o número que determina se vale a pena manter o programa.
- Atrito na adesão
- A fricção é qualquer etapa que se interpõe entre um cliente e a adesão a um programa de fidelidade, e cada etapa adicional reduz consideravelmente o número de pessoas que o concluem.
- Fidelização sem aplicação
- Programas de fidelidade sem aplicativo são aqueles que não exigem a instalação de software pelo cliente, geralmente através da adição do cartão à carteira digital integrada do telefone.
- Taxa de retenção
- A taxa de retenção é a proporção de clientes de um período que retornam no período seguinte, e mesmo um pequeno aumento se multiplica substancialmente ao longo de um ano.
- Valor do ciclo de vida do cliente
- O valor vitalício do cliente é a receita total que uma empresa espera de um cliente ao longo de todo o relacionamento, e não de uma única transação.
- Limite da recompensa
- O limite da recompensa é o número de carimbos ou pontos que um cliente tem de atingir antes de ganhar uma recompensa, e defini-lo corretamente determina se o programa motiva ou desmotiva.
- Efeito de gradiente de objetivo
- O efeito de gradiente de objetivo é a tendência observada nas pessoas de acelerarem seus esforços à medida que se aproximam de uma recompensa, que é o mecanismo psicológico no qual um cartão de fidelidade se baseia.
- Crédito de boas-vindas
- Um crédito de boas-vindas é um avanço inicial dado a um novo membro (por exemplo, dois carimbos atribuídos na inscrição) usado para desencadear imediatamente o efeito de gradiente de objetivo, em vez de partir do zero.
- Consentimento RGPD
- O consentimento segundo o RGPD (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados) é a permissão livre, específica e documentada que uma empresa deve obter antes de processar os dados pessoais de um cliente da UE para um programa de fidelização.
- Responsável pelo tratamento
- O controlador de dados é a organização que decide por que e como os dados pessoais são processados; em um programa de fidelidade, trata-se da empresa que administra o programa, e não do fornecedor do software.
- Subcontratante
- Um processador de dados lida com dados pessoais em nome de um controlador e somente sob suas instruções; uma plataforma de fidelidade é um processador que atua para a empresa que a utiliza.
- Cartão de fidelidade digital
- Um cartão de fidelidade digital é um cartão de fidelidade armazenado no celular do cliente, em vez de em papel, geralmente como um cartão no Apple Wallet ou Google Wallet, que registra o progresso em direção a uma recompensa e se atualiza automaticamente quando a empresa adiciona novos benefícios.
- Taxa de resgate
- A taxa de resgate é a parcela de recompensas ganhas que os clientes reclamam, e uma taxa baixa é um aviso, não uma poupança: geralmente significa que o limite está demasiado alto ou que a recompensa não é desejada.
- Recompensas não resgatadas
- As recompensas não resgatadas correspondem ao valor das recompensas de fidelização que são ganhas mas nunca reclamadas, e são a diferença entre o que um programa parece custar e o que custa de facto.
- Validade dos pontos
- A expiração de pontos é a regra segundo a qual o progresso de fidelidade não utilizado expira após um período determinado, e deve ser definida com base na frequência de compras dos próprios clientes da empresa, em vez de ser copiada de um programa maior.
- Níveis de fidelidade
- Os níveis de fidelidade são categorias dentro de um programa que desbloqueiam benefícios melhores à medida que o cliente gasta mais, e só fazem sentido quando um número suficiente de clientes atinge cada nível para que a distinção seja visível.
- Programa de fidelidade multimarca
- O programa de fidelidade multimarca é um esquema partilhado por muitas empresas não relacionadas, em que os clientes acumulam uma única moeda em todas elas (Payback e DeutschlandCard na Alemanha, Nectar no Reino Unido), e o operador do esquema, não a empresa, é o dono da relação com o cliente.
- Dados próprios
- Os dados próprios são informação que uma empresa recolhe diretamente dos seus próprios clientes, como um número de telefone dado ao balcão, e num programa de fidelidade são o ativo que o programa produz.
- Ticket médio
- O ticket médio é o valor médio que um cliente gasta por visita, e num programa de fidelidade a sua variância, não a sua dimensão, é o que decide se se devem contar carimbos ou pontos.
- Frequência de compra
- A frequência de compra é a frequência com que um cliente compra num determinado período, e o seu inverso, o intervalo típico entre as visitas de um cliente, é o que define todos os outros números num programa de fidelidade.
- Inscrição por SMS
- O cadastro por SMS consiste em inscrever um cliente em um programa de fidelidade, coletando seu número de telefone e enviando-lhe um link para o cartão por mensagem de texto. Assim, o cliente não precisa fazer nada no caixa, apenas receber a mensagem.
- Dupla confirmação
- A dupla confirmação (double opt-in) consiste em confirmar o consentimento do cliente para ser contatado uma segunda vez, pelo mesmo canal, de forma que a empresa tenha comprovação de que a pessoa que forneceu o número é realmente a proprietária do mesmo.
- Análise de coorte
- A análise de coorte agrupa os clientes de acordo com a data da primeira compra e acompanha cada grupo ao longo do tempo, o que permite diferenciar um problema de retenção de um problema de recrutamento de uma forma que um único dado geral não consegue.