Glossário
O que é perda de clientes?
A perda de clientes é a taxa a que os clientes deixam de voltar, e num negócio local é normalmente silenciosa: os clientes raramente anunciam que saíram, simplesmente deixam de aparecer.
A rotatividade silenciosa é o principal problema que um programa de fidelidade resolve. Sem um registro de quem são seus clientes recorrentes, você não consegue perceber que um cliente assíduo, que compra semanalmente, não aparece há seis semanas, justamente quando uma simples mensagem o traria de volta. O software de fidelidade torna a rotatividade visível antes que ela se torne permanente.
Por que a rotatividade de clientes é invisível em um negócio local?
Porque ninguém avisa que vai embora. Um cliente que vinha duas vezes por semana durante um ano simplesmente para de aparecer, e numa loja que atende centenas de pessoas por dia, ninguém nota uma única ausência.
É isso que torna a rotatividade de clientes cara. Quando um proprietário percebe que as vendas estão em queda, os clientes em questão geralmente já criaram o hábito de migrar para outro lugar, e reconquistar um cliente já estabelecido é muito mais difícil do que interromper uma migração.
Qual o custo da rotatividade de pessoal?
Para um café que atende 500 clientes por semana a €6 por visita, uma diferença de cinco pontos percentuais na taxa de retorno equivale a aproximadamente €7.800 por ano. Considerando uma assinatura de algumas centenas de euros, praticamente qualquer melhoria mensurável se paga várias vezes.
Qual a diferença entre churn e cliente inativo?
A taxa de cancelamento (ou churn) é a porcentagem de clientes que param de retornar; um cliente inativo é uma pessoa específica que ultrapassou o limite de ausência definido. A taxa de cancelamento é o número que você monitora, e os clientes inativos são a lista que você utiliza para tomar medidas.
Ver também
- Cliente inativo: Um cliente inativo é alguém que costumava visitar regularmente mas não voltou dentro de uma janela esperada, geralmente 45 dias para um café (o valor por defeito da Loonine, ajustável entre 1 e 365 dias na aplicação), ou dois ciclos de visitas para um negócio de marcações.
- Retenção de clientes: A retenção de clientes é a porcentagem de clientes que retornam a uma empresa durante um determinado período, e geralmente é muito mais barato melhorá-la do que a aquisição de novos clientes.
- Campanha de recuperação: Uma campanha de reconquista é uma mensagem enviada especificamente a clientes que deixaram de frequentar o estabelecimento, com o objetivo de retomar o hábito antes que ele seja completamente perdido.
- Frequência de compra: A frequência de compra é a frequência com que um cliente compra num determinado período, e o seu inverso, o intervalo típico entre as visitas de um cliente, é o que define todos os outros números num programa de fidelidade.
- Análise de coorte: A análise de coorte agrupa os clientes de acordo com a data da primeira compra e acompanha cada grupo ao longo do tempo, o que permite diferenciar um problema de retenção de um problema de recrutamento de uma forma que um único dado geral não consegue.
Leitura adicional
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