Glossário
O que é campanha de recuperação?
Uma campanha de reconquista é uma mensagem enviada especificamente a clientes que deixaram de frequentar o estabelecimento, com o objetivo de retomar o hábito antes que ele seja completamente perdido.
As mensagens de campanha de recuperação funcionam melhor quando são temporizadas de acordo com o ciclo do próprio cliente em vez de um calendário (seis semanas após uma marcação de cabeleireiro, três semanas após uma aula de ioga) e quando chegam a um local que o cliente vai consultar. Uma notificação em um cartão de carteira é visualizada com muito mais frequência do que um e-mail promocional, porque aparece na tela de bloqueio em vez de em uma caixa de entrada filtrada.
Qual taxa de reativação é realista?
Uma taxa de retorno de 10% a 20% dos clientes inativos contatados em até duas semanas é um bom resultado para uma lista bem segmentada com uma oferta real. Valores significativamente acima disso geralmente significam que o limite de inatividade é muito restritivo e a campanha está contabilizando clientes que já iriam retornar.
Qual deve ser a mensagem?
Identifique a empresa imediatamente, mencione o progresso real do cliente, apresente um motivo concreto e com prazo definido para o retorno e limite-se a duas linhas. Trata-se de uma notificação, não de um boletim informativo.
"Faltam 7 selos para você ganhar um grátis" supera "Sentimos sua falta" de forma consistente, porque estabelece um objetivo em vez de expressar um sentimento.
Qual é o melhor canal?
Uma notificação na carteira digital é enviada caso o cliente ainda possua o cartão, pois é gratuita e aparece na tela de bloqueio; SMS é utilizado apenas como alternativa para clientes que removeram o cartão. O e-mail é a opção mais frágil para um negócio local, e as taxas de abertura refletem isso.
Ver também
- Cliente inativo: Um cliente inativo é alguém que costumava visitar regularmente mas não voltou dentro de uma janela esperada, geralmente 45 dias para um café (o valor por defeito da Loonine, ajustável entre 1 e 365 dias na aplicação), ou dois ciclos de visitas para um negócio de marcações.
- Notificação push: Uma notificação push é uma mensagem curta enviada diretamente para a tela de bloqueio do telefone; em programas de fidelidade de carteiras digitais, ela é enviada para o próprio cartão, em vez de por meio de um aplicativo separado.
- Perda de clientes: A perda de clientes é a taxa a que os clientes deixam de voltar, e num negócio local é normalmente silenciosa: os clientes raramente anunciam que saíram, simplesmente deixam de aparecer.
- Taxa de resgate: A taxa de resgate é a parcela de recompensas ganhas que os clientes reclamam, e uma taxa baixa é um aviso, não uma poupança: geralmente significa que o limite está demasiado alto ou que a recompensa não é desejada.
Leitura adicional
Como reconquistar clientes que pararam de vir
Um guia prático para identificar clientes inativos, escolher o momento certo para os contactar, e escrever uma mensagem que os traga de volta.
Como conceber um cartão de fidelidade que os clientes abrem
O que deve constar em um cartão de fidelidade de carteira, o que deve ser omitido e por que o verso do cartão é mais importante que a frente para as perguntas dos clientes.