Glossário
O que é cliente inativo?
Um cliente inativo é alguém que costumava visitar regularmente mas não voltou dentro de uma janela esperada, geralmente 45 dias para um café (o valor por defeito da Loonine, ajustável entre 1 e 365 dias na aplicação), ou dois ciclos de visitas para um negócio de marcações.
Clientes inativos são o público-alvo de maior retorno em qualquer programa de fidelidade, pois já demonstraram gostar da empresa. A dificuldade prática está em identificá-los: sem um sistema, uma empresa só percebe que um cliente habitual desapareceu meses depois, se é que percebe. As plataformas de fidelidade os identificam automaticamente e permitem que você alcance exatamente esse grupo.
Quando um cliente é considerado inativo?
Um cliente é considerado inativo quando sua ausência se estende por aproximadamente três vezes o intervalo normal entre as visitas, o que significa que a inatividade é definida individualmente para cada cliente, e não como um número fixo de dias para todos.
| Padrão normal | Espaço normal | Considere como caducado após |
|---|---|---|
| passageiro diário | 1-2 dias | ~7 dias |
| Duas vezes por semana | 3-4 dias | ~14 dias |
| Semanalmente | 7 dias | ~21 dias |
| Mensal | 30 dias | ~90 dias |
Aplicar uma única regra de 45 dias a todos resulta em cobranças tardias para clientes diários, com seis semanas de atraso, e em importunação para clientes mensais, enquanto o comportamento deles ainda é perfeitamente normal.
O que você deve fazer com a lista?
Contate cada pessoa uma única vez, com um motivo para retornar esta semana, e depois pare. Um segundo e um terceiro lembrete praticamente não convertem ninguém e geram cancelamentos que removem esses clientes de todas as campanhas futuras permanentemente.
A mensagem mais eficaz é normalmente um lembrete do progresso que o cliente já tem, em vez de um desconto: não custa nada e reativa um objetivo que o cliente já tinha adotado.
Ver também
- Perda de clientes: A perda de clientes é a taxa a que os clientes deixam de voltar, e num negócio local é normalmente silenciosa: os clientes raramente anunciam que saíram, simplesmente deixam de aparecer.
- Campanha de recuperação: Uma campanha de reconquista é uma mensagem enviada especificamente a clientes que deixaram de frequentar o estabelecimento, com o objetivo de retomar o hábito antes que ele seja completamente perdido.
- Retenção de clientes: A retenção de clientes é a porcentagem de clientes que retornam a uma empresa durante um determinado período, e geralmente é muito mais barato melhorá-la do que a aquisição de novos clientes.
Leitura adicional
Como medir a taxa de clientes recorrentes (e o que fazer com ela)
A fórmula para calcular a taxa de clientes recorrentes, o período para medi-la, o que caracteriza um bom valor por setor e os dois números mais úteis.
Como reconquistar clientes que pararam de vir
Um guia prático para identificar clientes inativos, escolher o momento certo para os contactar, e escrever uma mensagem que os traga de volta.