Cartões de fidelidade digitais para hotéis e pensões

Por que isso funciona para hotéis e pensões

Um hotel independente paga de 15% a 20% de comissão por cada reserva feita através de uma plataforma. Um programa de fidelidade equivalente a 10% do valor da estadia é mais barato do que essa comissão e permite estabelecer uma relação direta, algo que a plataforma tenta ativamente evitar.

O problema mais caro de um hotel independente não são os quartos vazios, mas sim a comissão sobre os quartos ocupados. Um hóspede que encontrou o hotel por meio de uma plataforma de reservas custa ao hotel uma porcentagem do valor de cada diária, e toda a estrutura da plataforma é projetada para garantir que ele retorne na próxima vez.

Um cartão de fidelidade é a resposta a isso, e deve ser direcionado diretamente para reservas diretas, em vez de frequência. Um hóspede de lazer pode retornar uma vez por ano, no máximo, então "hospedar-se com mais frequência" não é uma meta alcançável; "reservar diretamente conosco na próxima vez" é, sim, uma meta alcançável.

Os pontos são uma boa opção porque os gastos de um hotel são grandes e variados: diárias, jantares, bar, spa. Contar apenas as diárias ignoraria a maior parte dos gastos de um bom hóspede, e os gastos no próprio hotel são exatamente a parte que você gostaria de incentivar.

As reservas feitas pela plataforma devem gerar pontos?

Deixe que eles ganhem, mas recompense mais as reservas diretas. Um hóspede que chega por meio de uma plataforma ainda é um hóspede que vale a pena manter, e recusar-se a cadastrá-lo desperdiça a única chance que você tem de conhecê-lo; o que o programa deveria deixar claro é que reservar diretamente na próxima vez vale mais a pena.

Verifique os contratos da sua plataforma antes de anunciar a diferença de preço nas suas instalações. Vários contratos restringem o que um hotel pode dizer sobre tarifas diretas, e as partes aplicáveis variam consoante o mercado, mas nada impede que se guarde o contacto do hóspede e se contacte diretamente depois.

Como faço para cadastrar um hóspede no momento do check-in?

Na recepção, por telefone, enquanto os dados de cadastro já estão sendo coletados. O check-in é o único momento da estadia em um hotel em que o hóspede está parado e fornecendo seus dados, o que o torna a opção de cadastro mais econômica nesse segmento.

É também o momento de menor resistência, pois o hóspede espera uma transação administrativa. Pedir à mesma pessoa que escaneie um código QR de um cartão na mesa do quarto resulta numa taxa de conversão muito menor.

O que um hotel independente deve enviar entre as estadias?

No máximo uma mensagem por estação, associada a algo real: um período de menor procura com uma tarifa direta real, um evento local, a reabertura de algo no local. A lista de hóspedes de um hotel tolera muito pouco contato, e um hóspede que cancela a inscrição se foi para sempre.

A mensagem que funciona de forma consistente é a do aniversário da estadia, pois viagens de lazer são anuais e a decisão é tomada mais ou menos na mesma época todos os anos. Entrar em contato com um hóspede no mês em que ele fez a reserva no ano passado vale mais do que uma dúzia de mensagens enviadas aleatoriamente.

Com o que os hotéis e pensões costumam ter dificuldades

• As plataformas de reservas cobram de quinze a vinte por cento de cada reserva.
• A plataforma detém o relacionamento com o hóspede e trabalha para mantê-lo.
• Os hóspedes a lazer retornam no máximo uma vez por ano, portanto, a frequência não pode ser o objetivo.
• Os gastos no local representam uma grande parte do valor agregado para o hóspede e geralmente não são registrados.

O que nós iríamos preparar para você

Um cartão de pontos com 500 como objetivo e desconto de €50 em reservas diretas após acumular 500 pontos. como recompensa. Os clientes inscrevem-se pelo número de telefone ao balcão (nunca tiram o telemóvel do bolso), e o cartão chega ao Apple Wallet ou Google Wallet em cerca de três segundos.

Você pode alterar a meta ou a recompensa posteriormente sem precisar emitir um novo cartão para ninguém, então não há penalidade por começar com essa configuração e ajustá-la quando tiver dados reais.