SMS, e-mail ou notificação na carteira digital: qual dessas opções alcança seus clientes?

Uma pequena empresa com uma lista de clientes tem três maneiras de alcançá-la, e elas não são intercambiáveis. Escolher entre elas apenas com base na taxa de abertura leva ao uso do canal mais caro para as mensagens menos importantes, o que é o erro mais comum no marketing de pequenas empresas.

Qual canal é acessado com mais frequência?

As notificações push da carteira e os SMS são abertos em taxas que os e-mails não conseguem alcançar, porque ambos chegam na tela de bloqueio e nenhum deles passa por um filtro de spam ou pela aba de promoções. As taxas de abertura de notificações push da carteira chegam perto de 90%, contra aproximadamente 20% para e-mails de marketing.

Esses valores são faixas de preço amplamente divulgadas no setor, e não medições próprias da Loonine, e variam consideravelmente de acordo com o mercado e a frequência de envio. A ordem de chegada entre os canais é estável; os números exatos não devem ser considerados precisos.

Quando uma empresa deve usar o recurso de notificação push para carteiras digitais?

Para mensagens curtas e oportunas para clientes que já possuem seu cartão: um lembrete de que um serviço está vencido, uma recompensa disponível, um novo item no cardápio, uma alteração no horário de funcionamento. O custo por mensagem é zero, o que a torna a opção padrão ideal.

Mas as suas limitações são reais. Uma notificação de cartão na carteira digital é uma linha de texto associada a um cartão, não uma campanha: não é possível enviar uma imagem, uma oferta longa ou uma chamada à ação complexa, e só se consegue alcançar clientes que já tenham adicionado o cartão.

Quando o SMS é o canal certo?

Quando a mensagem tem de chegar e o destinatário pode ainda não ter um cartão: o próprio link de inscrição, uma confirmação de marcação, um cancelamento, qualquer coisa urgente. O SMS tem um custo por mensagem, o que é uma vantagem: impede que uma empresa envie quinze por mês.

O processo de cadastro é aquele em que o SMS é insubstituível. O cliente no caixa ainda não tem cartão, então não há para onde enviar; uma mensagem de texto é o único meio de comunicação que chega ao número de telefone digitado por um funcionário dez segundos atrás. É por isso que Loonine entrega o próprio cartão por SMS e, em seguida, usa a função de notificação push da carteira digital para tudo o mais.

Ainda vale a pena usar o e-mail?

Sim, para tudo o que exija extensão, imagens ou um registo permanente: uma newsletter sazonal, um anúncio detalhado, um recibo. O e-mail é o único dos três canais em que um cliente consegue ler trezentas palavras de forma razoável.

O e-mail não é adequado para nada que seja urgente, pois apenas um quinto dos destinatários que o abrem têm um resultado positivo, e uma grande parte desses o fará dias depois. Uma mensagem que se torna inútil se lida na quinta-feira não deve ser enviada por e-mail na terça-feira.

O que a lei exige para cada canal?

Todas as três são consideradas marketing eletrônico de acordo com as normas da UE e exigem consentimento, sendo que esse consentimento deve ser específico para o conteúdo que você pretende enviar. Coletar um número de telefone para emitir um cartão fidelidade não lhe dá, por si só, o direito de enviar marketing para ele.

A regra prática que protege uma pequena empresa é separar as mensagens de serviço das de marketing no momento da coleta, com duas frases e duas caixas de texto em vez de uma. Isso é abordado com mais detalhes no guia da Loonine sobre conformidade com o GDPR para programas de fidelidade.

Com que frequência é demasiado frequente?

Para uma pequena empresa, o ideal é enviar aproximadamente uma mensagem por mês em qualquer canal, e menos ainda onde as visitas são pouco frequentes. O número que importa não é a quantidade de mensagens enviadas, mas sim quantas o cliente se lembra de ter recebido, e esse segundo fator se satura muito mais rápido do que os proprietários imaginam.

O envio excessivo de mensagens tem um custo específico que é fácil de ignorar: destrói a única mensagem que teria funcionado. Uma oficina mecânica que envia mensagens mensais acostumou sua lista de contatos a ignorá-las quando o lembrete de serviço chega, que é a única mensagem que ela realmente precisava enviar.

O que deve fazer uma pequena empresa?

Usar SMS para entregar o cartão e tudo o que for urgente, notificações push do cartão na carteira digital para lembretes e recompensas, e email apenas quando o conteúdo precisar de extensão. Essa divisão coloca o custo onde está o valor e mantém o canal com maior taxa de abertura livre de sobrecarga.

1. Entregar o link de inscrição por SMS: ainda não há cartão para onde enviar notificações push.
2. Transfira todas as recorrências para o envio por push para a carteira, que não tem custo por mensagem.
3. Use SMS para confirmações, cancelamentos e para aquelas raras mensagens que precisam chegar.
4. Use o e-mail para conteúdo sazonal e espere que apenas um quinto da lista o leia.
5. O consentimento deve ser registrado para cada canal no momento da coleta, e não retrospectivamente.

Quanto custa o SMS?

O custo por mensagem varia entre aproximadamente um e dez centavos de dólar, dependendo do país de destino, e essa diferença é tão grande que pode afetar o valor que você pode enviar. Destinos no Golfo Pérsico e na Europa apresentam custos muito diferentes, e uma mensagem internacional para um cliente em visita pode custar mais do que a recompensa oferecida.

Dois custos são frequentemente esquecidos. Mensagens longas são divididas em vários segmentos faturáveis de 160 caracteres, então uma mensagem que parece um único texto pode ser cobrada como duas ou três; e um número que mudou de dono é cobrado independentemente de a pessoa para quem você se destina a mensagem a ter recebido ou não. Planeje seu orçamento com base na sua lista de contatos atual, e não na lista inicial.

O que acontece quando um cliente responde?

Alguém precisa ler a mensagem, e essa é a parte que a maioria das pequenas empresas não prevê. Um cliente que recebe uma mensagem de texto de uma loja que frequenta responde-lhe, para colocar uma questão, marcar algo, ou reclamar, e uma resposta sem resposta é pior do que nenhuma mensagem.

Antes do primeiro envio, verifique se o número remetente pode receber mensagens e, caso contrário, informe isso na mensagem. "As respostas não são monitorizadas, ligue-nos para …" é uma frase curta que evita que o cliente conclua que foi ignorado.

Qual canal deve transmitir o link de inscrição?

SMS, em quase todos os casos, porque no caixa o cliente ainda não tem cartão e muitas vezes não tem intenção de digitar um endereço de e-mail. Um número de telefone é uma informação que a equipe pode coletar em três segundos e confirmar em voz alta.

O e-mail como canal de inscrição falha duas vezes: exige um texto mais longo e propenso a erros para ser digitado no caixa, e apenas um quinto das mensagens resultantes são abertas. Um cartão que nunca chega ao telefone é a falha mais cara de todo o programa, porque o cliente só interage com você uma vez.