Glossário
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes é a porcentagem de clientes que retornam a uma empresa durante um determinado período, e geralmente é muito mais barato melhorá-la do que a aquisição de novos clientes.
Para a maioria das pequenas empresas, uma pequena melhoria na retenção de clientes supera uma grande melhoria na aquisição, porque um cliente fidelizado não custa nada para conquistar e já decidiu que gosta do produto. Um programa de fidelidade é uma das poucas alavancas de retenção disponíveis para uma empresa sem equipe de marketing, pois funciona de forma passiva após sua implementação.
Por que a retenção de clientes é mais importante do que a aquisição de novos clientes para uma empresa local?
Porque alcançar um cliente existente não custa nada e atinge alguém que já escolheu você, enquanto a aquisição significa pagar para alcançar pessoas desconhecidas, a maioria das quais nunca visitará seu site. A assimetria é estrutural, e não apenas um slogan de marketing.
Isto não torna a aquisição inútil: uma empresa sem novos clientes encolhe de qualquer forma. Significa que a retenção de clientes é geralmente a área negligenciada e, portanto, onde se encontram os ganhos a baixo custo.
Como se mede a retenção?
Conte os clientes ativos no período anterior que ainda estão ativos neste período e divida pelo primeiro número. Execute o cálculo mensalmente em vez de anualmente, pois mensalmente é cedo o suficiente para perceber uma mudança e agir de acordo.
A mensuração exige uma lista de clientes, e é por isso que a maioria das empresas locais nunca a calculou. Este é o argumento prático a favor da fidelização digital em relação à fidelização em papel: a lista é o produto, e o mecanismo de fidelização é o que persuade os clientes a aderirem.
O que melhora a retenção?
Três coisas, em ordem de importância: dar aos clientes um motivo visível para retornar, perceber quando um cliente habitual deixa de frequentar o estabelecimento e entrar em contato com essa pessoa enquanto o hábito ainda pode ser recuperado. Um programa de fidelidade é um mecanismo para todas as três coisas, e é por isso que ele supera um desconto de mesmo valor.
Ver também
- Perda de clientes: A perda de clientes é a taxa a que os clientes deixam de voltar, e num negócio local é normalmente silenciosa: os clientes raramente anunciam que saíram, simplesmente deixam de aparecer.
- Taxa de retenção: A taxa de retenção é a proporção de clientes de um período que retornam no período seguinte, e mesmo um pequeno aumento se multiplica substancialmente ao longo de um ano.
- Cliente inativo: Um cliente inativo é alguém que costumava visitar regularmente mas não voltou dentro de uma janela esperada, geralmente 45 dias para um café (o valor por defeito da Loonine, ajustável entre 1 e 365 dias na aplicação), ou dois ciclos de visitas para um negócio de marcações.
- Análise de coorte: A análise de coorte agrupa os clientes de acordo com a data da primeira compra e acompanha cada grupo ao longo do tempo, o que permite diferenciar um problema de retenção de um problema de recrutamento de uma forma que um único dado geral não consegue.
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