Glossário
O que é análise de coorte?
A análise de coorte agrupa os clientes de acordo com a data da primeira compra e acompanha cada grupo ao longo do tempo, o que permite diferenciar um problema de retenção de um problema de recrutamento de uma forma que um único dado geral não consegue.
Uma taxa geral de fidelização pode melhorar por motivos negativos: uma empresa que perde metade de seus novos clientes vê a proporção aumentar porque o denominador diminuiu. As análises de coorte resolvem isso ao colocar uma pergunta mais restrita: dos clientes que apareceram pela primeira vez em março, quantos voltaram nos noventa dias seguintes, e depois voltar a colocar a mesma pergunta para abril, e maio. Se esse número se mantiver estável enquanto a taxa geral cai, significa que a empresa está conquistando mais clientes em vez de reter menos, o que exige uma resposta completamente diferente.
Qual é o relatório de coorte mais simples e útil?
Uma linha por mês: quantos clientes compraram pela primeira vez naquele mês e qual a porcentagem deles que retornou dentro de um período adequado ao tipo de negócio. Noventa dias funcionam para a maioria das empresas; uma oficina mecânica precisa de um ano.
Essa única coluna é suficiente para responder à pergunta que a maioria dos proprietários tem, que é saber se a alteração do último trimestre veio de novos clientes com um comportamento diferente ou de clientes existentes a afastarem-se.
Você precisa de algum software específico para isso?
Não: uma folha de cálculo e a lista de clientes com datas de adesão e datas de visita, que pertence à empresa e pode ser devolvida mediante pedido para [email protected], é suficiente para uma empresa com algumas centenas de clientes. A análise é uma contagem, não um modelo.
O que você realmente precisa é do registro subjacente, que é a parte que um negócio que opera apenas com dinheiro e cartão, sem um programa de fidelidade, não possui. As visitas que pagam em dinheiro são invisíveis e a maioria dos caixas pequenos não identifica os clientes.
Com que frequência vale a pena correr?
Trimestralmente para a maioria das empresas, e nunca com mais frequência do que um ciclo de compra. Analisar uma coorte antes que seus membros tenham uma chance real de retornar produz um número que mede apenas a proximidade temporal entre eles.
A exceção são os primeiros meses de um novo programa, quando a questão é a taxa de adesão e não a de retenção. Avalie um programa com base em quantas pessoas aderem até que um ciclo completo de recompensas seja concluído.
Ver também
- Frequência de compra: A frequência de compra é a frequência com que um cliente compra num determinado período, e o seu inverso, o intervalo típico entre as visitas de um cliente, é o que define todos os outros números num programa de fidelidade.
- Taxa de retenção: A taxa de retenção é a proporção de clientes de um período que retornam no período seguinte, e mesmo um pequeno aumento se multiplica substancialmente ao longo de um ano.
- Cliente inativo: Um cliente inativo é alguém que costumava visitar regularmente mas não voltou dentro de uma janela esperada, geralmente 45 dias para um café (o valor por defeito da Loonine, ajustável entre 1 e 365 dias na aplicação), ou dois ciclos de visitas para um negócio de marcações.
- Perda de clientes: A perda de clientes é a taxa a que os clientes deixam de voltar, e num negócio local é normalmente silenciosa: os clientes raramente anunciam que saíram, simplesmente deixam de aparecer.
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