Glossário
O que é taxa de retenção?
A taxa de retenção é a proporção de clientes de um período que retornam no período seguinte, e mesmo um pequeno aumento se multiplica substancialmente ao longo de um ano.
A retenção de clientes se consolida porque cada cliente fidelizado continua a gerar receita em todos os períodos subsequentes. É por isso que os programas de fidelidade geralmente são avaliados ao longo de um ano, e não de um mês: uma melhoria de cinco pontos percentuais parece marginal na primeira semana, mas significativa no décimo segundo mês.
Como é calculada a taxa de retenção?
Divida o número de clientes ativos neste período pelo número de clientes ativos no período anterior, considerando apenas aqueles que já eram clientes no início. Adicionar novos clientes ao numerador transforma uma métrica de retenção em uma métrica de crescimento e mascara o problema que você está tentando identificar.
Qual é uma boa taxa de retenção?
Depende inteiramente da frequência de visitas, portanto, comparações entre diferentes tipos de negócios são irrelevantes. O que importa é a tendência do seu próprio número ao longo do tempo, medido da mesma forma todos os meses.
Um dado complementar útil é a porcentagem de clientes inscritos no programa de fidelidade que atingiram pelo menos metade do limite mínimo para ganhar recompensas. Abaixo de cerca de um quarto, esse limite está muito distante e os membros se desvinculam do programa.
Com que rapidez um programa de fidelidade o faz ganhar valor?
Espere a primeira avaliação honesta por volta dos três meses, porque o cliente precisa se inscrever, acumular progresso e se aproximar da recompensa antes que o técnico possa fazer qualquer alteração. Os números de adesão no primeiro mês parecem excelentes pela razão errada: os seus clientes habituais aderem primeiro, e estes nunca estiveram em risco de perda.
Ver também
- Retenção de clientes: A retenção de clientes é a porcentagem de clientes que retornam a uma empresa durante um determinado período, e geralmente é muito mais barato melhorá-la do que a aquisição de novos clientes.
- Perda de clientes: A perda de clientes é a taxa a que os clientes deixam de voltar, e num negócio local é normalmente silenciosa: os clientes raramente anunciam que saíram, simplesmente deixam de aparecer.
- Valor do ciclo de vida do cliente: O valor vitalício do cliente é a receita total que uma empresa espera de um cliente ao longo de todo o relacionamento, e não de uma única transação.
- Frequência de compra: A frequência de compra é a frequência com que um cliente compra num determinado período, e o seu inverso, o intervalo típico entre as visitas de um cliente, é o que define todos os outros números num programa de fidelidade.
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