Glossário
O que é valor do ciclo de vida do cliente?
O valor vitalício do cliente é a receita total que uma empresa espera de um cliente ao longo de todo o relacionamento, e não de uma única transação.
O valor vitalício do cliente redefine o custo de uma recompensa de fidelidade. Oferecer um café grátis parece uma perda naquela transação específica, mas geralmente representa um ganho ao longo do relacionamento, pois prolonga o período em que o cliente retorna. O teste prático é verificar se o custo da recompensa é menor do que a margem adicional gerada pelas visitas que ela proporciona.
Como é calculado o valor vitalício do cliente para uma pequena empresa?
Multiplique o valor médio da transação pelo número de visitas por período e pela quantidade de períodos que um cliente normalmente permanece no local. Para um cliente de um café que gasta €6 duas vezes por semana durante dois anos, isso equivale a aproximadamente €1.250.
Use a margem bruta em vez da receita se a sua intenção for compará-la com os gastos de aquisição ou retenção; caso contrário, esse número favorece todas as decisões tomadas com base nele.
Por que isso é importante para a lealdade?
Porque reformula a recompensa. Um café grátis que custa menos de um euro, oferecido para reter um cliente que vale mais de mil, não é um desconto: é um dos instrumentos de retenção mais baratos disponíveis.
Isso também redefine o conceito de rotatividade de clientes. Perder um cliente frequente semanal não significa perder apenas uma visita, mas sim o restante do tempo de vida útil do cliente. Por isso, perceber uma ausência logo no início é mais valioso do que qualquer promoção isolada.
Qual é o erro mais comum?
Calcular o custo das recompensas com base no preço de tabela em vez do custo marginal. Empresas que modelam a fidelização com base nos preços de varejo frequentemente concluem que o programa é inviável quando o custo real é uma fração do que foi calculado.
Ver também
- Taxa de retenção: A taxa de retenção é a proporção de clientes de um período que retornam no período seguinte, e mesmo um pequeno aumento se multiplica substancialmente ao longo de um ano.
- Retenção de clientes: A retenção de clientes é a porcentagem de clientes que retornam a uma empresa durante um determinado período, e geralmente é muito mais barato melhorá-la do que a aquisição de novos clientes.
- Validade dos pontos: A expiração de pontos é a regra segundo a qual o progresso de fidelidade não utilizado expira após um período determinado, e deve ser definida com base na frequência de compras dos próprios clientes da empresa, em vez de ser copiada de um programa maior.
- Níveis de fidelidade: Os níveis de fidelidade são categorias dentro de um programa que desbloqueiam benefícios melhores à medida que o cliente gasta mais, e só fazem sentido quando um número suficiente de clientes atinge cada nível para que a distinção seja visível.
- Taxa de resgate: A taxa de resgate é a parcela de recompensas ganhas que os clientes reclamam, e uma taxa baixa é um aviso, não uma poupança: geralmente significa que o limite está demasiado alto ou que a recompensa não é desejada.
Leitura adicional
Como calcular o valor do ciclo de vida do cliente para uma pequena empresa
Uma maneira simples e defensável de calcular o valor de um cliente ao longo de todo o relacionamento com você e o que fazer com esse valor depois de obtê-lo.
Como medir a taxa de clientes recorrentes (e o que fazer com ela)
A fórmula para calcular a taxa de clientes recorrentes, o período para medi-la, o que caracteriza um bom valor por setor e os dois números mais úteis.