Glossário
O que é taxa de resgate?
A taxa de resgate é a parcela de recompensas ganhas que os clientes reclamam, e uma taxa baixa é um aviso, não uma poupança: geralmente significa que o limite está demasiado alto ou que a recompensa não é desejada.
A taxa de resgate é a métrica mais frequentemente mal interpretada. Uma recompensa não reclamada parece dinheiro poupado, e alguns fornecedores de fidelização apresentam-na assim, mas um cliente que ganha uma recompensa e nunca a recolhe não foi motivado pelo programa. Foi simplesmente registado por ele. O número a observar juntamente com este é a parcela de clientes inscritos que chega sequer ao limite: se a maioria nunca chega, o limite está definido para o conforto da empresa, e não para o comportamento do cliente.
Qual é uma boa taxa de resgate?
Suficientemente alta para que a maioria dos clientes que ganham uma recompensa a reclame: se uma grande parcela das recompensas ganhas expira sem ser reclamada, a recompensa ou não é desejada ou é demasiado inconveniente de recolher.
Analise os dois números em conjunto, em vez de apenas um. Um programa em que poucos clientes atingem o limite mínimo, mas quase todos resgatam os pontos, está funcionando corretamente para um pequeno grupo; já um programa em que muitos atingem o limite mínimo e poucos resgatam os pontos apresenta um problema.
Por que uma baixa taxa de resgate é um problema?
Porque a recompensa é o mecanismo. Um programa de fidelidade altera o comportamento ao fazer com que a recompensa pareça alcançável e valiosa, portanto, recompensas não resgatadas são evidência direta de que o mecanismo não está funcionando, independentemente do que os números de inscrição indiquem.
É também um custo de confiança que se acumula. Os clientes que ganharam algo e nunca receberam lembram-se do programa como algo que não pagou, o que é pior para a empresa do que nunca o ter oferecido.
Como melhorar o resgate?
Informe ao cliente que a recompensa está pronta, no momento em que estiver disponível. Uma notificação na carteira digital avisando que uma bebida grátis está à espera é a mensagem com maior taxa de conversão em qualquer programa de fidelidade, e não custa nada para enviar.
Depois disso, verifique se a recompensa é algo que o cliente quer (o pedido habitual em vez do artigo mais barato) e se reclamá-la não requer mais do que mostrar o cartão.
Ver também
- Limite da recompensa: O limite da recompensa é o número de carimbos ou pontos que um cliente tem de atingir antes de ganhar uma recompensa, e defini-lo corretamente determina se o programa motiva ou desmotiva.
- Recompensas não resgatadas: As recompensas não resgatadas correspondem ao valor das recompensas de fidelização que são ganhas mas nunca reclamadas, e são a diferença entre o que um programa parece custar e o que custa de facto.
- Notificação push: Uma notificação push é uma mensagem curta enviada diretamente para a tela de bloqueio do telefone; em programas de fidelidade de carteiras digitais, ela é enviada para o próprio cartão, em vez de por meio de um aplicativo separado.
- Taxa de adesão: A taxa de adesão é a percentagem de clientes que adere a um programa de fidelidade quando lhes é proposto, e é o número que determina se vale a pena manter o programa.
Leitura adicional
Como medir a taxa de clientes recorrentes (e o que fazer com ela)
A fórmula para calcular a taxa de clientes recorrentes, o período para medi-la, o que caracteriza um bom valor por setor e os dois números mais úteis.
Gerir um único programa de fidelização em vários locais.
Como gerenciar um único programa de fidelidade em dois ou mais locais: um ou vários cartões, quem paga por uma recompensa resgatada em outro lugar e o que muda com os franqueados.