Glossário
O que é taxa de adesão?
A taxa de adesão é a percentagem de clientes que adere a um programa de fidelidade quando lhes é proposto, e é o número que determina se vale a pena manter o programa.
A taxa de adesão é o indicador mais subestimado em programas de fidelidade. Um programa com excelentes recursos e uma taxa de adesão de 10% vale menos do que um programa básico com 60%. O principal fator isolado é a fricção no momento da oferta: exigir a instalação de um aplicativo normalmente reduz drasticamente a adesão, exigir a leitura de um QR Code a reduz moderadamente e a adesão por número de telefone elimina completamente a fricção do lado do cliente.
Qual é uma boa taxa de matrícula?
Acima de 60% dos clientes que recebem a oferta do cartão, o fluxo está funcionando corretamente. Entre 30% e 60%, algo na sua abordagem está fazendo você perder clientes. Abaixo de 30%, o mecanismo de cadastro está inadequado para o seu balcão e nenhuma melhoria de funcionalidade compensará essa perda.
Por que a taxa de matrículas importa mais do que os recursos?
Porque a mecânica decide quanto vale cada cliente inscrito, e a adesão decide quantos deles existem, e normalmente só um destes fatores é o obstáculo. Uma plataforma com excelentes análises com 10% de cadastros oferece menos desempenho do que uma plataforma simples com 60%.
O que o motiva?
Atrito, quase que exclusivamente. Em ordem decrescente de prejuízo: exigir a instalação de um aplicativo, exigir a criação de uma conta, exigir um endereço de e-mail, exigir a leitura de um código QR e exigir qualquer coisa do cliente no caixa.
O segundo fator é se os funcionários oferecem o cartão durante os horários de pico. Qualquer atendimento que leve mais de dez segundos é discretamente abandonado durante o horário de pico, que é exatamente quando os clientes mais frequentes estão sendo atendidos.
Ver também
- Atrito na adesão: A fricção é qualquer etapa que se interpõe entre um cliente e a adesão a um programa de fidelidade, e cada etapa adicional reduz consideravelmente o número de pessoas que o concluem.
- Fidelização sem aplicação: Programas de fidelidade sem aplicativo são aqueles que não exigem a instalação de software pelo cliente, geralmente através da adição do cartão à carteira digital integrada do telefone.
- Cartão de carimbos: Um cartão de carimbos é uma mecânica de fidelização que recompensa um número fixo de visitas, um carimbo por visita (compre dez cafés, ganhe o décimo primeiro grátis), e é o sucessor digital do cartão fidelidade de papel.
- Inscrição por SMS: O cadastro por SMS consiste em inscrever um cliente em um programa de fidelidade, coletando seu número de telefone e enviando-lhe um link para o cartão por mensagem de texto. Assim, o cliente não precisa fazer nada no caixa, apenas receber a mensagem.
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