Glossário
O que é atrito na adesão?
A fricção é qualquer etapa que se interpõe entre um cliente e a adesão a um programa de fidelidade, e cada etapa adicional reduz consideravelmente o número de pessoas que o concluem.
Os principais pontos de atrito no cadastro em programas de fidelidade são: instalar um aplicativo, criar uma conta, verificar um e-mail, escanear um código e preencher um formulário. Cada um desses processos gera custos de inscrição, e esses custos se acumulam. O objetivo de conceção é reduzir a zero as ações exigidas ao cliente, o que é possível se um funcionário conseguir inscrevê-lo apenas a partir de um número de telefone.
De onde vem o atrito em um programa de fidelidade?
A cada ação que o cliente precisa realizar entre o momento em que o cartão é oferecido e o momento em que ele é finalmente obtido, ele perde uma parcela dos clientes que, de outra forma, teriam aderido ao programa, e essas perdas se acumulam.
| Método | O que o cliente deve fazer | Segundos no balcão |
|---|---|---|
| Instalar um aplicativo | Pesquisar, baixar, registrar | 60-180 |
| Escaneie um código QR | Desbloqueie, abra a câmera, toque para passar | 20-40 |
| Digite um e-mail | Digite com precisão em um tablet. | 25-45 |
| Diga um número de telefone. | Nada além de falar | 3-8 |
Por que a última coluna é a mais importante?
Porque prevê se os funcionários continuarão oferecendo o cartão. Um fluxo que leva mais de dez segundos é ignorado durante os horários de pico, e um programa oferecido apenas em horários de menor movimento atinge os clientes que menos importam.
Portanto, o atrito é um problema operacional, e não uma questão de preferência de design. Ele determina não apenas quantos clientes aceitam, mas também com que frequência são solicitados.
Como eliminar completamente o atrito?
Ao transferir o trabalho para a pessoa que está sendo paga para estar lá, a responsabilidade passa a ser da empresa. Se um funcionário cadastra o cliente apenas pelo número de telefone, o cliente não precisa fazer nada no balcão e abre o link quando for conveniente. Isso transfere a obrigação de consentimento para a empresa, que deve perguntar explicitamente e registrar a resposta.
Ver também
- Taxa de adesão: A taxa de adesão é a percentagem de clientes que adere a um programa de fidelidade quando lhes é proposto, e é o número que determina se vale a pena manter o programa.
- Fidelização sem aplicação: Programas de fidelidade sem aplicativo são aqueles que não exigem a instalação de software pelo cliente, geralmente através da adição do cartão à carteira digital integrada do telefone.
- Cartão de fidelidade digital: Um cartão de fidelidade digital é um cartão de fidelidade armazenado no celular do cliente, em vez de em papel, geralmente como um cartão no Apple Wallet ou Google Wallet, que registra o progresso em direção a uma recompensa e se atualiza automaticamente quando a empresa adiciona novos benefícios.
Leitura adicional
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