Glossário
O que é validade dos pontos?
A expiração de pontos é a regra segundo a qual o progresso de fidelidade não utilizado expira após um período determinado, e deve ser definida com base na frequência de compras dos próprios clientes da empresa, em vez de ser copiada de um programa maior.
A expiração é a cláusula mais frequentemente definida de forma irrefletida e a que tem maior probabilidade de destruir a confiança, pois elimina algo que o cliente conquistou. O teste é o próprio ciclo de compras do cliente: um cliente de um café que o frequenta a cada poucos dias não é afetado por uma expiração de doze meses, enquanto um cliente de um centro de jardinagem que compra a cada primavera perde o progresso de um ano inteiro devido à mesma regra. Quando o ciclo de compras é anual, qualquer expiração inferior a dois anos penaliza o comportamento normal. Algumas jurisdições também regulamentam a expiração de qualquer coisa que se assemelhe a um valor armazenado, o que justifica a apresentação de um saldo como progresso em direção a uma recompensa, em vez de crédito.
Qual a validade dos pontos de fidelidade?
Pelo menos um ano para um negócio com compras frequentes e pelo menos dois para um negócio sazonal, considerando o tempo médio que um cliente leva entre as visitas, e não o que é conveniente para a administração.
Uma regra prática: multiplique o maior intervalo normal entre as visitas de um cliente por quatro. Para um salão com um ciclo de oito semanas, isso equivale a cerca de oito meses, portanto, um prazo de validade de dezoito meses é bastante seguro.
É necessário informar a data de validade?
Sim, de forma clara e antes da adesão do cliente. O progresso expirado, sem que o cliente soubesse que poderia expirar, é a causa mais comum de disputas de fidelidade, e a solução é uma única frase nos termos e condições e a mesma frase no roteiro da equipe.
Quando uma empresa opera em vários países, os requisitos de divulgação e os prazos de validade variam, sendo essa uma questão para um advogado em cada mercado, e não uma configuração a ser replicada em todos os casos.
Será que o prazo de validade é realmente necessário?
Não é adequado para a maioria dos negócios independentes que utilizam cartões de fidelidade ou de visitas. O prazo de validade existe principalmente para limitar uma obrigação acumulada, e um cartão com dez selos não acumula nenhuma obrigação de forma significativa.
Onde realmente se destaca é em programas de pontos com longo prazo e um limite elevado, pois um saldo que nunca expira é uma promessa sem data de término. Mesmo assim, ser generoso é melhor do que ser organizado.
Ver também
- Recompensas não resgatadas: As recompensas não resgatadas correspondem ao valor das recompensas de fidelização que são ganhas mas nunca reclamadas, e são a diferença entre o que um programa parece custar e o que custa de facto.
- Limite da recompensa: O limite da recompensa é o número de carimbos ou pontos que um cliente tem de atingir antes de ganhar uma recompensa, e defini-lo corretamente determina se o programa motiva ou desmotiva.
- Programa de pontos: Um programa de pontos atribui pontos proporcionalmente ao valor gasto pelo cliente (normalmente um ponto por unidade de moeda) e desbloqueia uma recompensa quando se atinge um limite.
Leitura adicional
Carimbos ou pontos: que mecânica de fidelização deve usar?
Como escolher a mecânica de fidelização certa para o seu negócio com base na variância do ticket, na frequência de visita e no que quer que os clientes façam mais.
Quantos selos um cartão de fidelidade deve ter?
Definir um limite de recompensa muito alto acaba com a motivação, enquanto um limite muito baixo reduz a margem de lucro. Veja como escolher o valor ideal para o seu negócio.