Glossário
O que é programa de pontos?
Um programa de pontos atribui pontos proporcionalmente ao valor gasto pelo cliente (normalmente um ponto por unidade de moeda) e desbloqueia uma recompensa quando se atinge um limite.
Os pontos são ideais para negócios onde o valor das compras varia bastante, como restaurantes, salões de beleza e lojas de varejo. Como a recompensa é proporcional ao valor gasto, um pedido grande é recompensado mais do que um pequeno, o que parece justo e incentiva discretamente o aumento das vendas. A desvantagem em relação aos selos é a legibilidade: os clientes entendem instantaneamente "oito de dez selos", enquanto "164 pontos" exige que eles se lembrem da taxa de câmbio.
Como os pontos devem ser avaliados?
Utilize um ponto por unidade monetária e defina a recompensa como um número redondo, pois a única propriedade de um programa de pontos que importa operacionalmente é se o cliente consegue estimar seu progresso sem fazer cálculos.
Um ponto por euro, com uma recompensa de €10 ao acumular 200 pontos, representa um retorno de cinco por cento, o que é compreensível. A mesma lógica econômica, porém, com sete pontos por euro e uma recompensa ao acumular 1.340 pontos, torna-se incompreensível, e um cliente que não consegue estimar seu progresso jamais sentirá a motivação de uma recompensa próxima.
Qual é a principal fragilidade dos pontos?
Compreensão. Os pontos adicionam uma etapa de conversão entre o que o cliente faz e o que ele recebe, e cada etapa adicional resulta na perda de alguns pontos. Apresente a recompensa em moeda corrente no cartão, em vez de apenas em pontos.
Nunca reduza a taxa para clientes que já acumularam rendimentos. Se uma desvalorização for inevitável, aplique-a apenas aos novos ganhos e anuncie-a antes de entrar em vigor: um programa que altera silenciosamente a taxa de conversão ensina aos clientes que o progresso não é real.
Quando os pontos são melhores que os selos?
Quando uma única transação pode valer dez vezes mais que outra. Restaurantes, bares e comércio varejista em geral geralmente se enquadram nessa categoria; cafés e padarias, normalmente, não.
Ver também
- Cartão de carimbos: Um cartão de carimbos é uma mecânica de fidelização que recompensa um número fixo de visitas, um carimbo por visita (compre dez cafés, ganhe o décimo primeiro grátis), e é o sucessor digital do cartão fidelidade de papel.
- Fidelização por visitas: A fidelização por visitas recompensa o cliente pelo número de vezes que visita o estabelecimento, independentemente de quanto gasta em cada ocasião. A Loonine implementa isto como um cartão de carimbos com um carimbo por visita.
- Frequência de compra: A frequência de compra é a frequência com que um cliente compra num determinado período, e o seu inverso, o intervalo típico entre as visitas de um cliente, é o que define todos os outros números num programa de fidelidade.
Leitura adicional
Você precisa de integração com o sistema de ponto de venda (PDV) para executar um programa de fidelidade?
Se um programa de fidelização precisa de se ligar à sua caixa registadora, o que a integração traz, e quando funcionar em paralelo com o POS é a melhor opção.
Os programas de fidelização funcionam?
Um olhar honesto sobre as evidências: onde os programas de fidelização mudam mensuravelmente o comportamento, onde apenas subsidiam clientes que já se tinha, e como distinguir uma situação da outra.