Glossário
O que é fidelização por visitas?
A fidelização por visitas recompensa o cliente pelo número de vezes que visita o estabelecimento, independentemente de quanto gasta em cada ocasião. A Loonine implementa isto como um cartão de carimbos com um carimbo por visita.
Esta mecânica adequa-se a negócios de marcações (cabeleireiros, barbearias, tosquiadores de animais, estúdios de ioga) em que as visitas são discretas, agendadas e de valor semelhante. É a mecânica mais simples de explicar e a mais fácil de administrar, e reforça diretamente o comportamento que prevê a fidelização nessas categorias: comparecer regularmente.
Quando uma visita à unidade adequada é necessária?
Quando a assiduidade é o comportamento que se quer incentivar e o gasto é fixo ou irrelevante: um ginásio com mensalidade, um estúdio de aulas, ou um salão que trabalha por marcações.
Os cartões de visita também são adequados para empresas com longos intervalos entre os agendamentos, pois permitem atingir o limite de cinco ou seis visitas, enquanto um cartão com dez selos levaria mais de um ano.
Qual é o modo de falha?
Fiscalização. Se uma visita puder ser registrada sem uma transação, eventualmente isso acontecerá, seja por iniciativa dos clientes ou pela ajuda prestativa da equipe. Associe a visita a algo que só acontece quando o cliente está presente.
A segunda desvantagem é que as visitas ignoram o valor: um cliente que reserva o serviço mais barato ganha o mesmo que um que reserva o mais caro. Para a maioria das empresas que trabalham com agendamento, isso é aceitável, porque o objetivo é o relacionamento contínuo, e não o valor de cada transação.
Qual deve ser o limite mínimo?
Ajuste o período de visitas ao ciclo de atendimento para que a recompensa chegue em aproximadamente seis a nove meses. Uma barbearia com um ciclo de quatro semanas pode utilizar seis visitas; um salão de beleza com um ciclo de oito semanas não deve utilizar mais do que cinco ou seis, pois qualquer intervalo maior que esse ultrapassa a paciência da maioria dos clientes.
Ver também
- Cartão de carimbos: Um cartão de carimbos é uma mecânica de fidelização que recompensa um número fixo de visitas, um carimbo por visita (compre dez cafés, ganhe o décimo primeiro grátis), e é o sucessor digital do cartão fidelidade de papel.
- Programa de pontos: Um programa de pontos atribui pontos proporcionalmente ao valor gasto pelo cliente (normalmente um ponto por unidade de moeda) e desbloqueia uma recompensa quando se atinge um limite.
- Taxa de retenção: A taxa de retenção é a proporção de clientes de um período que retornam no período seguinte, e mesmo um pequeno aumento se multiplica substancialmente ao longo de um ano.
- Análise de coorte: A análise de coorte agrupa os clientes de acordo com a data da primeira compra e acompanha cada grupo ao longo do tempo, o que permite diferenciar um problema de retenção de um problema de recrutamento de uma forma que um único dado geral não consegue.
- Frequência de compra: A frequência de compra é a frequência com que um cliente compra num determinado período, e o seu inverso, o intervalo típico entre as visitas de um cliente, é o que define todos os outros números num programa de fidelidade.
Leitura adicional
Como adicionar um cartão de fidelidade à Apple Wallet
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