A integração com o sistema de ponto de venda (PDV) é o requisito que impede o início da maioria dos pequenos programas de fidelidade, e geralmente nem sequer é um requisito. Vale a pena perceber o que a integração faz antes de deixar que ela determine o calendário.
Um programa de fidelidade precisa estar conectado ao caixa?
Não. Um programa de fidelidade precisa saber qual cliente visitou o local e, no caso de um programa de pontos, quanto ele gastou. Ambos os dados podem ser registrados por um funcionário em poucos segundos, sem a necessidade de usar o caixa.
A distinção que importa é entre um cartão de carimbos e um cartão de pontos. Um cartão de carimbos não precisa de nada do POS: a visita é a unidade. Já um cartão de pontos precisa do valor total da compra, que um funcionário pode digitar com a mesma facilidade com que lê na tela à sua frente.
O que acrescenta a integração com o POS?
Um ponto positivo: o total do carrinho aparece automaticamente, então ninguém precisa digitá-lo. Todo o resto, geralmente atribuído à integração, ou está disponível sem ela ou não funciona tão bem quanto prometido.
| Benefício solicitado | Realidade |
|---|---|
| Pontos automáticos da cesta | Real, esta é a principal razão para integrar |
| Menos etapas para a equipe | Em parte verdade; o cliente ainda precisa ser identificado. |
| Dados ao nível do item | Real e raramente posto em prática por uma empresa independente. |
| Menos erros | Verdadeiro para totais, não para identificar o cliente certo. |
| Finalização de compra mais rápida | Geralmente inalterado; a etapa de identificação é dominante. |
O custo é constantemente subestimado. Uma integração liga o seu programa de fidelização ao contrato da sua caixa registadora, quebra sempre que um dos dois é atualizado, e acrescenta semanas ou meses até que um único cliente seja inscrito, período durante o qual o programa não produz nada.
Quando a integração vale a pena?
Quando o volume de transações é suficientemente elevado para que digitar um total represente um custo real, ou quando as regras ao nível do artigo realmente orientam o negócio. Ambas as condições são mais comuns numa cadeia do que numa loja independente.
- Alto volume de digitação com sistema de pontos, onde o total de centenas de digitações por dia se acumula.
- Exclusões de categoria aplicadas na caixa registadora: uma farmácia que exclui receitas médicas, uma loja que limita artigos de valor elevado.
- Vários locais que necessitam de registro consistente sem depender do comportamento da equipe.
- Um sistema de PDV (Ponto de Venda) existente com uma API de fidelização documentada e com manutenção em dia, em vez de uma prometida.
O último ponto é o que mais impacta na prática. A integração com um sistema de caixa bem documentado leva uma semana de trabalho; a integração com um sistema cuja API existe apenas em um planejamento futuro implica em um atraso indefinido, sempre com uma justificativa plausível.
Como é a operação em conjunto com o sistema de PDV (Ponto de Venda)?
Os funcionários usam o caixa exatamente como fazem agora e identificam o cliente fiel em uma etapa separada que leva apenas alguns segundos. Nada muda no fluxo de pagamento, por isso o lançamento pode acontecer em uma terça-feira.
- O pedido é feito e registrado no caixa normalmente.
- Os funcionários digitam o número de telefone do cliente, seja em um tablet ou no mesmo terminal.
- Para o cartão de pontos, os funcionários inserem o total que já podem ver na tela do caixa.
- O carimbo ou os pontos são registrados e o cartão do cliente é atualizado em segundos.
Para um novo cliente, esta mesma etapa emite o cartão: o número é digitado uma vez, o link de inscrição é enviado por SMS e o cliente adiciona o cartão à Apple Wallet ou Google Wallet quando lhe for mais conveniente. Esse é o fluxo em que Loonine foi desenvolvido, e é por isso que o programa não depende do caixa.
Quais são os riscos de não se integrar?
Duas, ambas administráveis. Os totais são digitados, então erros ocasionais acontecem, e o registro de fidelidade e o registro de caixa não são conciliados automaticamente.
Nenhuma das duas é grave em escala independente. Um total digitado incorretamente custa alguns pontos numa transação, e a reconciliação só importa se pretender auditar o programa em confronto com as vendas, o que quase nenhuma pequena empresa faz, e que uma verificação pontual mensal cobre adequadamente, caso o faça.
O que você deve fazer se o seu fornecedor de PDV também vender programas de fidelidade?
Compare o programa com base na adesão, e não na integração, pois a integração será o principal diferencial, enquanto a adesão é o fator determinante para o sucesso do programa. Um programa nativo do caixa com cadastro por código QR será superado por um programa independente que realiza a inscrição por número de telefone.
A verdadeira vantagem de um módulo de fidelidade próprio do fornecedor do sistema de ponto de venda é que ele já está conectado e pago. A verdadeira desvantagem é que a fidelidade raramente é o produto em si, e o processo de inscrição geralmente é o que a evidencia.
Você pode integrar mais tarde?
Sim, e essa é a ordem correta. Lançar em paralelo com a caixa registadora, perceber se o programa funciona, e integrar quando o volume tornar o total digitado um custo real.
Fazer o contrário é como os programas de fidelidade fracassam no planejamento. Uma empresa que gasta quatro meses em uma integração antes de cadastrar alguém fica com quatro meses de dados sobre seu caixa e nenhum sobre seus clientes.
Qual o custo de uma integração para mantê-la funcionando?
Mais caro do que construir, e essa é a parte que raramente é incluída no preço. Uma integração é uma dependência de dois produtos que lançam atualizações que não controla, e falha silenciosamente, normalmente parando sem avisar em vez de gerar um erro que alguém repare.
O custo contínuo realista consiste em verificar mensalmente se os dois sistemas ainda estão sincronizados e em ter alguém para contatar quando houver divergências. Para uma empresa que opera apenas um site, essa atenção geralmente é melhor empregada na taxa de inscrição, que tem um impacto muito maior no resultado do que se um total foi digitado ou importado.
Quais caixas registradoras são compatíveis com plataformas de fidelidade?
As caixas registadoras na nuvem com APIs públicas, Square, Lightspeed, Shopify POS e os sistemas de hotelaria de maior dimensão, integram-se facilmente. Sistemas locais mais antigos e os pequenos terminais fornecidos por processadores de pagamento geralmente não se integram, e insistir não muda isso.
Antes de planejar sua integração, verifique se a API expõe um webhook ou evento para uma venda concluída, e não apenas uma forma de ler relatórios posteriormente. Uma integração por polling que deteta uma transação dez minutos depois não consegue adicionar um carimbo a um cartão enquanto o cliente ainda está ali, que é o único momento que importa.
Um programa de fidelidade atrasa as vendas?
A etapa de identificação leva alguns segundos e a integração não a elimina. Independentemente de o valor total do carrinho ser gerado automaticamente ou digitado, alguém ainda precisa identificar qual cliente é, e é aí que o tempo é gasto.
É por isso que inscrever e recompensar por número de telemóvel resiste bem sob pressão: o número é o identificador, a equipa pode registá-lo enquanto a máquina de pagamento está a funcionar, e nada fica dependente de o cliente encontrar uma aplicação. Uma integração otimiza a parte que nunca foi o gargalo.