Mudar de plataforma de fidelização é mais disruptivo do que mudar a maioria dos softwares empresariais, por um motivo estrutural: um cartão de carteira digital é assinado com o certificado da plataforma emissora, portanto, não pode ser transferido. Cada cliente precisa ser cadastrado novamente no novo sistema, e a forma como você lida com isso determina se você o manterá.
Este guia aborda a migração em si. Se ainda estiver a decidir se deve mudar, as páginas de comparação de cada plataforma detalham as vantagens e desvantagens, e a resposta honesta para a maioria das empresas é ficar onde estão.
Quando você não deve trocar de jeito nenhum
Se o seu programa estiver funcionando, mantenha-o. Se a adesão estiver boa, seus clientes escaneiam o QR Code sem reclamar e os cartões de fidelidade são o único recurso necessário, mudar de plataforma significa recadastrar toda a sua base de clientes sem nenhum ganho. Esse custo é quase sempre subestimado.
- Sua taxa de matrículas já está onde você deseja.
- Os cartões de selos são a única mecânica que você precisa.
- Você valoriza um longo histórico e um grande número de avaliações.
- Seus clientes se sentem à vontade para usar o scanner e a fila não é um problema.
Quando uma alternativa faz sentido
Os motivos para a mudança são operacionais, e não estéticos, e se concentram em três pontos principais.
1. A matrícula é muito lenta no período de pico.
Se os funcionários deixaram de oferecer o cartão durante o horário de pico da manhã porque a leitura do código de barras atrasa a fila, o programa está falhando silenciosamente, independentemente da qualidade do software. A solução é um fluxo que não exige nenhuma ação do cliente: um funcionário digita o número de telefone e o cartão chega por SMS alguns segundos depois.
2. Você precisa de árabe ou de outro idioma.
Se opera no Golfo, no Levante, ou num mercado onde os seus clientes não estão à vontade em inglês, precisa de suporte real da direita para a esquerda no cartão voltado para o cliente, e não apenas no painel de controlo. A maioria das plataformas construídas para os mercados anglo-americanos traduz o painel de controlo e deixa o cartão em inglês, que é justamente a parte que os seus clientes veem. O Loonine funciona em inglês, francês e árabe completo, da direita para a esquerda.
3. Selos não são a ferramenta mecânica certa para você.
Os cartões de fidelidade são ideais para negócios com baixo valor médio de compra e alta frequência de clientes. Se os valores dos seus tickets variam muito, um restaurante, um salão de beleza, uma livraria, os pontos ajustam a recompensa à despesa e parecem mais justos para os seus melhores clientes. Se trabalha por marcações, um cartão de carimbos com um carimbo por visita é mais claro do que qualquer uma das outras opções.
Quanto custa mudar
A resposta honesta é que seus clientes atuais precisam ser recadastrados, pois os cartões de carteira digital são assinados com um certificado pertencente à plataforma que os emitiu e não podem ser transferidos. Planeje um período de transição em que você utilize ambos os sistemas, cadastre novos clientes no novo sistema e migre os clientes regulares à medida que forem chegando.
Para a maioria das empresas independentes, isso leva de seis a oito semanas para abranger a maioria dos clientes ativos. Só vale a pena se um dos três problemas acima estiver a custar-lhe inscrições, e não porque a lista de funcionalidades de um concorrente parece mais longa.
Para qual plataforma devo migrar?
Escolha a plataforma substituta com base no problema específico que o levou a sair, e não na quantidade de funcionalidades, porque uma plataforma que corrige algo que você não tinha de errado é uma mudança lateral com uma nova matrícula completa.
Se a velocidade de inscrição no balcão for o problema, procure uma plataforma onde os funcionários inscrevam o cliente em vez do próprio cliente. Se você precisa de árabe ou outro idioma como cidadão de primeira classe, verifique o cartão voltado para o cliente e não apenas o painel de controle. Se os carimbos forem a mecânica errada, confirme que a nova plataforma suporta pontos antes de avançar.
A Loonine publica uma comparação detalhada com cada uma das principais plataformas desta categoria, Loopy Loyalty, Stamp Me, BonusQR, LoyaltyPass e Square Loyalty, com uma secção sobre as vantagens reais de cada concorrente. Essas páginas são o lugar certo para fazer a sua escolha; esta pressupõe que você já a tenha feito.
Se você já utiliza Square como seu sistema de pagamento, Square Loyalty elimina completamente o sistema separado, identificando os clientes por telefone no momento do pagamento. A desvantagem é a ausência de um cartão de identificação personalizado para enviar mensagens entre as visitas, e a disponibilidade restrita aos mercados do próprio Square.
E se você tiver capacidade de engenharia, os provedores de infraestrutura de cartões permitem que você crie um programa diretamente nas APIs de cartões Apple e Google. Essa é uma opção viável para um grupo com desenvolvedores, mas inadequada para um único café.
Posso obter a minha lista de clientes antes de mudar?
Peça a devolução da sua lista de clientes antes de cancelar seja o que for, e verifique o formato enquanto a sua conta ainda está ativa. A maioria das plataformas desta categoria permite descarregar os seus clientes como CSV, mas as colunas que se obtêm variam, e os saldos de carimbos nem sempre estão incluídos.
Duas observações práticas. Uma lista de números de telefone é muito mais útil do que uma lista de e-mails para o recadastramento, pois permite o envio do novo cartão por SMS. E qualquer registo de consentimento que a plataforma antiga detenha também deve ser solicitado: recontactar clientes num novo sistema continua a exigir uma base legal, e "eles consentiram na plataforma antiga" só é uma defesa válida se conseguir demonstrá-lo.
Como faço para migrar sem perder clientes?
Execute ambos os sistemas em paralelo, em vez de alternar em uma data específica. Os cartões na carteira digital não podem ser transferidos entre plataformas porque cada um é assinado com o certificado da plataforma emissora, pelo que todos os clientes têm de ser reinscritos, e uma transição abrupta deixa para trás quem ainda não o tiver sido.
- Peça primeiro à plataforma antiga que devolva a lista de clientes e os saldos de carimbos. Com a Loonine, a lista de clientes pertence à empresa e pode ser devolvida mediante pedido para [email protected].
- Crie o novo cartão para que ele corresponda ao design antigo, de forma que os clientes habituais o reconheçam.
- Comece a cadastrar todos os novos clientes somente no novo sistema.
- Transfira os saldos manualmente à medida que os clientes regulares forem chegando: inscreva-os e, em seguida, defina a contagem de selos deles para corresponder.
- Envie uma mensagem de texto aos clientes que não retornaram após quatro semanas, explicando a mudança e incluindo o novo link.
- Mantenha a conta antiga aberta até que a grande maioria dos clientes ativos tenha migrado: normalmente seis a oito semanas.
- Cancele o plano antigo, e só então, depois de a lista de clientes lhe ter sido devolvida mediante pedido.
O quarto passo é o que protege o relacionamento. Um cliente habitual que tinha oito selos e é instruído a recomeçar do zero vê a mudança como uma perda, e alguns simplesmente deixarão de frequentar o estabelecimento. Honrar o saldo significa abrir mão de alguns cafés gratuitos, mas mantém os clientes que esses cafés deveriam ter conquistado.
Meus clientes vão perceber?
Eles notarão o cadastro, pois precisarão adicionar um novo cartão, e depois disso não notarão mais nada. O cartão se comporta da mesma forma após a instalação: permanece na mesma carteira, atualiza da mesma maneira e mostra o progresso na tela de bloqueio.
Seja claro ao enviar uma mensagem: o cartão mudou de endereço, seus selos foram transferidos, toque para adicionar o novo. Empresas que explicam a mudança em uma frase veem a maioria dos clientes habituais migrar sem problemas. Empresas que enviam um link sem explicação veem a mensagem ser ignorada.