Glossário
O que é níveis de fidelidade?
Os níveis de fidelidade são categorias dentro de um programa que desbloqueiam benefícios melhores à medida que o cliente gasta mais, e só fazem sentido quando um número suficiente de clientes atinge cada nível para que a distinção seja visível.
Os níveis funcionam para empresas com milhares de clientes e uma ampla gama de gastos, e geralmente são prematuros para uma loja independente. Um café com duzentos membros que introduz os níveis Bronze, Prata e Ouro criou três categorias e nenhuma mudança de comportamento, porque ninguém consegue se situar em relação aos outros. O mesmo esforço gasto para cadastrar mais cem clientes produz um resultado consideravelmente maior. Se um nível for adicionado posteriormente, um só é suficiente: um único nível com um benefício real e uma qualificação clara é melhor do que um esquema de quatro níveis que ninguém entende.
Quando uma empresa atinge o tamanho ideal para oferecer planos com diferentes níveis de atendimento?
Quando cada nível teria clientes suficientes para ser reconhecível, e quando os gastos variam o suficiente para que tratar todos da mesma forma seja injusto. Abaixo disso, um nível é um rótulo, e não um incentivo.
Um sinal mais simples: se você não consegue nomear o que o nível mais alto oferece que valha a pena ter, e não consegue dizer quantos clientes se qualificariam, o programa ainda não está pronto para isso.
O que dá errado com a criação de camadas em pequena escala?
Eles não passam no teste de uma frase. Cada regra adicional precisa ser explicada no balcão por um funcionário temporário a um cliente apressado, e um esquema que não pode ser descrito em uma única frase falada deixa de ser descrito completamente.
O segundo problema é o rebaixamento. Um cliente que muda de nível sofre uma perda que não escolheu, e o ressentimento resultante é maior do que a fidelidade conquistada com aquele nível.
O que funciona em vez de níveis?
Uma mecânica que todos entendem, além de ofertas personalizadas ocasionais enviadas pelo cartão. O esquema básico permanece legível e qualquer elemento experimental tem sua própria explicação a cada execução.
Isso também torna as mudanças seguras. Uma terça-feira com dupla pontuação pode ser testada por um mês e abandonada sem nunca alterar as regras do programa, algo que uma estrutura por níveis não permite.
Ver também
- Limite da recompensa: O limite da recompensa é o número de carimbos ou pontos que um cliente tem de atingir antes de ganhar uma recompensa, e defini-lo corretamente determina se o programa motiva ou desmotiva.
- Programa de pontos: Um programa de pontos atribui pontos proporcionalmente ao valor gasto pelo cliente (normalmente um ponto por unidade de moeda) e desbloqueia uma recompensa quando se atinge um limite.
- Valor do ciclo de vida do cliente: O valor vitalício do cliente é a receita total que uma empresa espera de um cliente ao longo de todo o relacionamento, e não de uma única transação.
Leitura adicional
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