Glossário
O que é dupla confirmação?
A dupla confirmação (double opt-in) consiste em confirmar o consentimento do cliente para ser contatado uma segunda vez, pelo mesmo canal, de forma que a empresa tenha comprovação de que a pessoa que forneceu o número é realmente a proprietária do mesmo.
Em um programa de fidelidade, o valor prático da dupla confirmação é mais probatório do que técnico. Um número digitado em um caixa pode ser digitado incorretamente ou fornecido por alguém que não seja o proprietário, e a empresa tem o ônus de comprovar o consentimento caso seja questionada. Um passo de confirmação (uma resposta, ou um toque na ligação de inscrição) estabelece que o telemóvel que recebe as mensagens pertence a alguém que concordou em recebê-las. Também filtra os números digitados incorretamente que, de outra forma, permaneceriam na lista de envio de mensagens indefinidamente.
O GDPR exige dupla confirmação?
Embora não esteja mencionado na regulamentação, o princípio da dupla confirmação (double opt-in) cumpre a seguinte obrigação: o consentimento deve ser demonstrável e a empresa deve ser capaz de comprovar quando e como foi concedido. A dupla confirmação é a forma mais comum de atender a esse requisito para um número de telefone ou endereço de e-mail.
Os requisitos variam de acordo com o país e o canal, por isso é importante confirmar localmente em vez de presumir que uma única regra se aplica a todos os mercados em que uma empresa opera.
Isso reduz a matrícula?
Uma etapa de confirmação sempre acaba afastando alguns clientes, por isso deveria ser a ação que o cliente já pretendia realizar. Adicionar o cartão à carteira digital é uma ação deliberada realizada no próprio celular do cliente, e considerá-la como confirmação não gera custos adicionais.
O que reduz as inscrições é a exigência de uma confirmação separada no balcão, em frente a uma fila. Deixe que a confirmação ocorra depois que o cliente já tiver saído.
E quanto ao consentimento para marketing especificamente?
Mantenha essa questão separada da inscrição e faça a solicitação como uma pergunta à parte. Concordar em receber um cartão fidelidade não significa concordar em receber promoções, e tratar uma coisa como se fosse a outra é o erro de conformidade mais comum em programas de fidelidade para pequenas empresas.
Uma mensagem sobre o próprio cartão (uma recompensa pronta a resgatar, um carimbo adicionado) é uma mensagem de serviço e enquadra-se naquilo com que o cliente já concordou. Qualquer mensagem promocional precisa de seu próprio consentimento registrado.
Ver também
- Consentimento RGPD: O consentimento segundo o RGPD (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados) é a permissão livre, específica e documentada que uma empresa deve obter antes de processar os dados pessoais de um cliente da UE para um programa de fidelização.
- Inscrição por SMS: O cadastro por SMS consiste em inscrever um cliente em um programa de fidelidade, coletando seu número de telefone e enviando-lhe um link para o cartão por mensagem de texto. Assim, o cliente não precisa fazer nada no caixa, apenas receber a mensagem.
- Taxa de adesão: A taxa de adesão é a percentagem de clientes que adere a um programa de fidelidade quando lhes é proposto, e é o número que determina se vale a pena manter o programa.
Leitura adicional
23 ideias de programas de fidelidade que funcionam para pequenas empresas
Mecanismos de fidelização específicos e com custos definidos para lojas independentes, cafés e empresas de serviços, incluindo os que falham sistematicamente e porquê.
Carimbos ou pontos: que mecânica de fidelização deve usar?
Como escolher a mecânica de fidelização certa para o seu negócio com base na variância do ticket, na frequência de visita e no que quer que os clientes façam mais.