Glossário
O que é ticket médio?
O ticket médio é o valor médio que um cliente gasta por visita, e num programa de fidelidade a sua variância, não a sua dimensão, é o que decide se se devem contar carimbos ou pontos.
O valor em si é menos útil do que a sua amplitude. Um café onde os preços variam de €3 a €7 e um restaurante onde variam de €15 a €120 podem ambos ter uma média aceitável, mas exigem mecânicas diferentes: a amplitude estreita do café faz com que cada visita valha a pena recompensar igualmente, tornando os selos justos e legíveis, enquanto a amplitude ampla do restaurante faria com que um cartão de fidelidade pagasse um valor excessivo por um café individual e desrespeitasse uma mesa de seis pessoas. O teste prático é se a maior transação comum é mais do que o dobro da menor. Abaixo desse valor, use selos; acima, use pontos.
Como a variação do ticket determina o mecânico?
Um programa de fidelidade com selos pressupõe que cada visita tem o mesmo valor para o estabelecimento, portanto, só funciona quando essa relação é próxima da realidade. Enquanto uma transação pode custar dez vezes mais que outra, os pontos ajustam a recompensa ao valor gasto, eliminando a injustiça sem necessidade de explicações.
Quando o gasto é irrelevante para o valor da visita (um estúdio de aulas, um ginásio com mensalidade), nenhum dos dois se aplica, e a frequência é a unidade certa.
Um programa de fidelidade deve tentar aumentar o valor das transações?
Para a maioria dos negócios independentes, a frequência é a alavanca mais fácil e aquela que constrói a fidelidade. Um programa de fidelidade reduz o intervalo entre as visitas; raramente persuade alguém a gastar mais em uma única visita.
Quando o objetivo é um pedido maior, os pontos são o instrumento honesto, porque recompensam isso diretamente. Adicionar uma condição de gasto a um cartão de fidelidade geralmente só torna o cartão mais difícil de explicar.
Faz sentido ter um gasto mínimo para ganhar?
Uma taxa baixa funciona, principalmente em estabelecimentos onde o valor da compra pode ser dividido. Um mínimo de um ou dois euros impede que um cartão seja motivo para fazer três transações em vez de uma, e nunca afeta um cliente real.
Um mínimo elevado é algo completamente diferente: exclui os seus clientes mais frequentes e de cesta mais pequena, que numa loja de conveniência ou café são muitas vezes as pessoas mais valiosas da lista.
Ver também
- Cartão de carimbos: Um cartão de carimbos é uma mecânica de fidelização que recompensa um número fixo de visitas, um carimbo por visita (compre dez cafés, ganhe o décimo primeiro grátis), e é o sucessor digital do cartão fidelidade de papel.
- Programa de pontos: Um programa de pontos atribui pontos proporcionalmente ao valor gasto pelo cliente (normalmente um ponto por unidade de moeda) e desbloqueia uma recompensa quando se atinge um limite.
- Frequência de compra: A frequência de compra é a frequência com que um cliente compra num determinado período, e o seu inverso, o intervalo típico entre as visitas de um cliente, é o que define todos os outros números num programa de fidelidade.
- Limite da recompensa: O limite da recompensa é o número de carimbos ou pontos que um cliente tem de atingir antes de ganhar uma recompensa, e defini-lo corretamente determina se o programa motiva ou desmotiva.
Leitura adicional
Como calcular o valor do ciclo de vida do cliente para uma pequena empresa
Uma maneira simples e defensável de calcular o valor de um cliente ao longo de todo o relacionamento com você e o que fazer com esse valor depois de obtê-lo.
Carimbos ou pontos: que mecânica de fidelização deve usar?
Como escolher a mecânica de fidelização certa para o seu negócio com base na variância do ticket, na frequência de visita e no que quer que os clientes façam mais.