Die POS-Integration ist für die meisten kleinen Kundenbindungsprogramme eine Grundvoraussetzung, die schon im Vorfeld scheitert - dabei ist sie meist gar nicht nötig. Es lohnt sich zu verstehen, was eine Integration leistet, bevor man sie über den Zeitplan entscheiden lässt.
Muss ein Treueprogramm mit der Kasse verbunden sein?
Nein. Ein Treueprogramm muss wissen, welcher Kunde den Laden besucht hat und, im Falle eines Punktesystems, wie viel er ausgegeben hat. Beides kann ein Mitarbeiter innerhalb weniger Sekunden erfassen, ohne dass die Kasse benötigt wird.
Der entscheidende Unterschied besteht zwischen einer Stempelkarte und einer Punktekarte. Eine Stempelkarte benötigt nichts von der Kasse: Der Besuch ist die Einheit. Eine Punktekarte hingegen benötigt den Warenkorbwert, den ein Mitarbeiter genauso einfach eingeben kann, wie er ihn vom Bildschirm abliest.
Was bringt eine Kassenintegration?
Ein echter Vorteil: Die Warenkorbsumme wird automatisch angezeigt, niemand muss sie also manuell eingeben. Alles andere, was üblicherweise der Integration zugeschrieben wird, ist entweder auch ohne sie verfügbar oder funktioniert nicht so einwandfrei wie versprochen.
| Beantragte Leistung | Wirklichkeit |
|---|---|
| Automatische Punkte aus dem Warenkorb | Real, das ist der Hauptgrund für eine Integration |
| Weniger Personalschritte | Teilweise richtig; der Kunde muss noch identifiziert werden. |
| Daten auf Artikelebene | Real, und selten von einem unabhängigen Unternehmen umgesetzt. |
| Weniger Fehler | Gilt für Gesamtsummen, nicht aber für die Identifizierung des richtigen Kunden |
| Schnellerer Checkout | Üblicherweise unverändert; der Identifizierungsschritt ist dominant. |
Die Kostenseite wird konsequent unterschätzt. Eine Integration bindet Ihr Treueprogramm an Ihren Kassenvertrag, bricht bei jedem Update eines der beiden Systeme, und fügt Wochen oder Monate hinzu, bevor auch nur ein einziger Kunde angemeldet ist, in denen das Programm nichts bewirkt.
Wann lohnt sich Integration?
Wenn das Transaktionsvolumen hoch genug ist, dass das Eintippen eines Betrags echte Kosten verursacht, oder wenn Regeln auf Artikelebene das Geschäft wirklich prägen. Beide Bedingungen kommen in einer Filialkette häufiger vor als in einem unabhängigen Laden.
- Hohes Tippvolumen mit Punktesystem, bei dem sich das Tippen von insgesamt Hunderten von Malen pro Tag summiert.
- Kategorieausschlüsse, die an der Kasse durchgesetzt werden: eine Apotheke, die verschreibungspflichtige Medikamente ausschließt, ein Laden, der teure Posten begrenzt.
- Mehrere Standorte, die eine konsistente Datenerfassung erfordern, ohne sich auf das Verhalten der Mitarbeiter zu verlassen.
- Ein bereits bestehendes Kassensystem mit einer dokumentierten, gepflegten Loyalitäts-API anstelle einer nur versprochenen.
Der letzte Punkt ist in der Praxis der entscheidende Faktor. Die Integration mit einem gut dokumentierten Kassensystem dauert etwa eine Woche; die Integration mit einem System, dessen API nur auf der Roadmap steht, führt zu einer unbestimmten Verzögerung mit einer plausiblen Erklärung.
Wie sieht der Betrieb parallel zum Kassensystem aus?
Die Mitarbeiter bedienen die Kasse wie gewohnt und identifizieren den Treuekunden in einem separaten Schritt, der nur wenige Sekunden dauert. Der Zahlungsablauf bleibt unverändert, weshalb das System auch dienstags eingeführt werden kann.
- Die Bestellung wird aufgenommen und wie gewohnt an der Kasse erfasst.
- Die Mitarbeiter tippen die Telefonnummer des Kunden entweder in ein Tablet oder in dasselbe Terminal ein.
- Bei einer Punktekarte geben die Mitarbeiter den Gesamtbetrag ein, den sie bereits auf dem Kassenbildschirm sehen können.
- Der Stempel bzw. die Punkte werden erfasst und die Kundenkarte innerhalb von Sekunden aktualisiert.
Für einen Neukunden erfolgt die Kartenausstellung auf demselben Weg: Die Nummer wird einmal eingegeben, der Anmeldelink wird per SMS versendet, und der Kunde fügt die Karte zu Apple Wallet oder Google Wallet hinzu, wann immer es ihm passt. Genau auf diesem Prinzip basiert Loonine, und deshalb ist das Programm unabhängig von der Kasse.
Welche Risiken birgt eine fehlende Integration?
Zwei, beide machbar. Die Summen werden manuell eingegeben, daher können gelegentlich Fehler auftreten, und die Kundenbindungs- und Kassendaten werden nicht automatisch abgeglichen.
Beides ist im kleinen Rahmen nicht gravierend. Ein falsch eingetippter Betrag kostet ein paar Punkte bei einer Transaktion, und Abgleich spielt nur eine Rolle, wenn man beabsichtigt, das Programm gegen die Verkäufe zu prüfen, was fast kein kleines Unternehmen tut, und was eine monatliche Stichprobe angemessen abdeckt, falls doch.
Was sollten Sie tun, wenn Ihr Kassensystemanbieter auch Kundenbindungsprogramme verkauft?
Vergleichen Sie es anhand der Registrierung und nicht anhand der Integration, denn die Integration ist das Hauptmerkmal, mit dem das Programm in den Vordergrund gestellt wird, und die Registrierung entscheidet über seinen Erfolg. Ein kasseneigenes Programm mit QR-Code-Anmeldung wird von einem eigenständigen Programm, das die Registrierung per Telefonnummer ermöglicht, übertroffen.
Der klare Vorteil eines herstellereigenen Kundenbindungsprogramms liegt darin, dass es bereits angebunden und bezahlt ist. Der klare Nachteil ist jedoch, dass Kundenbindung selten im Vordergrund steht und dies meist im Anmeldeprozess deutlich wird.
Kann man das später integrieren?
Ja, und das ist die richtige Reihenfolge. Parallel zur Kasse einführen, herausfinden, ob das Programm funktioniert, und erst integrieren, wenn das Volumen den eingetippten Betrag zu echten Kosten macht.
Wenn man es andersherum angeht, scheitern Treueprogramme schon in der Planungsphase. Ein Unternehmen, das vier Monate für die Integration aufwendet, bevor es überhaupt jemanden anmeldet, verfügt zwar über vier Monate an Kassendaten, aber über keinerlei Kundendaten.
Welche Kosten entstehen für den laufenden Betrieb einer Integration?
Mehr, als der Aufbau kostet, und das ist der Teil, der selten eingepreist wird. Eine Integration ist eine Abhängigkeit von zwei Produkten, die beide Updates ausliefern, die man nicht kontrolliert, und sie geht leise kaputt, meist indem sie stillschweigend aufhört zu funktionieren, statt einen Fehler zu werfen, den jemand bemerkt.
Die realistischen laufenden Kosten beschränken sich auf die monatliche Überprüfung der Übereinstimmung beider Systeme und die Kontaktaufnahme bei Abweichungen. Für ein Unternehmen mit nur einem Standort ist diese Aufmerksamkeit in der Regel besser in die Steigerung der Anmelderate investiert, da diese einen deutlich größeren Einfluss auf das Ergebnis hat als die Frage, ob die Gesamtzahl manuell eingegeben oder importiert wurde.
Welche Kassensysteme sind mit Kundenbindungsprogrammen kompatibel?
Die Cloud-Kassensysteme mit öffentlichen APIs, Square, Lightspeed, Shopify POS und die größeren Gastronomiesysteme, lassen sich leicht integrieren. Ältere, lokal installierte Systeme und die kleinen Terminals von Zahlungsdienstleistern hingegen in der Regel nicht, und daran ändert auch kein Nachfragen etwas.
Bevor Sie Ihre Planung darauf abstimmen, prüfen Sie Folgendes: Stellt die API einen Webhook oder ein Ereignis für einen abgeschlossenen Verkauf bereit, und nicht nur eine Möglichkeit, Berichte im Nachhinein abzurufen? Eine Polling-Integration, die eine Transaktion zehn Minuten später entdeckt, kann keinen Stempel zu einer Karte hinzufügen, während der Kunde noch dasteht, und genau das ist der einzige Moment, der zählt.
Verlangsamt ein Treueprogramm den Kassenvorgang?
Der Identifizierungsschritt dauert einige Sekunden und die Integration behebt ihn nicht. Unabhängig davon, ob der Warenkorbwert automatisch erfasst oder manuell eingegeben wird, muss immer noch ermittelt werden, um welchen Kunden es sich handelt - und genau hier geht die Zeit verloren.
Deshalb hält sich die Anmeldung und Prämierung per Telefonnummer unter Druck gut: Die Nummer ist der Identifikator, das Personal kann sie aufnehmen, während das Kartenlesegerät arbeitet, und nichts wartet darauf, dass ein Kunde eine App findet. Eine Integration optimiert den Teil, der nie der Engpass war.